Deze week belooft een lekkere reisweek te worden voor de ov-reiziger en de ultieme testcase voor de winterdienstregeling. Een flinke hoeveelheid materieel is kapot door de sneeuwval en er dreigt weer veel sneeuw te vallen. Informatievoorziening is het belangrijkste voor de NS en juist daar schort het aan.Het voorbeeld: vanmorgen. Het eerste wat ik deed nadat ik uit mijn bed stapte, was het internet op wandelen. Ik keek wat mij te wachten zou staan. Eerst een foutmelding, weer opnieuw invoeren van de gegevens. De informatie die ik uiteindelijk op mijn mobieltje zag, was helder: geen intercity’s naar Amsterdam Zuid. De stoptrein op mijn beeldscherm had vertraging en de volgende ging pas over een halfuur. Ik besloot thuis een boterhammetje te nemen en dan naar het station te gaan.
Bij het ontbijt surfde ik gelijk nog wat rond op mijn laptop. Vlak voor vertrek keek ik nog even snel op de reisplanner van NS. Opnieuw foutmeldingen bij het invoeren. En toen eindelijk de informatie op het scherm verscheen, was deze helder: mijn intercity reed wel gewoon. De vertraagde stoptrein stond er keurig achter gepland. Ik vreesde chaos, dronk snel mijn kop koffie op en fietste snel naar het station.
Op het station bleek de laatste informatie te kloppen: de treinen reden gewoon. Kortom, het heeft weinig zin om de reisplanner voor je reis te raadplegen. Het verwart eerder dan dat het informatie geeft waar je als reiziger adequaat op kunt reageren.
Hetzelfde gebeurde afgelopen vrijdag: de NS adviseerde in mailtjes en SMS’jes naar haar klanten dat er sneeuw op komst was en voor vertrek de reisplanner te raadplegen. De reizigers volgden het advies keurig op, waarna de website er urenlang uit lag omdat de server ‘too busy’ was. Dat de NS daarna de KPN de schuld gaf, is buitengewoon flauw.
Een zoektocht op internet leert dat de website van de NS het vaker laat afweten als er veel website bezoek is. Ik herinner mij de grote storing vorig jaar waarbij de server eveneens uitviel. Als je de website inzet als communicatiemiddel bij crisiscommunicatie dan kun je extreme bezoekgolven verwachten. Het websitebezoek kan dan wel 100 keer hoger uitvallen dan normaal. Daarom zul je de website over meerdere servers moeten verdelen met meerdere back-upsystemen erachter. Zolang je website zulke bezoekersstromen niet aan kan, kun je beter mensen niet naar je website verwijzen.
Hendrik-Jan de Wit is blogger en werkt als webcoördinator bij de faculteiten FEW en FALW aan de Vrije Universiteit in Amsterdam.
Tags: informatievoorziening, ns, openbaar vervoer, ov
Een actuele column… op dit moment rijden er eigenlijk nauwelijsk treinen in Nederland (maandag). Het knooppunt Rotterdam ligt plat. Maar, geen woord hierover op ns.nl.
Wel op Twitter… ns_online meldt daar wel de actuele storingen. Jammer voor die mensen die nu al uren (stil)staan te wachten in Rotterdam.