Greenwheels laat je zitten als je thuis komt…

Door: Walther Ploos van Amstel Gepubliceerd op 12 mrt, 2011 in de rubriek Soms gaat het fout
Kennisbank onderwerpen: Innovatief organiseren, Klantgerichtheid

Het zal je maar gebeuren. Als je met je deelauto van Greenwheels terug komt, is de voorbestemde parkeerplek bezet. Je zet de auto dus ergens anders neer, je belt Greenwheels om de plek door te geven, vraagt of je alles zo goed gedaan hebt en loopt naar huis. Het overkomt de redactie van delaatstemeter steevast in Amsterdam en Eindhoven. Je komt terug met de Greenwheels en de plek is bezet door een andere auto. Veel ergernis, veel telefoontjes en vooral hoge kosten als het fout gaat.

Het overkwam ook Martine Verweij, redacteur van Innovatief Organiseren. Zij dacht ook alles goed te hebben gedaan, maar kreeg na drie dagen toch een verrassend, en duur, telefoontje.

Ze schrijft erover:
“Beste Mevrouw Verweij, de auto die u zondagavond heeft gebruikt is helaas weggesleept. Hij stond op een laden- en lossenplek.” “Nee!? Dat meent u niet!”
Ben ik echt zo stom geweest? Je springt uit de trein waar je in zat en luistert ondertussen – enigszins in paniek – naar de instructies. “Ik had u gisteren al geprobeerd te bellen, maar kon u niet bereiken. Het zit namelijk zo; u moet de auto echt zo snel mogelijk ophalen. Elk uur dat de auto langer bij parkeerbeheer blijft staan, kost u geld. De kosten zijn op dit moment reeds €337 euro.”
Ik checkte mijn voicemail en sms-berichten, mijn e-mail; maar nee, ik had op dinsdag 25 januari geen gemiste oproep, geen voicemail, e-mail of sms van GreenWheels ontvangen om mij te waarschuwen dat ik echt zo snel mogelijk in actie moest komen.k zal hier niet op detailniveau op ingaan, maar laten we het erop houden dat ik woensdag 26 januari flink druk ben geweest. Daarnaast ging alles wat er bij het ophalen van een Greenwheels auto bij parkeerbeheer mis kon gaan, ook nog eens mis”…

Greenwheels

Jammer dat het zo vaak fout gaat. Greenwheels heeft de consument namelijk wel prima begrepen. Heb je af en toe een auto nodig? Dan biedt een abonnement op bij dat bedrijf hetzelfde gemak als een eigen auto, maar je betaalt alleen wanneer je hem gebruikt. Daarom heb ik destijds ook voor Greenwheels gekozen.

Greenwheels auto’s staan op meerdere uitgiftepunten in de stad, zodat iedereen dichtbij een auto kan pakken. Bij een autoverhuurbedrijf kun je op zaterdagavond niet even bellen en om tien uur ‘s avonds een auto ophalen en deze ‘s nachts om vijf uur terugzetten en daarbij nog eens per uur afrekenen. En tenslotte spaart het veel, heel veel auto’s in de toch alle volle binnensteden. Greenwheels is maatschappelijk nuttig en relevant! Zeker nu Greenwheels inzet op elektrisch rijden.

Innovatie

Hopelijk leert Greenwheels van de ervaringen van Martine Verweij die meerdere suggesties geeft voor innovatie:

• Greenwheels heeft geen smartphone applicatie (met location based functionaliteit) om je te helpen (automatisch) een parkeerplek te vinden, een auto te reserveren of door te geven waar je de auto geparkeerd hebt.
• Greenwheels parkeerplaatsen zijn niet te vinden op FourSquare.
• Greenwheels doet niet aan klantenservice via Sociale Media.
• Greenwheels kan je niet vertellen aan de telefoon of je een auto binnen het juiste parkeergebied geparkeerd hebt  – daarvoor moet je in het dashboard kastje kijken in een boekje met een kaart van het parkeergebied.
• De business case voor het gebruik van Greenwheels ontbreekt,  als je niet snel op je plek terug bent – de uurtarieven zijn niet mals;
• Greenwheels is ook geen optie als je überhaupt niet terug komt op bestemming en de auto graag ergens anders zou willen achterlaten.

Martine concludeert teleurgesteld: ‘Greenwheels ging niet in op de suggesties die ik heb gedaan over hoe zij de dienstverlening aan ‘eerste gebruik klunzen’ zoals ik zouden kunnen verbeteren. Zij bedankten niet voor de feedback, beloofden geen beterschap, gaven geen inzicht in de klantgerichte innovaties waar zij ongetwijfeld mee bezig waren. Inmiddels heb ik mijn abonnement opgezegd en ben ik weer zorgenvrij. Maar wat een gemiste kans! Ik was graag met Greenwheels in gesprek gegaan en uiteindelijk hun grootste fan geworden’. Dat is dan toch weer jammer…

Walther Ploos van Amstel

Tags: autodelen, greenwheels

• Tweet