Telfort levert hopelijk deze week een vervanging van onze, door blikseminslag getroffen, modem. Helaas was het niet mogelijk om Telfort een andere afleveradres, op het werk, op te geven of een bezorgafspraak te maken. Nu komt TNT twee keer voor niks voor een dichte deur en moeten wij zaterdag alsnog naar het postkantoor. Een slechte service, onnodige kosten en volstrekt niet duurzaam.
Telfort wil niet!
Bezorgafspraak maken? Het is een kwestie van willen… Als consument zijn we het slachtoffer van efficiënte processen die vanuit centraal gelegen distributiecentra, optimaal bevrachte ritten plannen om vervolgens volgens een uiterst slim doorgerekende route te rijden. Maar, twee keer voor niets dus… Het gaat bij Telfort duidelijk niet om de dienstverlening aan de klant. Het gaat om volumes draaien, naamsbekendheid en prijs. Kan dat nu echt niet anders?
Laatst was ik de gast bij dienstverlener AMP Logistics die de fulfillment voor een aantal telecombedrijven juist wel helemaal ‘op afspraak’ heeft geregeld en dat ook nog eens helemaal papierloos. Een innovatief voorbeeld dat het wel degelijk goed kan. En zo hoort het eigenlijk ook!
SayWhen en Redcoon
Onlangs kwam ik in gesprek met SayWhen over het combineren van service met efficiëntie bij leveren op afspraak. Gaan die twee samen? Jawel hoor, een voorbeeld uit hun praktijk maakt het duidelijk.
SayWhen werkt voor Redcoon een grote Europese webshop in consumenten electronica. Redcoon regelt de fulfilment met Ritmo en SayWhen regelt het platform voor de afstemming tussen consument, webshop en logistieke dienstverlening.
De klanten van Redcoon krijgen na de bestelling te hebben afgerond een bevestiging van hun bestelling. In dat e-mail bericht wordt tevens aangegeven dat men de mogelijkheid krijgt om zelf een voorkeur op te geven voor een bezorgmoment.
De consument gaat middels een “knop” in een e-mail bericht naar een kalender van SayWhen, overgespoten in de kleuren van de webshop, alwaar men de mogelijkheid heeft een dagdeel in de kalender te kiezen dat hun goed uit komt. De kalender laat natuurlijk de consument niet zo maar een moment kiezen. De kalender wordt gevoed door werkelijke beschikbaarheden en een stel bedrijfsregels; zo realiseren zijn ook een efficiënte levering. De momenten die de klant kiest kan afhangen van locatie in het land, van omvang van het te leveren product en natuurlijk de beschikbaarheid van mensen en materieel van de logistiek dienstverlener.
De fulfillment
De consument geeft haar voorkeur op die vervolgens bij Ritmo als werkvoorraad voor het gekozen dagdeel in de planning komt. Een dag voor bezorging maakt Ritmo de werkelijke planning voor de volgende dag. De consument wordt op dat moment op de hoogte gebracht van het te verwachten tijdstip, plus of min een marge. Tijdens het gehele proces wordt de consument natuurlijk geïnformeerd over de opgegeven voorkeur, eventuele wijzigingen en vooral het te verwachten tijdvak van bezorging. Binnen de eerder opgegeven voorkeur van de consument natuurlijk. Na bezorging wordt rapportage uitgewisseld tussen SayWhen, Ritmo en natuurlijk Redcoon. Iedereen blij, niet in de laatste plaats de consument.
Bezorgen op afspraak? Het kan dus!
Dit is een voorbeeld van een eenvoudige implementatie van bezorgafspraken waar nog een aantal stappen mogelijk zijn die het concept verder aanscherpen. Zo is SayWhen in staat om tijdvakken tot op de minuut te volgen en te communiceren aan de klant. Dat is leuk, maar daar moet de logistieke dienstverlener ook aan toe zijn. Niet in de laatste plaats is het “gezicht” van dit gehele proces natuurlijk Redcoon. Daar koopt de consument immers en de consument zal Redcoon aanspreken als het niet goed gaat. Het is dus een subtiel samenspel tussen deze partijen. Op dit moment is het zo dat klanten buiten sluitingstijden van een helpdesk zelf een voorkeur kunnen opgeven voor een bezorgmoment dat hun schikt. Redcoon en Ritmo zien dure helpdesk activiteiten afnemen en kunnen zich meer toeleggen op de wat lastigere gevallen aan de telefoon.
De praktijk leert dat je relatief eenvoudig kunt beginnen en geleidelijk aan toe kunt optimaliseren. Je groeit in de mogelijkheden en leert de onmogelijkheden te overwinnen.
Bezorgen op afspraak. Het kan! De ICT is er, dat laten SayWhen en Paazl zien, de dienstverleners zijn er, dat laat AMP Logistics zien. Het is een kwestie van “willen”, meer dan van “kunnen”.
Walther Ploos van Amstel.
Tags: E-COMMERCE, fulfillment, saywhen, webwinkels
6 Reacties
Het zit even echt tegen…TNT meldt: Door een technische storing in één van onze sorteercentra heeft een groot deel van de zendingen vertraging opgelopen. Wij vragen u om uw begrip en we stellen alles in het werk om de vertraging tot een minimum te beperken.Bij voorbaat dank…..
Werd vervolgd….
We waren even paniek de @Telfort zending was ‘missing’ bij TNT Post. Volgens track and trace zou pakje op postkantoor zijn (we hadden ook de befaamde bon van twee keer voor niks leveren in bus gehad gisteren)
Een allerliefste mevrouw van het postkantoor heeft alle chauffeurs gebeld. Pakje is toch terecht. Bleek nog in de auto van de bezorger te liggen ;-)
De logistiek bij Telfort? Fire and forget..
[...] werk bijvoorbeeld, op te geven voor het bezorgen van het nieuwe modem, of om iets simpels als een bezorgafspraak te maken of om een modem op te halen bij de Telfort winkel hier om de hoek. Ook kennen ze geen [...]
[...] De eerste tijd kunnen boodschappers winkelen bij Truus zonder dat de bezorgkosten in rekening worden gebracht. Na deze proefperiode wordt er 4,95 euro in rekening gebracht voor bestellingen onder de 45 euro. Voor duurdere bestellingen worden geen bezorgkosten gerekend. Helaas kan Truus niet op afspraak leveren. [...]
[...] is zoeken naar een speld in een hooiberg, maar ze bestaan wel. Bedrijven waarmee je een precieze afspraak kunt maken over wanneer de monteur langskomt of je pakje wordt bezorgd. Vreemd… if [...]
De post is geweest, geen pakje… de hele dag voor niks gewacht op het pakje van Telfort. Geen afspraak, geen alternatief, geen track and trace informatie… in welke eeuw leven ze daar? Ik ben ronduit boos!
Ik overweeg dan toch maar de overstap naar UPC. Dan zijn we in elk geval voor het weekend weer on line…