CALL CENTER GEMEENTE AMSTERDAM NEEMT NIET OP…

In gemeenteland heeft het KCC zijn intrede gedaan; Klanten Contact Centrum. De gemeente Amsterdam heeft het centrale KCC telefoonnummer 14 020 nog niet behoorlijk georganiseerd. Dat blijkt uit onderzoek van de Gemeentelijke Ombudsman naar de wijze waarop telefonische vragen, klachten en meldingen worden verwerkt.

De afhandeling van binnenkomende gesprekken via het nummer 14 020 hapert vooral omdat gemeentelijke onderdelen niet of niet goed zijn aangesloten. Ook de technische voorzieningen waarmee gewerkt wordt zijn niet toereikend.

In het onderzoek stond de vraag centraal of de vragen, klachten en meldingen die telefonisch binnenkomen naar behoren afgehandeld worden. Voor dit doel heeft de gemeente een Contactcenter ingericht, dat alle burgers die met 14 020 bellen op weg moet helpen binnen de gemeente.

Doorverbinden
Het was de bedoeling dat het Contactcenter van Antwoord 80% van de gesprekken direct afhandelt en de overige 20% aan ingewikkelde kwesties doorverwijst naar de verantwoordelijke diensten en stadsdelen. Uit het onderzoek kwam naar voren dat op dit moment nog ongeveer de helft van de gesprekken moet worden doorverbonden. Dit vormt een te zware belasting voor de diensten en stadsdelen.

Dat dit percentage niet gehaald wordt, heeft meerdere redenen. Er moet nog te vaak meer dan twee keer worden doorverbonden, de registratie van binnenkomende lijnen is beperkt en de informatiebronnen waarmee medewerkers moeten werken voldoen niet. De voorzieningen waarmee de medewerkers van het Contactcenter moeten werken zijn niet toegerust op de taak die ermee uitgevoerd moet worden.

Onvoldoende aansluiting
Vastgesteld is dat twee jaar na de start van Antwoord nog niet alle gemeenteonderdelen zijn aangesloten. Er is echter geen weg terug meer. Voor de meerwaarde van Antwoord is het daarom van belang dat alle gemeenteonderdelen meedoen. Pas dan kan de gemeente zijn bereikbaarheid en daar-mee de dienstverlening integraal verbeteren.

Dinsdag 14 oktober reikte ombudsman Van de Pol in het Contactcenter het onderzoek uit aan wethouder Herrema, en zal hij met hem de tien onderdelen bespreken waarop hij aanbevelingen heeft gedaan. De wethouder, die verantwoordelijk is voor de dienstverlening van de gemeente, heeft inmiddels aangegeven de aanbevelingen over te nemen.

De adviezen:

Bereikbaarheid:
a. bevorder de totale bereikbaarheid van 14020 en richt Antwoord zo in dat het gebruik van een kengetal geen problemen oplevert;
b. informeer de burger, onder andere op de gemeentelijk websites, over het feit dat het gebruik van het kengetal niet nodig is.

Dienstverlening van het Contactcenter
a. verbeter het doorvragen van de agent tijdens een gesprek;
b. geef de agent expliciet de ruimte om zonodig langere gesprekken te voeren;
c. informeer de burger beter over de wijze waarop hij een klacht kan indienen.

Bronnen
a. verbeter de toegankelijkheid en het gebruik van de kennisbank en stem die af op de specifieke behoeften van de agents;
b. dwing het gebruik van de kennisbank af en sluit het gebruik van andere bronnen uit;
c. verbeter de toegankelijkheid van de skillmatrix, een document waarin de contactgegevens van
aangesloten gemeenteonderdelen staan, door deze verder te standaardiseren en te digitaliseren en koppel de skillmatrix aan de kennisbank;
d. verbeter de intranetfunctie “zoek een collega”, met name door alle gemeenteonderdelen aan te sluiten, de functies van personen (duidelijker) weer te geven en een ieder tot deelname te verplichten.

Doorverbinden en terugbelverzoeken
a. bevorder dat aanzienlijk minder en als nodig gericht wordt doorverbonden;
b. onderzoek of afspraken met achterliggende gemeenteonderdelen of ambtenaren ook door het Contactcenter ingepland kunnen worden;
c. bevorder dat agents burgers desgewenst een referentienummer geven;
d. bevorder dat agents burgers kenbaar maken dat ze binnen een dag behoren te worden teruggebeld, in overeenstemming met de norm in de Servicecode;
e. verbeter de controle op het nakomen van de terugbelbelofte;
f. geef bij frequent contact met een gemeenteonderdeel een rechtstreeks nummer van de afdeling/medewerker af.

Registreren en monitoren
a. zorg dat de agent tijdens het gesprek eenvoudig gegevens kan registreren en neem geen genoegen met knip- en plakwerk achteraf;
b. moedig het gebruik van het feedbackformulier aan, maar stroomlijn de doorgifte aan aangesloten gemeenteonderdelen;
c. bevorder bij alle gemeenteonderdelen het gebruik van dezelfde systemen (vb. Kana, KIM, MOR).

Agents
a. bezie of de werkomstandigheden van de agents in de Stopera verbeterd kunnen worden;
b. maak voor de deelnemende gemeenteonderdelen de visie van het Contactcenter op het verloop van de agents inzichtelijk;
c. organiseer werkbezoeken van agents bij de aangesloten gemeenteonderdelen.

Niet aangesloten gemeenteonderdelen en verantwoordelijkheid
a. dwing op korte termijn volledige aansluiting van alle gemeenteonderdelen af;
b. zorg voor eenheid van beheer en uitvoering en voorzie in een eenduidige verantwoordelijkheid voor Antwoord.

Afstemming tussen het Contactcenter en de gemeenteonderdelen
a. investeer in het “wij-gevoel”: Antwoord is van de gehele gemeente;
b. bepaal het niveau van de dienstverlening van Antwoord en harmoniseer dit, met name bij de volgende onderwerpen: eenheid van de beantwoording, consistentie in het serviceniveau, afgestemde bereikbaarheid van achterliggende gemeenteonderdelen, voortgangsbewaking;
c. ontwikkel een procedure voor urgente telefoontjes;
d. zet een systeem voor kwaliteitsbewaking op om de inhoudelijke kwaliteit van de antwoorden te waarborgen.

10. Dedicated group
a. baken de criteria af om voor een dedicated group in aanmerking te komen, waarbij het moet gaan om grote aantallen klantcontacten in combinatie met de specialistische kennis die nodig is voor de beantwoording;
b. voer een voorkeuzemenu in met daarin het algemene contactcenter en de dedicated groups en stap af van speciale telefoonnummers.

Lessen  die eigenlijk gelden voor alle call centres!

Lees verder op Inovatief Organiseren.