Een doorn in het oog voor de treinreiziger: een trein die uitvalt. Je mist de overstap en komt te laat aan op de bestemming. De reden waarom de trein uitvalt, blijft vaak onbekend. En alternatieven duiken nooit op of te laat.Vanmorgen gebeurde mij het: de aansluitende trein op Weesp reed niet. Een drama ontspon zich en ik besloot maar in de trein naar Amsterdam te blijven zitten. Even later gaf de conducteur dat advies via de intercom ook mee. Maar wat daarna gebeurde, was best wel jammer: het bleef stil.
Ik speurde onderweg snel op mijn mobiel naar alternatieven. Ik zag dat precies op het tijdstip dat wij in Amsterdam Centraal zouden aankomen, de trein naar Den Haag (via Schiphol) wegreed. Als we op een goed spoor uit zouden komen, was hier een kansje. In het andere geval had de overstap op Amsterdam Centraal weinig zin. Ik zou alsnog een halfuur later op de bestemming aankomen.
Op Amsterdam kwamen we aan op spoor 10b, op spoor 10a – dus voor onze trein – zou de trein naar Den Haag vertrekken. Ik holde gelijk, maar ik kwam aan bij een trein met dichte deuren. Gelukkig stond de deur van de conducteur nog open en wij zwaaiden met z’n allen. De conducteur had op dat moment contact met de treindienstleiding. We mochten erin, maar wel alleen via die ene open deur. Dat kostte dus nog een metertje of 100 hollen.
In de trein hoorden we ook nog eens dat de trein extra zou stoppen in Hoofddorp en Nieuw-Vennep. Een prachtige mededeling, maar veel reizigers waren ermee gediend als ze het eerder hadden geweten.
De informatievoorziening is daarmee minstens zo belangrijk als het uitstippelen van de alternatieve route. Het is vanmorgen goedgekomen doordat reizigers en personeel meedachten. De conducteur nam contact op met de treindienstleiding en kreeg zo het nieuws te horen. Vervolgens werd de flexibele beslissing genomen de trein extra te laten stoppen. Alleen was het prettig geweest als reizigers al in de trein naar Amsterdam de alternatieve route hadden meegekregen. ‘Als u in Amsterdam komt, staat voor ons de trein naar Den Haag gereed, deze zal extra stoppen in Hoofddorp en Nieuw-Vennep.’
Ik heb er al weleens eerder voor gepleit, dat nooddraaiboeken hierbij goed kunnen helpen. Als de trein van vanmorgen uitvalt, kan dit draaiboek in werking treden. Vanaf dat moment kan alle aandacht uitgaan naar de informatievoorziening. De supply chain bestaat namelijk voor een heel groot gedeelte aan communicatie. Alle betrokkenen horen op de hoogte te worden gebracht van deze wijzigingen. En bij een treinreis zijn dat er heel wat!
Tips bij uitval trein:
- Hak informatie in hapklare brokken, dus zeg eerst dat ze in een trein in moeten stappen en geef in de trein zelf de vervolginformatie. Zeker op een winderig perron gaat veel informatie verloren
- Denk mee met reizigers. Dat een trein hierdoor misschien iets later moet vertrekken of een kleine vertraging oploopt, moet worden geaccepteerd. Bekijk wel hoeveel mensen hier last van ondervinden en hoeveel ervan profiteren.
- Werk met draaiboeken, zo kunnen je medewerkers zich helemaal richten op het informeren van reizigers. De eigen informatievoorziening verloopt dan via het draaiboek.
- Laat je personeel meedenken in het bedenken van oplossingen en verbeteren van het nooddraaiboek. Zo’n nooddraaiboek is niet een wet van Meden en Perzen. De medewerkers halen misschien onmogelijkheden of andere mogelijkheden. Deze ruimte moeten ze krijgen. Geef ze wel mee dat het informeren van de reiziger hierbij wel een voorwaarde is.
Tip voor reizigers:
Zolang bovenstaande niet gebeurt, stippel dan je eigen plan uit. Hiervoor heb je wel wat treinreiservaring nodig. Dus is het verstandig om via Amsterdam te reizen of kun je beter wachten. Zolang er meedenkend personeel is kom je een eind. Dat laat deze ochtend wel zien.
Hendrik-Jan de Wit is publicist en werkt als webredacteur bij www.romae.nl.
Kijk op zijn blog voor meer meningen en verhalen: http://hendrik-jandewit
Tags: ns, openbaar vervoer, trein, vertraging
3 Reacties
http://www.delaatstemeter.nl/soms-gaat-het-fout/ns-trein-vertraagd-planning-maakt-meer-kapot-dan-je-lief-is/
Onze NS vrienden hebben de link naar deze site nog niet gevonden volgens mij….
m vr gr,
Michiel
Klopt het dat u dit samen met mijn vader heeft ontwikkeld?
Groeten,
Maarten Scheltens
Geachte betrokkenen,
Toen ik in 2005 een cursus “Transport Systems Reliability” gaf aan managers van NS, ProRail, RailPro, NedTrain, V&W etc. vroeg ik ze naar het problematische incident management in het railvervoer. Antwoord: “Mijnheer Nijman, dit heeft geen probleemeigenaar”. Door de lange remweg zit deterministisch denken in de genen van railbedrijven, dus de gedachte aan “wat als er iets misgaat” is er misschien een beetje buiten de orde.
In 1979 mocht ik een plan maken en indienen voor uitwijkmogelijkheden voor HTM-trams. Vijftien jaar later waren de meeste voorzieningen gerealiseerd, en bespaarden we 65% aan niet meer verloren reizigersminuten. Dit leert: er moet gewoon iemand aan beginnen die gemandateerd wordt door het hogere management. Ik heb aangeboden om samen met studenten het HTM-optimalisatiemodel ook elders in te zetten om OV-reizigerstijdverlies bij incidenten te minimaliseren. Maar ja, ik ben outsider.
De snelle reactie op de sneeuwproblemen 2009/2010 laat zien, dat samenwerking tussen politiek, NS en ProRail loont. Wij technici zijn uitstekend bij machte om ontwerpen te maken die tegen minimale kosten maximaal renderen, maar zolang reizigers geen politieke druk opbouwen gebeurt er niet veel. (Uiteindelijk draait V&W op voor de kosten; de baten zijn voor de passagier.)
Dus: publiek bewustzijn t.a.v. kwetsbaarheidmanagement, daardoor politieke beïnvloeding, daardoor politieke wil, daardoor mogelijkheden voor ontwerp en realisatie van systemen die storingen voorkómen, of, indien deze toch onverhoopt optreden, deze mitigeren in hun gevolgen. Als U de lobby organiseert, dan werk ik gaarne mee aan een oplossing, net als in 1979.
Hoogachtend en met vriendelijke groet,
Ger JM Nijman
Human Logistics; en minor Modellen&Simulatie
Hogeschool van Amsterdam