Eindelijk was het dan zover. Vorige week kon ik mijn nieuwe auto (een Skoda) ophalen. Na het plezier van uitzoeken, werd mijn bolide dan eindelijk afgeleverd! De dealer heeft netjes de auto afgeleverd. Niet alleen maar een kop koffie en uitzwaaien, maar uitleg in de auto over alle functies. Ik was tevreden en had een goed gevoel over mijn keuze. Alleen over de carkit moest nog even wat verteld worden. De verkoper nam de tijd en wilde laten zien hoe het werkte. Tijdens de uitleg blijkt, dat het adresboek niet ingelezen kan worden. Uiteindelijk blijkt er een module in het systeem te zitten, die niet goed aangemeld kan worden in de boordcomputer en waarschijnlijk zit hier de fout in. Het voorstel van de monteur is om er gelijk even een nieuwe in te zetten. Helaas constateert hij dat er geen nieuwe op voorraad ligt. We spreken af dat ik dezelfde week op vrijdag even zal bellen om die dag de module erin te zetten, want dan moet de module zeker binnen zijn! Met de situatie heb ik geen moeite, omdat bij techniek de kans er altijd in zit, dat iets fout gaat!
Vrijdagochtend 11 uur: ik bel zoals afgesproken. Nee, de module is er nog niet. Staat in backorder en zoals de verkoper er nog even bij zegt: “Ja, het komt wel eens voor dat dit gebeurt en we kunnen hier weinig aan doen”. Maandagmiddag bel ik ook nog even en hoor ik, dat het onderdeel op backorder staat. Men staat mij netjes te woord en belooft me te bellen als het onderdeel binnen is. Inmiddels begint mijn logistieke geweten opnieuw zich af te vragen hoe dit kan. Ik krijg namelijk een flashback van de reparatie van de auto van mijn vrouw (een Toyota). Toen hebben we vanwege een ontbrekende pakking van circa 10 cent (deze wordt nota bene altijd samen met een ander onderdeel vervangen) de auto 3 dagen niet kunnen gebruiken.
Ik krijg bedenkingen bij de parts logistiek van de automotive sector. Of misschien heb ik net pech bij deze gerenommeerde merken! Uiteraard kan er een exotisch onderdeel kapot zijn, maar in deze twee gevallen is dat niet het geval. In het geval van mijn vrouw was het zelfs zo dat het ontbrekende onderdeel altijd vervangen wordt in combinatie met een ander onderdeel, dat er wel was. Volgens mij zou je die onderdelen dan toch in een set kunnen leveren. En de betreffende module, waar ik nu op wacht is ook geen exotisch artikel, maar wordt meer dan regelmatig ingebouwd. Logistiek houdt niet op bij het gereed product. Nee, dan pas kun je de klant tevreden houden met een goede servicelogistiek!!
Mark Anneveld
Tags: automotive, customer-service, SERVICE-PARTS
