Retouren kosten veel geld voor webwinkels. Niet alleen het verwerken van de teruggestuurde producten brengt kosten met zich mee, het gaat ook gepaard met een waardeverlies dat kan oplopen tot wel 20 procent. Daarom geeft Twinklemagazine tien tips voor het verminderen van retourzendingen.
Het artikel is te lezen op Twinklemagazine en geeft de volgende concrete tips:
1. Beeld, tekst, video
Productbeschrijvingen kunnen bij het verlagen van het retourpercentage een cruciale rol spelen. Een product dat niet of nauwelijks overeenkomt met de online geboden beschrijving wordt in 61 percent van de gevallen weer teruggestuurd. Bij kleding wil de consument graag weten hoe het kledingstuk valt. Een video, een uitgebreide maattabel en een informatie zoals ‘Ons model is 1,74m lang en draagt maat 36’ kunnen daarbij helpen.
2. Persoonlijk advies
Persoonlijke advies, bijvoorbeeld door een virtuele verkoper, moet goed zichtbaar zijn en eenvoudig toegankelijk.
3. Klantbeoordelingen toestaan en goed zichtbaar maken
Niets geeft een potentiële klant een eerlijker beeld over een product dan een ervaringsbericht van een andere koper. Ook als klantbeoordelingen op het eerste gezicht negatief lijken – ‘Voor een leek is de bediening van dit apparaat te ingewikkeld’ – dan kunnen ze voor de klant als motivatie werken om in dezelfde webshop meteen op zoek te gaan naar een geschikter product. Producten met meer beoordelingen hebben een lager retourpercentage.
4. Productvergelijking mogelijk maken
Bij verzekeringen is het al een veelgebruikt instrument, maar ook bij bijvoorbeeld consumentenelektronica kan een mogelijkheid tot vergelijking de klant helpen bij het kiezen van het juiste product.
5. Redenen voor retourzendingen evalueren en zichtbaar maken
Het is nuttig om de klant de reden(en) voor de retourzending te vragen. Deze redenen kunnen in de productbeschrijving worden opgenomen, om andere klanten een beter beeld te geven of dit product echt voor hun geschikt is. Voor de webwinkelier is het belangrijk deze informatie te evalueren; zo kan een retour in de toekomst misschien worden voorkomen.
6. Snelle levering met tracking en tracing
Een snelle levering houdt de klant tevreden. Daarnaast verkleint een vlotte levering de kans dat de behoeftes van de koper intussen verandert zijn of dat hij van gedachte veranderd is. Wanneer de klant het product kan volgen met track & trace, het liefst met mails en sms’jes door de webwinkelier uitgestuurd, blijft de klant betrokken en geïnteresseerd.
7. Een goede controle bij de inkoop
Om kwaliteitsgebreken zo veel mogelijk te voorkomen, is het belangrijk om artikelen al bij de inkoop te controleren; 41 percent van alle retouren te maken met defecte of beschadigde producten.
8. De inhoud van het pakje controleren
Uit onderzoek blijkt ook, dat 24 percent van de retourzendingen simpelweg te wijten is aan een verkeerde levering – er wordt iets anders geleverd dan wat de klant heeft besteld..
9. Een nette, geschikte verpakking
Beschadigde, te grote of rommelige verpakkingen kunnen de klant al voor het uitpakken van de spullen irriteren.
10. Ook na de aankoop de klant aandacht geven
Ook na het afronden van de koop is het van belang om de klant te laten weten, dat hij hulp en advies omtrent het product kan krijgen. Een goed bereikbare klantenservice via de site of e-mail kan frustraties voorkomen en vermijden dat de koper het product terugstuurt.
Les het hele artikel, met voorbeelden, op:
Tags: e-fulfillment, retouren, webwinkel
