Deze maand presenteert de Consumentenbond de resultaten van een onderzoek onder 4.600 consumenten naar post- en pakketbezorging door TNT, Sandd en DHL. De resultaten zijn slecht… verkeerd bezorgd, kwijt geraakt en een slechte klachtenafhandeling. Is dit de wake-up call voor de sector?
De meest voorkomende problemen bij pakketbezorging zijn:
- Pakket bij anderen bezorgd (53%)
- Pakket elders moeten ophalen (45%)
- Pakket van een ander ontvangen (38%)
- Het duurde erg lang voordat een pakket werd bezorgd (33%).
De meeste klachten zijn er over TNT (80% van de klachten). Met name verkeerd bezorgde pakketten, schades en onterechte ‘niet thuis’ berichten scoren hoog. Dat de meeste klachten over TNT gaan is niet verrassend gezien het 80% marktaandeel van TNT bij de pakketbezorging.
Bij DHL gaan de klachten vooral over het niet achterlaten van een bericht of het niet nakomen van een toegezegde tweede bestelpoging.
Klachtenafhandeling
Over de klachtenafhandeling zijn consumenten ronduit ontevreden: 60% geen aan die matig tot slecht te vinden. Slechts 18% is tevreden. Veel consumenten geven aan dat de track & trace informatie met name bij TNT hapert (20% consumenten had hiermee problemen).
Postagenschappen
Bij 75% van de consumenten sloot afgelopen jaar een Postkantoor in de buurt. Toch is de tevredenheid over de (nieuwe geopende) postagentschappen hoog.
Tags: consumentenbond, DHL, post, sandd, tnt
2 Reacties
Ik zie geen DPD staan maar die zijn minstens zo slecht of slechter.
DPD is een duits bedrijf die een poging doet om ook in NL aanwezig te zijn.
Een lezenswaardig artikel over TNT, Sandd en andere postbedrijven in Nederland http://www.lrb.co.uk/v33/n09/james-meek/in-the-sorting-office