“Neen, ik neem jou niet mee… dat ritje is te kort….” was alles wat de taxichauffeur afgelopen zaterdagnacht wist te melden toen we in de stromende regen stonden te wachten op het Amsterdamse Leidseplein. De wachtenden achter ons in de rij kregen dezelfde behandeling van de onbehouwen taxichauffeur. Als je regelmatig de taxi neemt in Amsterdam, dan weet je het wel: oplichting, omrijden, weigeren van ritjes, discriminerende en seksistisch taal, onbeschoft gedrag en zelfs doodslag. Het verdient allemaal geen schoonheidsprijs.
Het is nog steeds een grote taxi-ellende in Amsterdam. Een ambtenaar van de Gemeente Amsterdam verzuchtte in Parool over de extra controles bij de standplaatsen: ”Er zitten flink wat chauffeurs tussen die de klant alsnog oplichten. Ze laten de klant instappen, maar zetten niet meteen de meter aan. Ze rijden dan eerst de standplaats af en staan even verderop stil om te onderhandelen over de prijs. Op die manier worden er alsnog een hoop mensen afgezet.”
TCA wil daar verandering in brengen samen met www.taxirating.com van het bedrijf Newtoast. TCA heeft 1.300 taxi’s aangesloten op Taxirating om op deze wijze de kwaliteit en veiligheid in de taxi te verhogen. Elke aangesloten taxichauffeur krijgt direct na de rit een boordeling van de klant die daarvoor de ‘app’ van Taxirating gebruikt. Het beoordelen met de mobiele telefoon is gemakkelijk en kan bovendien anoniem gebeuren. De beoordeling heeft twee doelen. Aan de ene kant kunnen taxicentrales zien of hun chauffeurs hun werk goed doen. Ook komen de resultaten van de beoordelingen op de website www.taxirating.com te staan. Zo kunnen klanten zien welke taxi’s een goede service leveren.
Geweldig plan! Meteen real-time een taxi, restaurant of stand op een vakbeurs kunnen beoordelen. Helemaal geweldig is het als die taxi’s ook echt een lampje bovenop krijgen. Rood is slechte service, oranje is redelijke service en groen betekent betrouwbaar.
Ze noemen het real-time-experience-rating. Hiermee kunnen consumenten, op direct vertellen wat ze van hun ritje, etentje of bezoek vonden. Of via een lokale ‘stempaal’ of met je mobieltje. Interessante opties om jouw klanten direct, dus meteen, te betrekken bij jouw dienstverlening. In Nederland is ook het jonge bedrijf one-2-ten hiermee ook al aan de slag.
Ik ben benieuwd hoe snel de medewerkers hiervan leren en daadwerkelijk ‘sense and respond’ hun service verbeteren. Beste wel enge gedachte… wat doen we met die NS-conducteur in die gestrande train? Of die aardige Bijenkorf-verkoopster tijdens de DDD? Kunnen zij er ter plekke, real-time, nog wel iets aan doen? Er is bovendien een uitdaging voor hun bazen. Geen periodiek persoonlijke ontwikkelingsplan of coachingsgesprek. Maar, gewoon ‘train as you fight’ als de nieuwe norm.
Taxirating? Ik ga ‘em zeker gebruiken en ben benieuwd of de kwaliteit straks verbetert.
Of is daar meer voor nodig dan een enkel SMS-je? Rust, reinheid en regelmaat?
Walther Ploos van Amstel.
Tags: real time experience rating, SERVICE, taxi, taxirating
Reageer mee op http://www.amsterdamcentraal.nl/archief/2009/11/18/sms-tegen-taxi-ellende