Telecommunicatiebedrijven als UPC, KPN en Ziggo weten er alles van en nu moet T-mobile eraan geloven: als een product een succes wordt en je netwerk gaat niet mee, dan zakt je imago vele malen sneller dan de populariteit van je product. En het enige redmiddel: stop alle wervingcampagnes en zet in op klantenservice. Dus los eerst de problemen op voordat je de problemen alleen maar verergert door nieuwe klanten te nemen.
Half product
Bood UPC een half product aan in de vorm van internettelefonie. KPN struikelde over de digitale televisie. Ziggo maakte een zeer slechte start omdat de integratie van de 3 verschillende bedrijven tot 1 zeer slecht verliep. KPN, UPC en Ziggo vielen nog eens extra hard toen ze hun klanten opscheepten met een bijzonder slechte klantenservice. Voor ondermeer UPC heeft dit voor erg veel ontevreden klanten gezorgd. Klanten die ruim 5 jaar geleden vertrokken en nooit meer terugkeerden.
Struikelblok
T-mobile struikelt momenteel over het mobiele internet. Vooral de enorme deal met Apple vormt hierbij het struikelblok. De iPhone is zo populair, dat iedereen er eentje neemt, terwijl T-mobile de enige aanbieder is. En T-mobile heeft niet een netwerk dat deze enorme hoeveelheid dataverkeer aankan.
Geen verbinding
Ik ervaar het dagelijks in de trein van Almere naar Den Haag. Onderweg krijg ik de helft van de tijd geen verbinding met internet. Ook de telefoonverbindingen doet het gedurende de spits minder goed. Al dat mobiele telefoonverkeer en mobiele internet dat via iPhones en blackberries gaat, bereikt zijn limiet. Hoe meer mensen gebruik maken van een zendmast, hoe minder dataruimte er is.
Hoeveel mensen?
Al maanden loop ik rond met de vraag hoeveel mensen mobiel kunnen internetten op een zendmast en niemand weet het precieze antwoord. Volgens de een ligt het aan de 3G-technologie, volgens de ander is er een andere oorzaak. Voor mij is het zo klaar als een klontje: T-mobile heeft meer klanten dan dat het aankan.
Bijltje
UPC en KPN hebben als moderne telecom- en internetaanbieders eerder met dit bijltje gehakt. Ieder bedrijf wil veel klanten, maar als je meer klanten hebt, dan je aankunt, dan krijg je een probleem. Bij het verkopen van een eenmalig product is het makkelijk: je voert de productie op. Als je een continu-product moet aanbieden (gas, electriciteit, internetverbinding, etc.) dan wordt het een stuk lastiger. Je netwerk moet de maximale vraag op een moment aankunnen.
Acceptabel
Voor korte momenten, zoals oud en nieuw als er immens veel sms’jes tegelijkertijd worden verstuurd, is het acceptabel. Structureel is het echter veel lastiger. Een abonneehouder van T-mobile wil gewoon altijd over een betrouwbaar internet- en telefoonnetwerk beschikken. Als dit niet het geval is, dan is hij ontevreden, vertrouwd zijn aanbieder niet meer. Dit gebeurt momenteel met T-mobile. Het netwerk is uit zijn voegen gebarst.
Steeds minder vaak
Ik heb nu ruim een jaar internet op mijn mobiel, maar het is steeds minder vaak te gebruiken. Zeker op drukke momenten zoals ‘s morgens in de spitstreinen. Ik accepteer dat niet meer, omdat ik voor een groot deel van dit netwerk afhankelijk ben om mijn online activiteiten op mijn mobiel te kunnen doen. Zo mislukt bijna de helft van de tweets die ik via mijn mobiel verzend. Ook verdwijnen regelmatig blogs die ik schrijf, of mailtjes die ik beantwoord, omdat het netwerk mij in de steek laat.
Bestaande klanten
Ik vraag me daarnaast oprecht af hoe T-mobile met zijn bestaande klanten om zal gaan, nu het met de NS in zee is gedoken bij het aanbieden van gratis internet in de intercity’s. Bij een beetje succes, dondert het hele netwerk in elkaar. Wie gaat dan voor: de hele trein die aan het internetten is of de individuele klanten van T-mobile die in de trein zitten?
Hendrik-Jan de Wit is publicist en werkt als webredacteur bij www.romae.nl. Kijk op zijn blog voor meer meningen en verhalen: http://hendrik-jandewit.blogspot.com.
Tags: kpn, SERVICE, t-mobile, upc, ziggo
Tja
laat ik nu 2 jaar ellende hebben gehad met Vodafone.
De initiele klacht van december 2009 staat nog steed open, kortom per 1 december 2011 ben ik weg bij deze afzetters en klantonvriendelijk bedrijf.
Een ander probleem was dat ik mijn contract verlaagd had, had navraag gedaan en mijn opgespaarde geld zou ik houden. Wat denkje de 100 euro die ik had egspaard waren in 1 dag weg. gestolen door Vodafone. Als tegemoetkoming kreeg ik na het klagen 1 maand contract gratis van 25 euro..
En ga zo maar door, 3 telefoons, geen mms meer kunnen versturen, internet betalen terwijl ik die niet op de telefoon heb zitten ect ect…
nee klantenservice is ook bij Vodafone ver te zoeken, geld pikken dat doen ze wel snel.