E-fulfilment kan 15% goedkoper… als TNT, DHL en Selektvracht dat willen

Logistiek.nl meldt: de aflevering van internetbestellingen kan maar liefst 10,5 miljoen euro goedkoper in Nederland. Als pakjesbezorgers als TNT, DHL en Selektvracht aankloppen op het moment dat consumenten thuis zijn, kunnen de kosten per aflevering met 15 procent omlaag.

Per jaar worden zo’n 52 miljoen pakjes aan huis afgeleverd. In minder dan 70 procent van de gevallen is de consument de eerste keer thuis. Als dat aantal wordt opgekrikt tot 95 procent, scheelt dat 15 procent in kosten. De kosten per aflevering kunnen dan omlaag van 1,35 naar 1,14 euro. Die besparing is alleen te realiseren als consumenten en webwinkels meer invloed krijgen op het logistieke proces. Om dit voor elkaar te krijgen, heb je heel veel partijen nodig.

Al eerder vroegen wij het onszelf af. E-commerce-omzet groeit hard en daarmee ook het aantal pakketten dat dagelijks wordt afgeleverd. Het bezorgen van pakketten bij zakelijke klanten gaat prima: er is bijna altijd iemand aanwezig tussen 8-18 uur. Maar meer dan 200.000 pakketten moeten dagelijks bezorgd worden bij consument-klanten van e-shops. Marktleiders op dit gebied: TNT postpakket service en Selektvracht. Maar kan het beter?

Het moet veel beter

Consumenten kochten vorige jaar weer meer pakjes voor de Sint en de Kerstman op het web. Wij dit jaar ook! Boeken, glazen, kleding, DVD’s en Apple-gadgets voor de neefjes en nichtjes. Volgens de deskundigen is dat gemakkelijk. Lekker die tien pakjes naar onze postbus laten sturen, omdat we weinig thuis zijn.

Nou, gemakkelijk ging het niet. De laatste meters gingen steevast fout. Ondanks de keurige verzendbevestiging komen de pakjes niet aan in de postbus, maar strandden in het netwerk van de pakjesbezorgers en in een web van onbegrijpelijke ‘track en trace’ meldingen. Het meest bont maakten UPS en Mikropakket het. UPS besloot uit eigen beweging het pakje met glaswerk van Riedel gewoon maar te bezorgen op een oud werkadres van mij… Dat verzin je toch niet (en waar haal je het vandaan)? Mikropakket liet het Apple-pakje gewoon maar een week liggen, zonder ons of de webwinkelier te informeren (en hun tracking en tracing ‘lag eruit’). Ze noemen het daar ‘advanced logistics services’…

De dagen voor Sinterklaas 2008 heb ik meer dan honderd kilometer gereden om dan maar alsnog de pakjes voor de neefjes en nichtjes op te halen bij de depots van die pakjesbezorgers.  Ver weg, op desolate industrieterreinen. Ik had graag een eurootje extra betaald voor die levering in de postbus. Maar, er was geen keuze. En ik ben ook boos op al die webwinkels. Wat is er gebeurd met ‘beloofd=beloofd’?

Wie verdient er nu de roe? Wie moet er mee terug in de zak naar Spanje? De krenterige logistieke baas van de webwinkel? Of de verouderde postkoetslogistiek van de pakjesbezorgers. Ik weet het nog niet.

Ik weet wel dat het is tijd dat je de consument aan het logistieke stuur zet. Innovatie in de laatste meters van de logistieke keten is echt nodig! Als webwinkelier moet je snappen dat in die laatste meters succes wordt gemaakt of gekraakt. Geen domme pakjesbezorgers, maar echt, innovatieve logistieke dienstverleners. Een slimme dienstverlener die vanuit de consument denkt en die voldoende keuzemogelijkheden biedt. Noem dat maar het butlerconcept.

Is het overal kommer en kwel? Neen! Bol.com en Managementboek.nl leveren consequent een perfecte service, ook naar onze postbus. Zo hoort het dus! Volgende jaar bestel ik daar dus alle pakjes.

Nando van Essen schreef een scherpe column op Managementsite:

“In 2001 is er in opdracht van Electronic Commerce Platform Nederland (ecp.nl) een studie verricht naar e-commerce en logistiek: “Het probleem van de laatste kilometer”. De studie startte met de quote: ’Een van de meest belangrijke strategische voordelen die een internet onderneming kan hebben
is een superieure, fysieke levering’. In 2001 bleek die uitlevering nog allesbehalve superieur te zijn.
En nu, in 2008: Is de bezorging van die 200.000 pakketten bij consumenten wél professioneel georganiseerd ? Nee, helaas nog niet. In ons “Nederland, distributieland” worden we geconfronteerd met de begrippen “trefkans” en “bezorgen bij de buren”, in plaats van trefzekere logistiek zonder poespas. Schrik niet: De kans, dat een pakket bij de 1e keer aanbieden kan worden afgeleverd, is niet groter dan 70% !! Dat betekent dat dagelijkse zeker 60.000 pakketten voor een 2e of 3e keer aangeboden moeten worden. Jaarlijks kost dat globaal ingeschat € 100-150 miljoen !! Buiten het feit dat de consument maar moet afwachten wanneer hij/zij over het gekochte product kan beschikken.

De lage score van 70% is echter heel begrijpelijk: In de afgelopen 20 jaar is de arbeidsparticipatie sterk toegenomen, zijn huishoudens kleiner geworden, is tijdsbesteding sterk geïndividualiseerd: Iedereen heeft zijn eigen agenda. Maar bij het plaatsen van een online-order kun je bijna nooit informatie ingeven wanneer je je order thuis kunt en wilt ontvangen.

TNT en Selektvracht proberen via een omweg de trefkans te vergroten:
• (Nood)greep 1: Ruime openingstijden: Ochtend, middag, avond en zaterdag. Bij Selektvracht kun je middag- of avondbelevering aangeven. TNT heeft 9 consumentenprofielen aangemaakt. Ieder postcodegebied krijgt een bepaald profiel. De aanname is dat zo’n gebied één werk- en leefpatroon kent.
• Noodgreep 2: Als de afnemer niet thuis is: Afleveren bij de buren ! Bij TNT en Selektvracht kun je aangeven of je dat wel of niet wilt.
• Noodgreep 3: Als het afleveren de 1e keer niet lukt, dan maar een 2e of een 3e keer proberen !
• Noodgreep 4: Daarna is het pakket voor een bepaalde periode op een depot beschikbaar.

Kan en moet het anders ? Ja, natuurlijk !!
Geef de consument bij het plaatsen van een order de gelegenheid om afleverdag en tijdsblok (max 3-6 uur) aan te geven, en de trefkans stijgt tot ruim boven de 95%. Albert Heijn levert deze performance met Albert.nl al jaren.
Wat moeten e-shop en logistiek dienstverlener daarvoor doen ? In de eerste plaats moet de levertijdperformance van beide partijen onder controle zijn. In de tweede plaats moeten de processen nauwkeurig op elkaar aansluiten. En ten derde moeten planningsystemen worden aangepast.

De resultaten:
-sterke service-verbetering naar de klant en daardoor: Vergroting marktkansen
-een trefzekere e-commerce-logistiek is milieuvriendelijk
-en de bezorgkosten ? Grote kans dat de besparingen groter zijn dan de organisatie-meerkosten.

Online kopen van pakketten en het afleveren daarvan: Zal een superieure aflevering in de komende 5 jaar gerealiseerd worden ? E-shops en logistieke dienstverleners zijn nu aan zet ! Wie durft, wie beweegt?”

Aldus Nando