Normale klanttevredenheidsmetingen en klantonderzoeken geven niet voldoende inzicht in wat echt belangrijk is voor klanten. Om dit inzicht wel te krijgen, dient er gekeken te worden naar de basis van klantgedrag, namelijk emoties. De aanpak met de ‘customer journey‘-methode doet dit wel.
Denkt u eens terug aan een heel positieve of negatieve ervaring met een bedrijf. Wat deed dat met u en wat heeft u toen gedaan?
Klanten ervaren een bedrijf via diverse interactiekanalen (zoals web, contact center en digitale factuur) tijdens allerlei interactiemomenten. Deze interactiemomenten vinden bijvoorbeeld plaats als iemand klant wil worden, een product/dienst aanschaft en gebruikt of een verhuizing regelt.
De contacten die klanten met een bedrijf hebben veroorzaken emoties. Dit kunnen positieve emoties zijn maar ook negatieve emoties. Het is van belang om inzicht te hebben in deze emoties aangezien emoties belangrijke beinvloeders zijn van gedrag. Negatieve emoties bij klanten kunnen tot gevolg hebben dat klanten minder uitgeven bij een bedrijf, overstappen naar de concurrent of gaan klagen over een bedrijf. Positieve emoties daarentegen zorgen ervoor dat klanten (weer) tevreden zijn over een bedrijf, positief spreken over de dienstverlening of besluiten om klant te blijven en meer producten/diensten af te nemen.
Consistente klantervaring
Steeds meer bedrijven realiseren zich dat het bieden van een prettige en consistente klantervaring (‘customer experience’) zeer belangrijk is voor het realiseren van de bedrijfsdoelstellingen.
Op Logistiek.nl legt Nicole de Koning van TNO uit hoe je hier achter kan komen volgens de Customer Journey-methode.
Tags: customer experience, customer-service, klantgerichtheid, TNO
