Het algemene telefoonnummer 14020 van de gemeente Amsterdam voor vragen en klachten functioneert slecht, terwijl de kosten uit de hand lopen. Voor het tweede jaar op rij legt Amsterdam miljoenen toe. Het idee ervoor keek wethouder Frits Huffnagel af van New York. Dat meldt Parool.Daar worden inwoners niet van het kastje naar de muur gestuurd, maar vaak met één telefoontje zonder doorverbinden geholpen.
Parool meldt verder:
Sinds de introductie van nummer 14020 blijft het aantal inkomende telefoontjes achter bij de verwachtingen. Door het ontbreken van een goede databank voor de ambtenaren die de telefoontjes aannemen, zijn de antwoorden niet altijd duidelijk. Ook worden burgers onnodig vaak doorverbonden, waardoor de kosten voor de gemeente stijgen tot soms 45 euro per telefoontje. Op een begroting van 8 miljoen euro is het tekort dit jaar 3,6 miljoen.
Al eerder waren er grote problemen. De afhandeling van binnenkomende gesprekken via het nummer 14 020 hapert vooral omdat gemeentelijke onderdelen niet of niet goed zijn aangesloten. Ook de technische voorzieningen waarmee gewerkt wordt zijn niet toereikend.
In het onderzoek stond de vraag centraal of de vragen, klachten en meldingen die telefonisch binnenkomen naar behoren afgehandeld worden. Voor dit doel heeft de gemeente een Contactcenter ingericht, dat alle burgers die met 14 020 bellen op weg moet helpen binnen de gemeente.
Doorverbinden
Het was de bedoeling dat het Contactcenter van Antwoord 80% van de gesprekken direct afhandelt en de overige 20% aan ingewikkelde kwesties doorverwijst naar de verantwoordelijke diensten en stadsdelen. Uit het onderzoek kwam naar voren dat op dit moment nog ongeveer de helft van de gesprekken moet worden doorverbonden. Dit vormt een te zware belasting voor de diensten en stadsdelen.
Dat dit percentage niet gehaald wordt, heeft meerdere redenen. Er moet nog te vaak meer dan twee keer worden doorverbonden, de registratie van binnenkomende lijnen is beperkt en de informatiebronnen waarmee medewerkers moeten werken voldoen niet. De voorzieningen waarmee de medewerkers van het Contactcenter moeten werken zijn niet toegerust op de taak die ermee uitgevoerd moet worden.
Onvoldoende aansluiting
Vastgesteld is dat twee jaar na de start van Antwoord nog niet alle gemeenteonderdelen zijn aangesloten. Er is echter geen weg terug meer. Voor de meerwaarde van Antwoord is het daarom van belang dat alle gemeenteonderdelen meedoen. Pas dan kan de gemeente zijn bereikbaarheid en daar-mee de dienstverlening integraal verbeteren.
Tags: amsterdam, call-center, helpdesk, Soms gaat het fout
