Goedemiddag, Planet Helpdesk, waarmee kan ik u van dienst zijn? Vroeg iemand aan de andere kant van de lijn. Om het kort te houden, ik denk dat mijn experiabox defect is. U wordt doorgeschakeld… Na vele interne doorschakelingen kom ik terecht bij de derde lijn ondersteuning. Het hele draaiboek wordt doorgelopen en we constateren dat het niet een kwestie is van een instelling. Moment meneer. *klik* Hallo, wat is uw postcode? Hoezo, ik heb net dit hele verhaal ook gedaan met uw collega. Oh, dan verbind ik u weer terug. *klik* Als consument hang ik inmiddels 3 kwartier aan de lijn, hebben 4 mensen me dezelfde vragen gesteld, hebben allemaal in mijn experiabox zitten rommelen en zijn ze tot dezelfde conclusie gekomen. Meneer, voor dit soort problemen leveren we geen ondersteuning. Nou, dan moet je maar even een nieuwe experiabox sturen, want jij kunt het probleem ook niet oplossen of vertellen waarom dit gebeurt. Eh, nou goed, ik laat een nieuwe experiabox sturen. Mooi, hartelijk bedankt. Ik wacht af. Het is gelukt, ik heb eindelijk een discussie met goed gevolg kunnen afleggen met een helpdesk, hoera!
Een uur later wordt er gebeld om mijn mobiele telefoon. Hallo meneer, ja, ik kan niet rechtstreeks een experiabox naar u opsturen, dat doet een andere afdeling. Ok, maar weet die andere afdeling van de voorgeschiedenis? Nou, dat ga ik even vertellen. Mooi. *klik* Meneer, u wilde een afspraak maken met een monteur? Nee, ik wil een nieuwe experiabox, want die van mij is kapot. Ja, maar dan moet eerst een monteur langskomen om te kijken of alles goed is aangesloten. Maar mevrouw, tot vorige week werkte alles prima. Stuur mij gewoon een nieuwe experiabox. Maar volgens onze procedures kunnen we niet uitgaan van de klant….. Ok, nou laat maar, stuur maar een monteur en zorg dat hij een nieuwe experiabox meeneemt. Oh, meneer, wilt u morgen even terugbellen. Ik heb de afspraak al doorgeklikt en morgen staat het pas in ons andere systeem, dan kunnen we dit er nog bij vermelden in het memo veld…
En, krijg ik ook nog een rekening voor die monteur? Want daar zit ik niet op te wachten. Meneer, als u gelijk heeft krijgt u geen rekening en als het wel een fout is die u heeft gemaakt, dan wordt er wel een rekening gestuurd.
Goedemiddag!
Tags: Gastcolumns, helpdesk, planet, Soms gaat het fout
6 Reacties
Ik vind dit onderwerp de moeite waard om te reageren, dus:
1. Net als 1000-den anderen heb ik de helpdesk gecontacteerd of getracht deze te bereiken. Eénmaal werd een tipje van de sluier opgelicht door een medewerker. Deze verkondigde dat er zo’n 500 werknemers zijn die min of meer continue bezig zijn met helpdeskactiviteiten. Dit is eigenlijk een callcenter, dus de vraag op bovenstaande reactie van Renaud is eenvoudig te beantwoorden. De meesten weten niet eens waar ze mee bezig zijn.
2. Probeer je abonnement eens om te zetten of op te zeggen. Ik heb ten slotte voor dat laatste gekozen vanwege de onbeschofte houding van Planet met betrekking tot hun zogenaamde laptopstunt van vorig jaar. De advertentie, die achteraf gezien vol zat met fouten zowel ten aanzien van de specificaties als spelling, bleek op papier stukken beter dan in werkelijkheid. Als je dan reageert is men niet thuis, zowel de telefonische helpdesk als support per mail. Dan rest nog een aangetekende brief etc. etc. Na meer dan 3 maanden het geld uiteindelijk ontvangen (van KPN) zonder een reactie of verontschuldiging.
3. De opzegging is gelukkig net op tijd voor het verstrijken gerealiseerd, want anders zit je nog een jaar vast aan het abonnement. Dan de Experiabox volgens de geldende procedure terug zenden en denk je dat je dan een reactie krijgt, nee hoor. Je weet dus niet of de Experiabox is aangekomen.
4. Als gevolg van 3. merk je op een gegeven moment dat KPN nog vrolijk incaseert van je rekening, terwijl het contract toch ontbonden had moeten zijn.
5. Dan maar weer contact met Planet (het contract is met Planet Internet afgesloten). Planet verwijst echter weer door naar KPN en zo is het cirkeltje weer rond. Verder kom je dus niet. De automatische incasso is inmiddels terug gedraaid maar ik moet nog zien hoe het verder gaat.
6. Als je opzegt schijnt Planet c.q. KPN automatisch een internetverbinding voor je op te zetten waar je eigenlijk niets aan hebt. Ten eerste was de Experiabox terug gezonden, ten tweede was mijn telefoonnummer afgesloten en ten derde had ik de intentie om alle contacten met deze partij te verbreken. Echt makkelijk kom je dus niet van ze af.
7. De conclusie kan ik delen dat het een terechte header is maar wie kan er wat aan doen???
Succes
Ik kan de ellende bij Planet en KPN alleen maar bevestigen.
En het leukste is dat dit artikel gelardeerd wordt met reclame voor KPN!!
[...] 5 technische helpdeskmedewerkers hebben gekeken of er iets mis was met de instellingen (zie andere column). Conclusie, nee dat is niet het probleem. Het probleem ligt, naar alle waarschijnlijkheid, ergens [...]
Uuuuuren bellen en stressen en vervloeken bij KPN.
Maaaaanden wachten en hopen en bidden bij KPN.
Dooooodse stilte en geen reaktie of niks van KPN.
Opeens een koerier, met een bossie bloemen van KPN.
Pleurt op met je k*tbloemen GVD ! Geef liever SERVICE !!!
Nog steeeeeeeds geen enkel zicht op opossing van KPN.
Opzegbrief is vertstuurd naar KPN,
Twee weken geleden al.
Nog geen enkele reaktie van KPN.
Ook nog steeds geen enkele vorm van signaal van KPN.
Ze geven wel een signaal af zo !
Zuuuuuuucht…..
Wat ik kan toevoegen aan de weg naar de service hel van Planet Internet.
Ik ben al zeker 4 (!) jaren bezig om de afdeling ‘Klantenservice’(?!) duidelijk te maken dat:
-er foutief gefactureerd wordt
-er bedrijfsnaamwijzigingen zijn doorgevoerd
-er teveel gefactureerd wordt
-er administratief veel niet correct verloopt etc.
De ‘Servicelijn’ lijkt alleen dienst te doen voor technische problemen.
Immers elke keer dat ik ze in de afgelopen periode aan de lijn heb gehad, vragen ze steeds weer of ik ook een technische storing heb.
Voor adminstratieve zaken kan je, naar het steeds lijkt, bij de 0900 lijn van Planet Internet niet echt terecht en ook niet via de website.
En correspondentie via e-mail gaat gepaard met hele series standaard antwoorden.
MIsschien dat Arjan Dasselaar ook iets kan doen aan reputatiemanagement bij Planet Internet (zie zijn artikel in editie 3287 van Planet Multimedia)