Ik heb het vaak aan de stok met helpdesk. Of het nu gaat om het bestellen van een datacard bij Vodafone of het omwisselen van Flying Dutchman punten voor een romantisch retourtje London… Het wil maar niet boteren tussen mij en die jongens en meisjes aan de andere kant van de 0900-20-cent-per-minuut-lijn. Of ze hebben je gegevens niet, of ze beloven iets wat ze niet nakomen. Een enkele keer vertellen ze gewoon eerlijk het ook niet meer te weten. Siemens Enterprise Communications onderzocht waarom het niet wil boteren. De ICT ondersteunt medewerkers van helpdesks slecht. Medewerkers moeten bij een gesprek de klantgegevens uit meerdere applicaties halen. De meeste helpdeskmedewerkers halen hun informatie voor de klant uit vijf verschillende applicaties. 9 procent gebruikte zelfs elf of meer toepassingen en 5 procent maar liefst vijftien.
Een helpdeskmedewerker besteedt maar 29 procent van zijn tijd echt aan klanten. Dus 71 procent van de tijd niet…. Die tijd gebruikt hij om tijdens en na een klantgesprek de juiste informatie op zijn scherm te krijgen, nieuwe gegevens in te voeren en notities op papier te schrijven. Het is alsof ze met hun rug naar de klant staan.
Geen wonder dat het verloop bij helpdesk groot is. Zo wil jij toch ook niet werken? Elke tien tot twaalf weken wisselt een complete ploeg. Dan verlies je steeds weer die ervaring. En dat juist op die plek in de fragiele logistieke keten waar menselijk talent ertoe doet en de loyaliteit van de klant wordt gemaakt of gebroken.
Toch begrijp ik het niet. Bij logistiek draait alles om de klant. Dan verwacht je juist dat ICT-bedrijven die al die mooie ‘solutions’ bedenken dat doen vanuit de klant. Producten worden steeds meer een dienst en dat vraagt om een naadloze afstemming van alle backofficeprocessen. Ook die van de helpdesk. In de praktijk lastig. Ziggo had in zes dagen een record van 15.000 klachten. Een goede binnenkomer voor deze ‘nieuwe’ speler op de telecommarkt. In een keer kent heel Nederland jouw naam!
Van korrel tot borrel
Het lijkt vanzelfsprekend, bedenk gewoon je processen vanuit de klant, maar dat is het helemaal niet! Logistiek leren we die ICT-bedenkers in al die mooie APICS- en VLM-opleidingen en op de hogescholen en universiteiten ‘van korrel tot borrel’. Logistiek van diensten is geen ambacht ‘van zand tot klant’. We moeten ze leren andersom te denken.
De harde werkelijkheid is er een van complexe netwerken, met vele spelers, en heel veel menselijke beslissingen die nauwkeurig op elkaar moeten aansluiten, waarbij het verduveld lastig is om allemaal tegelijk te finishen; de klantgegevens verwerkt, de connectie in de centrale, het modem bij jou thuis en de monteur om te installeren.
Dus nooit meer praten over ‘van zand tot klant’! We moeten de ICT’ers laten ontwerpen vanuit de klant, als patiënt op de intensive care, en dan terugwerken naar het zand. Dan stellen we de klant pas echt centraal in supply chain management.
Tags: Checklisten, helpdesk, klant, ploos-van-amstel
