Als je luistert op de Apple-fora dan bekruipt je het gevoel dat supply chain leader Apple het enorme, en terechte, succes in de markt met iPod, iPhone en MacBook’s niet kan volgen in de serviceketen. Een vergeten opslingereffect?
Ik ben lid van een bijzonder exclusief genootschap. Geheimer dan de Vrijmetselaars, enger dan de KKK en met stappenplannen waarbij de AA verbleekt. Wij klappen echt nooit uit de school. Elk klein geheimpje houden we onder elkaar of delen we via obscure blogs in geheimtaal. Wij branden niet, maar ‘toasten’, wij hebben geen Powerpoint, maar Keynote, geen Windows, maar Snow Leopard, geen programma, maar een app en we hebben al helemaal geen PC, maar een Mac… Steve Jobs is onze goeroe en zijn speeches volgen we als ware het sharia’s.
Klagen over de service van Apple doen we alleen ‘onder elkaar’. Een Nyenrode professor vertrouwde me bij een borrel toe dat zijn iPhone al 9 weken in reparatie was. Mijn tweede Mac was al 6 weken spoorloos in de Apple servicebermudadriehoek (3 keer woordwaarde bij Scrable). En dat was net na de geëxplodeerde batterij van mijn eerste Mac. Maar, shhhhhttttt…. Wij zijn allemaal een beetje bang dat we uit dit bijzonder exclusieve genootschap worden gegooid.
Maar, vandaag doorbreek ik de stilte. Ik ben een trotse bezitter van een MacBook Pro. Niet een… maar, twee! En die heb ik helaas nodig, omdat er meestal wel een in reparatie is.
Ik ben niet de enige Apple-fanaat. De iPod, de iPhones en de MacBooks vliegen de winkel uit. Elke bewonderaar die een poging heeft gedaan om bij de tempels van dit bijzonder exclusieve genootschap iets te kopen, weet welke speciale gunsten de koorknaapjes van de MacStore, AppelStore of MacHouse je verlenen. Het lichaam van Steve Jobs… Amen!
En niet alleen ik ben kritisch. Keuringsdienst van Waarde journalist Teun van de Keuken schrijft al weken over de slechte ‘after sales’ service van Apple in het Parool:
“Klagers en eigenaren van een defecte Apple gadget met een defect moeten een deurtje verder. De technische dienst bij de Applestore is weggemoffeld in een benauwd hok waar maar vier man kunnen staan. De wereld van Apple lijkt ver weg”. En Teun voegt daar later aan toe ”Iedereen weet dat je voor een Macbook altijd twee batterijen moet kopen”. Batterijen die Apple gewoon zomaar uit de Apple Care garantievoorwaarden heeft geschrapt.
De puberende Apple-techneut in het MacHouse duwde mij bij het ophalen van de nog steeds defecte Mac een folder van MacRepair in de hand. Ze konden het werk al weken niet meer aan… Daarom namen ze de telefoon ook niet meer op als we belden en meer dan 2 uur in de wacht hingen met maar één enkele wachtende voor ons. Of we alsjeblieft onze reparatie voortaan daarheen wilden brengen. Er knapte iets hoorbaar in het stemmetje van de jonge Apple-verzorger. En sorry: “het is vandaag mijn eerste dag hier”. Dat had ik wel in de gaten toen hij de dame voor me hielp bij wie “het Internet het niet meer deed”. Ik had juist voor MacHouse gekozen vanwege hun service. Mijn volgende Mac komt dus gewoon van de goedkoopste aanbieder op het web.
Als je luistert op de Apple-fora dan bekruipt je het gevoel dat Apple het enorme, en terechte, succes in de markt met iPod, iPhone en MacBook’s niet kan volgen in de serviceketen. Het imago van Apple loopt meer dan haarscheurtjes op. Waren ze hierop niet voorbereid?
Ik heb een dringend advies aan Steve Jobs. Luister naar jouw klanten. Analyseer wat er in de markt gebeurt met alle nieuwe producten en niet te vergeten de nieuwe, vaak digibete, gebruikers. Bedenk voor de klant logische processen voor de after sales service; ik wil centraal staan! Het premium brand Apple, met een premium prijs, verdient een premium service. Noblesse oblige!
Walther Ploos van Amstel.
Tags: after sales, Apple, applecare, iphone, ipod, servicelogistiek
2 Reacties
TROS Radar veegt de vloer aan met Apple….
http://www.trosradar.nl/uitzending/item/1814/garantie-bij-apple/
Consumentenbond veegt ook vloer aan met Apple http://www.consumentenbond.nl/actueel/nieuws/nieuwsoverzicht_2009/verkopers_lak_aan_consument