Klanten komen er bij de helpdesk van hun verzekeraar, telecomprovider en gemeente niet meer door. Het plaatsen van de klacht op @twitter werkt. We deelden ons probleem op Twitter… en binnen 15 minuten hadden we een levende medewerker aan de lijn. Lees er meer over op nuzakelijk.nl!
Op Nuzakelijk.nl zegt Walther Ploos van Amstel:
We hebben na een blikseminslag heel wat problemen achter de rug. Een kapotte tv, een falende modem en zo nog wat ander klein elektronisch leed. Na enig zoeken vonden we het 0900-telefoonnummer van onze Internetprovider Telfort.
Er is geen enkele mogelijkheid om mailtjes te sturen die niet met een automatisch antwoord retour komen… Maar, ook het klantenservicenummer leidde ons naar een kansloos menu aan automatische verwijzingen naar steeds weer die website. De aanhouder won en we kregen dan uiteindelijk toch een medewerker aan de lijn.
No track, no trace
Helaas was het niet mogelijk om een andere afleveradres, op het werk bijvoorbeeld, op te geven voor het bezorgen van het nieuwe modem, of om iets simpels als een bezorgafspraak te maken of om een modem op te halen bij hun winkel hier om de hoek. Ook kennen ze daar geen ‘track and trace’. In welke eeuw leven ze daar bij Telfort?
Ons pakje raakte uiteindelijk zoek in het netwerk van TNT, nadat de bezorger twee keer voor niks voor onze deur had gestaan. En we zaten al bijna een week zonder internet.
Menselijke maat
We deelden ons leed op Twitter @Telfort… en binnen 15 minuten hadden we een levende medewerker aan de lijn. Die had wel een ‘track and trace’ nummer en kon ons wel helpen. Vervolgens heeft een allerliefste mevrouw van het postkantoor de TNT-chauffeurs gebeld.
Het pakje bleek nog in de auto van de bezorger te liggen. Dat mocht ze vast en zeker niet van de procedurebedenkers op het hoofdkantoor van TNT, maar haar ingreep was wel heel effectief. Een half uur later waren wij weer online.
Mediakracht
Een mail leest niemand, maar een tweet kan iedereen lezen. In het publieke domein is de klant koning. Zoals Joost Steins Bisschop onlangs op Frankwatching.com schreef: “Het is de mediakracht van de klacht: een klacht is pas een klacht als hij bekend is bij het publiek. Zolang niemand anders dan de servicedesk ervan weet, bestaat hij niet.”
Twitter als communicatiekanaal heeft het karakter van het Paard van Troje. Je weet niet wat je ermee binnen haalt. Misschien wel je ergste vijand.
De tweet-blokkade
Klagen helpt niet, Twitter wel! Ik benieuwd hoe lang dit goed gaat. Klanten zullen snel hun weg weten te vinden naar Twitter. De procedurebedenkers op de hoofdkantoren zullen ook dit communicatiekanaal dichtmetselen.
Het is wachten tot we op Twitter als reply ‘toets 1 voor makkelijke vragen, toets 2 voor moeilijke vragen’ en ‘probeert u uw tweet op een ander moment opnieuw te plaatsen’ gaan lezen.
O ja! De Philips TV is keurig in een keer, op afspraak, binnen de garantie en op tijd gerepareerd door e-Care. Het kan dus wel… Philips heeft de processen duidelijk vanuit de klant bedacht.
Bron: nuzakelijk.nl
Lees daar ook de andere columns van Walther Ploos van Amstel!
Tags: customer-service, helpdesk, klantenservice, telfort, tnt, twitter, upc
6 Reacties
Ik heb gisteren met de helpdesk van Telfort gebeld, omdat ons 5 jaar oude modem kuren begint te vertonen. Ik heb eerst een technisch medewerker gesproken, die me daarna met iemand van de administratie heeft doorverbonden. Ik ben prima geholpen en heel vriendelijk te woord gestaan. Ik krijg een veel snellere internetverbinding voor hetzelfde bedrag wat ik nu betaal, een forse korting voor het 1e halfjaar op het abonnementsgeld en gratis een nieuw modem. Klagen over Telfort via Twitter is nergens voor nodig.
@Peter: fijn te lezen dat Telfort ook in staat is een prima service te leveren 
Ook bij KPN was het onmogelijk iets te regelen. Een teamleider, die beslissingsbevoegd is kon niet aan de telefoon komen.
Ik bedacht geen minuut en poste een bericht op Twitter om te kijken of zij een webcarteam hadden. Ja hoor, binnen 15 minuten een bericht terug met vraag wat de klacht was. Via DM nummer gegeven en via telefonisch contact werd de klacht verholpen. Niet alleen die ene klacht maar ook een ander issue dat liep werd meteen aangesproken (dat getuigd van meedenken) en opgelost. Hiervoor mijn waardering!
Het kan dus wel bij KPN!
Waarom krijg ik het gevoel dat @Peter voor Telfort werkt?!?
[...] via Twitter helpt! Dat schreven we al eerder… Meer dan de helft van de consumenten die een klacht plaatst op het internet, hoopt een [...]
Eens! Maar niet alleen is Twitter een kans voor de klant om zijn of haar stem te laten horen, het is ook een kans voor de organisatie om te horen, proeven en voelen wat er echt leeft onder klanten. Een snelle, toegankelijke vorm van klanttevredenheidsonderzoek die iedereen binnen een organisatie kan uitvoeren. Gewoon even zoeken op je bedrijfsnaam en je vindt talloze reacties. Waar je, zoals je aangeeft, meteen op kunt reageren. Of andere zaken voor in stelling kunt brengen. Twitter is laagdrempelig contact met je klanten en met de organisatie, zonder dat je echt contact maakt. Paradox, maar ‘t effect bereik je wel
.
Joeri Cox
http://www.tevredenheidsonderzoek.org