Eind 2009 stond het in de bladen. Eén op de drie laptops vertoont binnen de eerste drie jaar gebreken. Asus en Toshiba zijn het betrouwbaarst, marktleider Hewlett Packard laat het het vaakst afweten. Cijfers om van te schrikken…
De gegevens komen uit een onderzoek van SquareTrade, dat wereldwijd garanties verstrekt voor computers en het dus echt kan weten.
De vakbladen berichten erover:
SquareTrade onderzocht van dertigduizend laptops in haar bestanden de bedrijfszekerheid. Daarbij maakt het bedrijf een onderscheid tussen de kleinere netbooks (met een prijs tot 400 dollar) en de grotere laptops. Netbooks bestaan nog maar een jaar, maar blijken nu al een vijfde meer defecten te vertonen dan hun grotere laptops. Voor alle duidelijkheid: het gaat om echte hardwaredefecten.
Er is zelfs met een op de vijf laptops het eerste jaar al een probleem. Het tweede en derde jaar neemt dat alleen maar toe. Daarbovenop hapert iets meer dan een op de tien toestellen als gevolg van een ongelukje, dus eigen schuld. Opgeteld betekent het dat 31 procent van de laptops binnen de drie jaar defect is. Dat is beduidend meer dan de andere consumentenelektronica.
SquareTrade vindt de resultaten niet verrassend: laptops hebben veel meer gevanceerde componenten dan de meeste andere consumentenelektronica. Bovendien worden de laptops intensief gebruikt, terwijl ze gevoelig zijn voor hitte en andere omgevingsfactoren.
Wie doen het wel goed?
SquareTrade stelde ook een lijst op van meest bedrijfszekere producenten. HP, dat vorig jaar 16 miljoen laptops verkocht en daarmee marktleider is, blijkt het minst betrouwbaar: een kans op de vier dat uw laptop er binnen de drie jaar de brui aan geeft. Acer en Gateway presteren nauwelijks beter. Asus en Toshiba scoren dan weer het beste: zeven schootcomputers op de acht functioneren drie jaar zonder problemen.
Betrouwbaarheid van laptops volgens Square Trade:
1. Asus (15,6%)
2. Toshiba (15,7%)
3. Sony (16,8%)
4. Apple (17,4%)
5. Dell (18,3%)
6. Lenovo (21,5%)
7. Acer (23,3%)
8. Gateway (23,5%)
9. Hewlett Packard (25,6%)
Tussen haakjes: het percentage defecten na drie jaar.
De after sales organisatie: slim bedenken
De aantallen defecten zijn enorm. Dit stelt grote eisen aan de service als het fout gaat. Een slechte ervaring zal een klant met vele andere klanten delen. Apple heeft dat onlangs gemerkt toen consumenten massaal boos werden.
Enkele simpele adviezen voor de inrichting van de after sales service zijn:
- Luister naar de eerste signalen van de klanten.
- Analyseer wat er in de markt gebeurt met alle nieuwe producten en niet te vergeten de nieuwe, vaak digibete, gebruikers.
- Bedenk voor de klant logische processen voor de service; ik wil centraal staan!
- Dimensioneer de serviceorganisatie samen met externe partners op basis van meerdere scenario’s.
- Benchmark met andere sectoren zoals die van mobiele telefoons en medische apparatuur.
Een winnende servicelogistiek vraagt om echte oplossingen en daarmee om een aanpak op alle fronten. Van een integrale aanpak is pas sprake als op een samenhangende wijze beslissingen worden genomen over het servicenetwerk en de externe partners daarin, de beheersing van de service ‘workflow’, de ICT en de allerbeste mensen. Alleen dan kun je de klant snel weer ‘back in business’ krijgen.
Tags: after sales, Apple, hp, laptop, SERVICE, servicelogistiek
