Een beetje klantenorder moet over vele organisatorische horden heen. De pakjes gaan pas bewegen als iemand in de keten een beslissing neemt. Hoe beter medewerkers die beslissingen nemen, hoe beter de logistieke prestaties. Maar, die beslissingen zijn binnen de logistieke keten verdeeld over vele bedrijven en afdelingen.De opeenvolgende activiteiten bij het maken en leveren van een product of dienst kennen een natuurlijke samenhang. Alle stappen in de goederenstroom zijn namelijk nodig om van grondstoffen en onderdelen uiteindelijk een gereed product bij de consument te krijgen. Maar, de beslissingen over die goederenstroom zijn binnen de logistieke keten opgedeeld naar bedrijven en binnen die bedrijven weer naar afdelingen als verkoop, productieplanning, inkoop, onderhoud, service en transportplanning. Deze opdeling van beslissingen verbreekt de natuurlijke samenhang. De opdeling van beslissingen betekent dat steeds afstemming tussen de onderling samenhangende beslissingen tot stand moet worden gebracht om de verbroken samenhang te herstellen. Een nieuwe fenomeen is de proces manager dit dat moet gaan regelen…
Uitdagingen
Het winnen van klanten gaat al lang niet meer om de beste prijs alleen. Het gaat om veel meer; een goed assortiment, snelle informatievoorziening en makkelijke order- en factuurprocessen. Klanten verwachten een perfecte service van Het bedrijf.
Dat vraagt afstemming van alle intern processen en een perfecte kwaliteit van de orderverwerking, training van medewerkers, customer contact, facturatie en retourstromen. Het bedrijf wil de service aan klanten realiseren tegen de beste inspanningen; personeel, kosten, werkkapitaal en risico’s.
Het bedrijf wil, door de interne processen goed te regelen en te innoveren, een stap voor zijn op de concurrenten en mede daardoor marktleider worden. Het bedrijf streeft naar een grotere band met klanten, minder kosten, meer winstgevendheid en tevreden en gemotiveerde medewerkers.
Dit vraagt om processen die vanuit de klant zijn bedacht, naadloze informatiesystemen, duidelijke aanspreekpunten voor de klant en een naadloze samenwerking binnen de gehele organisatie. Deeloplossingen zijn symptoombestrijding. Extra helpdeskcapaciteit helpt een tijdje om klanten zoet te houden. Het verhogen van voorraden betekent een hogere beschikbaarheid van producten, maar aan het einde van het jaar is er geen geld meer voor echt belangrijke investeringen. Die speciale order waarvoor de hele logistiek op z’n kop moest heeft wel dat ene nieuwe product op tijd bij de klanten gebracht, maar de andere producten waren op dat moment niet leverbaar.
De uitdagingen in de markt vragen om innovatieve en goede uitgewerkt oplossingen en daarmee om een complete, goed gestructureerde aanpak.
Wat doet een proces manager?
De Procesmanager draagt zorg voor de adequate uitvoering van de huidige proces(stappen). De Procesmanager analyseert, verbetert en innoveert de bedrijfsprocessen binnen Het bedrijf. De Procesmanager is gezamenlijk met de andere procesmanagers verantwoordelijk voor het totale processendomein van Het bedrijf.
Binnen deze totale scope is elke Procesmanager primair verantwoordelijk voor een specifiek processendomein. Hierbinnen is hij verantwoordelijk voor zowel het beheer van de processen als voor de procesverbetering, -vernieuwing en -innovatie. Dit doet de Procesmanager ook in overleg met collega-organisaties, klanten en leveranciers waar dat nodig is.
De Procesmanager rapporteert aan een Proceseigenaar (lid van het MT), die zorg draagt voor de besluitvorming (concrete procesdoelen en prioriteiten in verbeterprojecten) en het ter beschikking stellen van de vereiste middelen. Het MT besluit gemeenschappelijk over verbetervoorstellen die over meerdere processen en afdelingen heen reiken en de prioriteiten bij majeure ICT-wijzigingen.
De functioneel leidinggevenden dragen uiteindelijk de verantwoordelijkheid voor de invoering van verbetervoorstellen.
De Procesmanager:
• Verbetert resultaatgericht de efficiency en effectiviteit van de processen binnen Het bedrijf. Concrete doelstellingen hiervoor geeft de Proceseigenaar in procesdashboards.
• Ontwerpt nieuwe processen en ondersteunt functioneel leidinggevenden bij de implementatie van die (nieuwe) processen.
• Is eindverantwoordelijk voor de integriteit van het gehele gedefinieerde proces en voor de borging daarvan. Dat betekent dat er niets in het proces kan worden gewijzigd zonder instemming van de Procesmanager (en besluitvorming door de Proceseigenaar).
• Introduceert procesgericht denken bij de medewerkers van Het bedrijf. De Procesmanager draagt nieuwe kennis en vaardigheden over aan collega’s binnen Het bedrijf.
• Bewaakt het zoveel mogelijk generiek maken en houden van de processen.
• Bepaalt de mogelijkheden en onmogelijkheden van ICT en Internet als ondersteunend middel voor de processen bij Het bedrijf. De Procesmanager stemt de prioriteiten in de afhandeling van ICT-vragen (calls en RFC’s) direct af met de betrokken ICT-afdelingen.
• Is bij veranderingen in de organisatie, producten en processen (via projecten, kleine wijzigingen etc.) van het begin tot het einde betrokken en in de lead op het procesontwerp en inrichting.
• Vertaalt toekomstige business wensen, opdrachten en projecten in voorstellen voor nieuwe en gewijzigde procesinrichting.
Competenties van de Procesmanager:
• Klanten en service begrijpen en centraal stellen.
• Kunnen realiseren van concrete doelen die voor de processen in dashboards worden gesteld.
• Kennis hebben van ontwikkelingen en trends in het vakgebied en de ambitie om daar een beeldbepalende rol in te spelen.
• Aandacht voor de kwaliteit en de kosten van de processen; beseffen dat meten weten is.
• Diepgaand problemen kunnen analyseren om de daadwerkelijke oorzaken van kwaliteitsproblemen, afstemmingverliezen en te hoge kosten aan te wijzen.
• Overtuigingskracht, initiatief en lef om over de grenzen van het eigen vakgebied heen te kijken.
• Drive en enthousiasme om samen met collega’s aan de kwaliteit van onze processen te verbeteren. Dit betekent ook goed kunnen werken in teamverband.
• Beschikken over een helikoptervisie om de integrale bedrijfsprocessen te kunnen overzien.
• Goed kunnen communiceren en presenteren.
Kennis:
• HBO / WO werk- en denkniveau.
• Minimaal 3 jaar ervaring binnen Het bedrijf.
• Kennis van het projectmatig doorvoeren van procesverbeteringen.
• Kennis van de mogelijkheden van ICT oplossingen bij de optimalisatie van processen.
• Kennis van methoden en technieken in procesmanagement.
• Kennis van en ervaring in meten en analyseren van bedrijfs- en werkprocessen.
• Kennis van ICT en Internet in bedrijfsprocessen en financiële processen.
Tags: competenties, HRM, logistiek-manager, proces manager, procesmanager
Beste Walther,
Inhoudelijk ben ik het helemaal met je eens dat er continu gesleuteld moet worden aan de processen van een organisatie. Waar wel een duidelijk verschil van inzicht betreft de gekozen oplossing van een procesmanager. Dat lijkt wel op het fenomeen van al die managers die we de afgelopen jaren de revue hebben laten passeren: KAM-managers, Kwaliteitsmanagers, HR-managers etcetera.
En wat gebeurde er mee? Ze verdwenen na verloop van tijd allemaal weer. Waarom? Gewoonweg omdat we dat zo veel mogelijk in de lijn moeten doen. Zo lean als mogelijk. Natuurlijk mag je welgeregeld iemand vrij maken om een procesverbeteringsproject op te zetten. Laten we wijs zijn. Verbeteren gebeurt op en rond de vloer. Gisteren mochten we, met de vLm, daar bij MSD te Haarlem getuige van zijn. Bij dat bedrijf hebben ze er zelfs een managementlaag tussenuit weten te snijden. En het aantal verschillende functies hebben ze meer dan gehalveerd. Wie volgt?