Erasmus hoogleraar Jo van Nunen sprak onlangs bevlogen over het aan het stuur zetten van de klant; ‘het zit hem in het belonen van goed gedrag’. Laat gewoon de klanten jouw logistiek processen optimaliseren. Dat is een andere kijk op het oplossen van veel logistieke problemen. Als voorbeelden noemde Jo van Nunen Albert, de thuiswinkel van Albert Heijn, Gall&Gall en Etos, waar de thuiswinkelende consument en Broekman Car Terminal in Rotterdam waar de importeur aan het stuur zit. Inspirerende voorbeelden.
Bij Albert kiest de consument een bezorgmoment en door een prijs te rekenen voor de verschillende bezorgmomenten (tussen Euro 4,95 en Euro 8,95) neemt Albert de klant mee aan het logistieke handje en optimaliseert zo in alle stilte, en dynamisch, het eigen thuisbezorgproces. Daar is slim over nagedacht.
KLM doet dat ook met de verschillende tarieven voor vluchten en optimaliseert niet alleen de bezetting van het vliegtuig, maar ook de opbrengsten; ‘revenue management’. In de logistiek klagen we veel over de pieken en dalen in de werklast. Kunnen we wat leren van Albert, Broekman en KLM? Loont het om de klant aan het stuur van de logistiek te zetten?
‘Zet de klant aan de knoppen’ stond er vorige week boven een persberichtje van ORTEC (prijswinnaar van de Nederlandse Logistiek Prijs). Dit werkt beter, vergt mindert tijd voor een planafdeling en de klanttevredenheid schiet de lucht in,. Waarom dan ook niet voor serviceverleners ‘afspraken inplannen via internet’ mogelijk maken? ORTEC heeft de software voor de buitendienst dusdanig aangepast, dat klanten eenvoudig via internet kunnen aangeven wanneer het bezoek de monteur hen het beste uitkomt. De klantverzoeken komen direct binnen in de planning. De software zorgt er vervolgens voor dat er een optimale planning voor de servicemedewerkers uitrolt. Dit ontlast de planner van zaken als dubbel invoerwerk, waardoor de planner alle aandacht kan richten op het realiseren van een optimale planning voor de langere termijn.
De klanten kunnen in tijdsblokken van 1 tot 2 uur aangeven wanneer ze geholpen willen worden. Deze gepresenteerde tijdsblokken zijn op dat moment het planningssysteem voor de buitendienst, berekend als de meest optimale afspraak in het werkrooster. De klant krijgt de afspraak vervolgens meteen bevestigd…. Of dat nu voor de monteurs is of thuiszorg-medewerkers, het werkt overal waar een organisatie haar service verleent op locatie. De thuiszorg, bij UPC en het onderhoud van de CV-ketel.
De klant aan het logistiek stuur? En dan toch effectief en efficiënt? Ik begin er echt in te geloven. De voorbeelden van Albert en Ortec zijn aansprekend. Who’s next? TNT Post met al hun pakjes voor consumenten? Ik wil wel vertellen wanneer ik thuis ben. Of de autobezitter die de spits mijdt om de A15 te ontlasten en een kleine beloning van Euro 3 krijgt. En misschien nog wel leuker… laat je personeel zelf hun planning maken. Postbodes, thuiszorgers en reddingswerkers doen het al.
De technologie bestaat en werkt. Nog even en we hoeven in de logistiek niks meer te doen. Dat doet die geweldige klant voor ons. Een groot luilekkerland! De uitdaging is de klant op de juiste manier te verleiden om de logistieke processen te optimaliseren. Hoe zou jij jouw klanten kunnen verleiden? Of geloof ik nu in sprookjes?
Walther Ploos van Amstel.
Tags: agents, ketenomkering, klant, ortec, planning, sense-and-respond
6 Reacties
@ Stef: dank voor je tip. Inderdaad voor retouren en reparaties is dit ook een goed uitgangspunt.
[...] hoogleraar Jo van Nunen sprak onlangs ook bevlogen over het aan het stuur zetten van de klant; ‘het zit hem in het belonen van goed gedrag’. Laat gewoon de klanten jouw logistiek processen optimaliseren. Dat is een andere kijk op het [...]
Lees over het concept van Albert.nl verder op http://www.logistiek.nl/nieuws/id10928-Klanticipatie_door_vraagmanagement_bij_Albertnl.html
[...] Nespresso heeft het helemaal begrepen en zet hiermee de nieuwe norm in thuislevering! De consument staat bij Nespresso aan het logistieke stuur. [...]
[...] doen ze het knap! En terecht dat er een minimum bedrag is… en de klant wordt ‘gestuurd’ naar een efficient aflevermoment. Je wilt toch niet dat ze voor elke kleine zending, elke dag, weer [...]
Walther,
Je hebt helemaal gelijk. En het gaat echt gebeuren en ook nog eens op de meest onverwachte plaatsen in de keten. Kijk maar eens hier (een uit de oude doos).
Groet, Stef de Bont