We hebben na een blikseminslag heel wat problemen achter de rug. Een kapotte TV, een falend modem en zo nog wat klein elektronisch leed. Na enig zoeken vonden we het 0900-telefoonnummer van onze Internet provider Telfort. Er is geen enkele mogelijkheid om mailtjes te sturen… maar, ook het klantenservicenummer leidde ons naar een kansloos menu aan automatische verwijzingen naar steeds weer mijntelfort.nl. Helaas was het niet mogelijk om aan Telfort een andere afleveradres, op het werk bijvoorbeeld, op te geven voor het bezorgen van het nieuwe modem, of om iets simpels als een bezorgafspraak te maken of om een modem op te halen bij de Telfort winkel hier om de hoek. Ook kennen ze geen ‘track and trace‘. In welke eeuw leven ze daar? Ook TNT had pech. De website meldde: ‘Door een technische storing in één van onze sorteercentra heeft een groot deel van de zendingen vertraging opgelopen. Wij vragen u om uw begrip en we stellen alles in het werk om de vertraging tot een minimum te beperken’.
Ons pakje raakte uiteindelijk zoek in het netwerk van TNT, nadat TNT twee keer voor niks voor onze deur had gestaan. En we zaten al bijna een week zonder Internet.
Al snel deelden we ons leed op Twitter… en binnen 15 minuten hadden we een levende Telfort medewerker aan de lijn. Die had wel een ‘track and trace’ nummer en kon ons wel helpen… Vervolgens heeft een allerliefste mevrouw van het postkantoor de TNT-chauffeurs gebeld. Het pakje bleek nog in de auto van de bezorger te liggen. Mocht vast en zeker niet van de procedurebedenkers bij TNT, maar haar ingreep was wel heel effectief! Een half uur later waren wij weer on line.
De boodschap:
Klagen helpt niet. Twitter wel!
Ook UPC loopt hopeloos achter met het beantwoorden van mails, maar op Twitter wordt de vinger aan de pols gehouden. Een mail leest niemand, zelfs UPC niet, een tweet kan iedereen lezen. In het publieke domein is de klant koning. In de ontoegankelijke krochten van het postverkeer bestaat hij niet. En, het is een vermoeden, in de twitter-volgploeg zit een heel ander slag mensen dan de mail-beantwoorders. Dat meldt Joost Steins Bisschop op Frankwatching.com.
Het is de mediakracht van de klacht: een klacht is pas een klacht als hij bekend is bij het publiek. Zolang niemand anders dan de servicedesk ervan weet, bestaat hij niet. Benieuwd hoe lang dit goed gaat…
Tags: e-fulfillment, pakjes, saywhen, telfort, tnt, twitter, ups, webwinkel
[...] via brieven, e-mails, telefoon en zelfs Twitter? Niets lijkt meer te helpen. Steeds meer bedrijven hebben niet het fatsoen te reageren op vragen en [...]