Wij wisten het natuurlijk al lang. Maar, het is nu onderzocht door American Express! Goede klantenservice is voor consumenten van doorslaggevend belang om zaken te doen met een onderneming. De helft van de consumenten zegt juist in de huidige economische situatie goede service nog belangrijker te vinden. Dat meldt nuzakelijk.nl.
Toch doen bedrijven daar onvoldoende moeite voor, waardoor zij substantiële omzetgroei mislopen. Dat blijkt uit resultaten van een onderzoek in twaalf landen naar het belang en voorkeuren van consumenten op het gebied van service. De meeste consumenten (83%) doen liever zaken met een bedrijf dat goede service biedt.
Waar voor je geld
Nederlanders willen vooral ‘waar voor je geld’, ‘weten dat het bedrijf er is om je probleem op te lossen’ en ze willen ‘servicekwaliteit’, aldus het onderzoek door Echo Research in opdracht van American Express onder in totaal twaalfduizend consumenten wereldwijd.
Drie op de tien zijn zelfs bereid 7% meer te betalen bij bedrijven die goede service verlenen. Toch vindt maar een kwart dat bedrijven de servicebeloften waarmaken of een stapje extra doen. Meer dan de helft van de Nederlanders meent dat bedrijven niet anders omgaan met service of er zelfs minder aandacht aan geven.
Slechte ervaring
Consumenten (84%) geven ook aan eerder bereid te zijn weer met een onderneming in zee te gaan als zij eerder goede service kregen, dan dat zij nooit meer met een bedrijf te maken willen hebben na een slechte ervaring (70%).
Nederlanders onderscheiden zich wel van andere nationaliteiten als er problemen zijn. Dan verwacht 68% iets terug na een slechte service, vergeleken met maar 32% van de Japanners. Bijna de helft van de Nederlanders (45%) deelt zijn slechte ervaring ook met de manager van een bedrijf, terwijl in Mexico maar liefst 84% dit doet.
Online beoordelingen
Vier op de tien consumenten raadplegen vaak beoordelingen online op een blog of sociaal netwerk om de mening van anderen te lezen over de reputatie van een bedrijf. Tevens blijkt dat consumenten meer waarde hechten aan slechte beoordelingen (53%) dan aan positieve ervaringen (43%) online.
”Door internet is kwalitatieve klantenservice transparanter geworden dan ooit te voren. Consumenten kunnen hun mening wereldwijd online verspreiden en dan wordt elke serviceverlening tussen een bedrijf en een klant nog crucialer. Bedrijven kunnen het verschil maken door goed naar hun klanten te luisteren, op hun wensen te anticiperen en door problemen of klachten snel en beleefd op te lossen.” Aldus American Express.
Dit bericht is ontleend aan ANP en Nuzakelijk.nl.
Tags: customer-service
