Ook zo’n hekel aan een vlucht die te laat aankomt? Wie niet! Bij KLM werken honderden medewerkers van het Operations Control Center (OCC) achter de schermen om de punctualiteit van KLM-vluchten zo goed mogelijk te waarborgen.
Flying Dutchman bericht erover:
Het is vroeg in de ochtend. Nederland moet nog ontwaken. Geheel tegen de weersvoorspellingen in hangt een dichte mist als een wollen deken over de Haarlemmermeer. Het is zo’n dag voor de medewerkers van het Operations Control Center (OCC) en het Hub Control Center (HCC). Zij zetten alles op alles om de vluchten zo punctueel mogelijk te laten vertrekken.
Operations Control Center (OCC)
Het OCC is verantwoordelijk voor de planning van materieel en bemanning van de gehele KLM-vloot vanaf drie maanden voor de daadwerkelijke vlucht. Het centrum zorgt ervoor dat vertragingen worden voorkomen of weggewerkt en werkt eraan om de dagelijkse dienstregeling zo punctueel mogelijk uit te voeren.
Een motorstoring van een vliegtuig, een probleem met een bagageband op een vliegveld, een passagier die niet komt opdagen of snel verslechterende weersomstandigheden. Er is niet veel voor nodig om een vertraging op te lopen. De medewerkers van het KLM Operations Control Center houden vanuit een gebouw op Schiphol-Oost de vertrek- en aankomsttijden van vluchten van KLM en de partners wereldwijd in de gaten. Zo’n vijfhonderd mensen zijn daarvoor in wisseldienst 24 uur per dag en 365 dagen per jaar aan de slag.
Voorkomen beter dan genezen
Ton Dortmans is Senior Vice President van het OCC. Punctualiteit staat voor hem met hoofdletters geschreven. “We tackelen problemen die vooraf worden voorzien. Als je vermoedt dat er op het vliegveld van Chicago bijvoorbeeld sneeuw op komst is, blijven we niet lijdzaam toezien. We sturen dan met alle mogelijke middelen bij zodat er geen domino-effect ontstaat. Want als er een toestel ergens op de wereld te laat vertrekt, betekent dat bijna automatisch een vertraging voor passagiers op Schiphol.”
Ook grijpt het OCC in als er à la minute een calamiteit ontstaat. De afdeling doet dat in nauwe samenwerking met alle KLM-stations in het buitenland en het Hub Control Center (HCC). Die afdeling – gesitueerd in het luchthavengebouw – is verantwoordelijk voor de besturing van zogeheten ‘ground services’ voor KLM-vluchten zoals de ground crew, het aftanken van de vliegtuigen, de afhandeling van passagiers en hun bagage, catering en water. “Ook onderhouden OCC en HCC contact met de verkeersleiding en Amsterdam Airport Schiphol.
HCC stuurt die diensten op tijd op pad en informeert ze zodat de passagiers met hun vliegtuig volgens dienstregeling vertrekken”, vertelt Miel Rügebregt, duty Hub Manager van het HCC. “Globaal kun je zeggen dat het OCC de planning van het vluchtpan conform de dienstregeling verzorgt en dat het HCC de fysieke afwikkeling van de vlucht op zich neemt op Schiphol.”
Vooral het weer kan behoorlijk wat roet in het eten gooien. “Niets is zo onvoorspelbaar als het weer”, zegt Dortmans. “Want hoewel we samenwerken met het KNMI, kan het weer soms heel anders uitpakken dan die organisatie heeft voorspeld. Je kunt je voorstellen wat er gebeurt als er ergens op de wereld een sneeuwbui over een vliegveld trekt. Of als er een storm over de banen raast. Of mist; dat is ook zo’n leuke. Probeer dan maar eens om de vertragingen te ondervangen. Dat is een enorm karwei.”
Veel vliegbewegingen
Dagelijks heeft Schiphol te maken met zo’n 110.000 tot 170.000 passagiers en 1.200 tot 1.300 vliegbewegingen. Ongeveer 650 daarvan zijn van KLM. Natuurlijk kan er dan weleens iets misgaan. Als een vlucht vertraagd is, nemen OCC en HCC meerdere beslissingen. De belangrijkste vragen zijn dan: laten we een vliegtuig wachten, en zo ja: hoe lang dan? Of gaan we een vlucht annuleren en wat leveren onze acties op voor onze passagiers?
Vooral voor intercontinentale bestemmingen heeft een vertraging veel impact omdat het door de afstand veel moeilijker is om de verloren tijd weer in te lopen. De consequenties zijn ook verstrekkender. Want KLM is een zogeheten netwerkmaatschappij. Een hoogwaardig, dicht web van internationale vliegverbindingen vormt de basis voor de economische vitaliteit van KLM. “Voor zijn omvang en intensiteit, en dus voor de kwaliteit, is ons netwerk afhankelijk van transfervervoer. Instandhouding van het internationale netwerk op basis van zo’n kleine thuismarkt als de Nederlandse is anders niet mogelijk. Zo’n zeventig procent van de passagiers van alle KLM-vluchten zijn in transfer. Zij gebruiken Schiphol om over te stappen naar een andere bestemming. Daarom is het van groot belang dat vluchtschema’s kloppen. Een vertraging kan er namelijk toe leiden dat je als passagier je aansluiting naar een ander land mist.”
Op lange afstanden sorteert het te weinig effect als de piloot er wat meer gas bij geeft om de verloren tijd in te halen. Dus werken het OCC en HCC eendrachtig samen om de vertraging op andere manieren weg te werken of zo dragelijk mogelijk te maken voor de getroffen passagiers. Zo wordt een aangepast vluchtplan gemaakt bij een vertraging. De Rebookingsdesk onderneemt actie op het nieuwe schema: medewerkers kijken welke passagiers een doorverbinding hebben en controleren of zij door de vertraging hun aansluitende vlucht vanaf Schiphol gaan missen. Transferpassagiers die het aangaat, worden alvast omgeboekt. Maar ook informeert KLM haar passagiers in Nederland via sms-berichten over wijzigingen in vertrek- of aankomsttijden van KLM-vluchten vanaf Schiphol.
Het dashboard
Elke dag berekent KLM de punctualiteit van de vorige dag. Op grote beeldschermen die in de kantoren hangen, zijn de percentages af te lezen. Waren de inkomende vluchten op tijd en zijn de toestellen volgens schema vertrokken?
De punctualiteit van de KLM-longhaulvluchten vertoonde ook vorig jaar goede resultaten. KLM eindigde wat betreft aankomstpunctualiteit in vergelijking met de grote Europese luchtvaartmaatschappijen wederom zeer hoog. KLM zit in de koppositie als het gaat om punctualiteit. De aankomstpunctualiteit voor intercontinentale vluchten op Schiphol is bijvoorbeeld 84 procent.
Ontleend aan: KLM Flying Dutchman
Auteur: Rein de Ruiter
Tags: klm, Leerzame voorbeelden, luchtvaart
