Philips Senseo: kent u de kosten van een product recall?

Door: Walther Ploos van Amstel Gepubliceerd op 18 apr, 2009 in de rubriek Kennisnetwerken
Kennisbank onderwerpen: Logistiek & Supply-chain management, Marketing

Philips roept miljoenen Senseo-modellen terug, vanwege een veiligheidsrisico. Het gaat in totaal om een paar miljoen apparaten en in Nederland om één miljoen stuks.
Philips heeft een forse tegenvaller moeten incasseren bij de succesvolle koffiemachine Senseo. Het bedrijf roept vanwege een veiligheidsrisico wereldwijd ruim zeven miljoen apparaten terug. Daarvoor is 30 miljoen euro opzij gelegd. De kosten van zo’n product recall kunnen aardig oplopen. Kent u de risico’s die uw bedrijf loopt?

Senseo
Het probleem kan optreden bij bepaalde Senseo-modellen, die geproduceerd zijn tussen juli 2006 en november 2008. Door kalkafzetting kan een ventiel worden geblokkeerd, waardoor de druk die in het apparaat wordt opgebouwd niet kan ontsnappen. In combinatie met een haperend veiligheidsmechanisme zouden onderdelen in het rond kunnen gaan vliegen.

Er is ‘een heel klein’ veiligheidsrisico van drie op een miljoen per jaar. Tot nu toe heeft zich in Nederland één storing voorgedaan, die geen letselschade tot gevolg had. Ook buiten Nederland is een aantal storingen gemeld. ‘We willen koste wat kost voorkomen dat schade zich wel voordoet en gaan daarom vrijwillig over tot zo’n omvangrijke actie’, zei Hendriks. In totaal heeft Philips wereldwijd ruim 25 miljoen Senseo’s verkocht.

Philips publiceert woensdagochtend advertenties in de dagbladen waarin het meer informatie verstrekt over de exacte modellen en vervolgstappen voor de eigenaren van een apparaat. Consumenten die een risico-apparaat bezitten, kunnen bij Philips meteen een ontkalkingssetje aanvragen. Zij ontvangen daarna een doos, waarin ze hun apparaat kunnen opsturen. Vervolgens wordt de boiler van de Senseo vervangen, waardoor het probleem wordt verholpen. Al met al duurt dit proces volgens Philips een paar weken.

Ook in China
Supermarktketens in Hongkong hebben melkpoeder van het Zwitserse merk Nestlé uit de schappen gehaald na een bericht dat het de giftige stof melamine bevat. Nestlé verzekerde klanten eerder nog dat het melkpoeder, geproduceerd in de Chinese provincie Heilongjiang, veilig was. In het melamineschandaal zijn in China producten van 22 zuivelmerken teruggeroepen. De chemische stof, die waarschijnlijk is toegevoegd om de voedingswaarde van aangelengde melk te verhogen, wordt verantwoordelijk gehouden voor de dood van vier baby’s. Meer dan zesduizend baby’s zijn ziek zijn geworden. Melamine kan nierstenen en acuut nierfalen veroorzaken.

Het Hongkongse dagblad Apple Daily meldde dat in monsters van Nestlé-producten die de krant had laten testen melamine is aangetroffen. Supermarktketens Park n’ Shop en Wellcome zeiden daarop de producten uit de winkels te hebben gehaald. Een voorbeeld van een van de vele recente product recalls. Maar denk ook aan de recalls van kinderspeelgoed van Mattel.

Product recalls
Het aantal recalls van en waarschuwingen voor voedingsmiddelen neemt fors toe. Het aantal incidenten is nu al hoger dan in heel 2007.
Dat blijkt uit het dossier recalls van evmi.nl. Het afgelopen jaar waren er 17 terughaalacties en in 2006 11. Nu zijn dat er al 20. Een deel daarvan betreft relatief onschuldige afwijkingen zoals smaakafwijkingen. Midden juni werd echter Listeria aangetroffen in Cleris brie de meaux dat in Nederland bij Albert Heijn wordt verkocht. Dezelfde maand haalde Honig pastasalades terug vanwege Salmonella.

Verontreiniging
Twee keer was er sprake van verontreiniging met metaaldeeltjes in ontbijtkoek en een vleesproduct en één keer van rubber in chips. Ook werd plastic aangetroffen in chocolade uit België. In vijf gevallen zaten er ingrediënten in een product die er volgens de etikettering niet in hoorden. Zo zat er alcohol in alcoholvrij bier en pinda’s in chocoladerozijnen.

Onveiliger of voorzichtiger
Dat er meer terughaalacties zijn, wil niet zeggen dat voeding onveiliger is geworden. Het kan ook betekenen dat producenten eerder producten terughalen, of dat er meer over terughaalacties meer bekend wordt. Het grootste deel van de terughaalacties heeft immers betrekking op producten die nog niet in het schap liggen, maar het distributiecentrum of zelfs de fabriek nog niet verlaten hebben.

Oorzaak
De redenen om producten terug te roepen zijn zeer divers. Maar liefst veertig procent van de recalls betreft foutieve allergenendeclaraties, zo blijkt uit onderzoek van het Britse Reading Scientific Services naar 200 recalls in de hele wereld.

Andere oorzaken zijn verontreiniging met schadelijke stoffen of vreemd materiaal, kwaliteitsverlies of bederf, of pathogene micro-organismen. De economische schade van virussen in voeding is daarbij groter dan die van de salmonella-bacterie. Dat concludeerde het RIVM in 2006. Mensen hebben namelijk langer last van een virus waardoor het ziekteverzuim hoger is.

 

De logistiek

Op Logistiek.nl staat een goede column over de logistieke aspecten van de recall!

Stef de Bont meldt op Logistiek.nl:

Laten we ons eens verplaatsen in het Senseo voorbeeld. Ten eerste moet de consument geïnformeerd worden dat er sprake is van een recall. Dat doet al afbreuk aan de relatie met de consument. Vervolgens moet het retourneren van het apparaat zo makkelijk mogelijk gemaakt worden. Een uiterst kostbaar proces; men moet de consument een doos sturen waarin deze het product kan retourneren. Tweemaal transportkosten en kosten van de doos zullen de recall kosten opdrijven. Vervolgens moeten alle apparaten ontvangen en gerepareerd worden (vervangen van de boiler). De klant krijgt zijn eigen apparaat weer terug. In reparatietermen noemen we dit “Same-for-Same repair”.

 

Logistiek gezien betekent dit, dat het fysieke product gedurende het gehele proces gekoppeld dient te blijven aan de klantgegevens. Van ontvangst, via reparatie naar uitlevering. En dat voor miljoenen stuks. De logistieke kosten krijgen ook hier een behoorlijke dreun. De materiaalkosten voor de reparatie completeren de rekening. Alles bij elkaar opgeteld resulteert dit in een rekening welke mogelijkerwijs niet meer in verhouding staat tot de marge welke behaald is uit de verkoop van het apparaat.  De kritische vraag is hierbij welke concessies men destijds heeft gedaan tijdens het productieproces en hoe deze keuze van invloed is geweest op de uiteindelijke productmarge na verrekening van de recall kosten.

Verzekeren?
Bij een recall krijgt het bedrijf te maken met onverwachte kosten. Zo zijn er de kosten van onderzoeken, van het terughalen en het vernietigen van de betrokken producten. Tel daarbij op de advertenties om de consument op de hoogte te stellen van de terughaalactie. Bij een levensmiddel dat schadelijk kan zijn voor de gezondheid moet namelijk een advertentie met een publiekswaarschuwing worden geplaatst in minimaal twee landelijke dagbladen. Ook kan de reputatie worden geschaad doordat een product teruggehaald moet worden, bijvoorbeeld door de negatieve media-aandacht. Het kan zelfs de continuïteit van de onderneming in gevaar brengen. Een recall is vaak niet gedekt door een aansprakelijkheidsverzekering waardoor het bedrijf zelf voor de kosten opdraait. De site van verzekeraar Aon biedt een goede checklist.

Zelf meer lezen kan ook.

Het boek ‘Risicomanagement en logistiek’, kan uw organisatie tegen een stootje’ is geschreven door experts van TNO. Het bevat naast theorie vele cases van het bedrijfsleven, ziekenhuizen en defensie. Als u zelf aan de slag gaat, is het ‘stappenplan voor de praktijk’ uit dit boek handig.

Tags: controller, kosten, recall, risicomanagement, senseo

• Tweet