Je bent Youp van ‘t Hek en speelt de Nederlandse zalen nog steeds plat. Dan wil je ongestoord kunnen bellen met je Blackberry van T-Mobile. Ook Youp moet via de normale klantenservice als hij een probleem heeft. Bij de telecommers is elke klant immers een VIP… of toch niet? Klagen helpt niet, Twitter ook niet meer? Lees de geweldige column van Youp in NRC over zijn ervaringen in de heldeskhel.Youp schrijft in NRC:
‘De details zal ik u besparen, maar het gaat om een maandenlang probleem dat onze zoon, een aardige student, met T-Mobile had. Een zaak waarin hij overigens volkomen gelijk had. Dat vond ik niet alleen, maar dat vond ook T-Mobile. Ze konden het probleem alleen niet zomaar oplossen. Waarom niet?
Omdat ze het niet konden oplossen. Maar het was toch hun fout? Klopt, maar de helpdeskmevrouw kon hem niet oplossen. Terwijl dat in een handomdraai kon. Inderdaad, maar daarvoor had zij niet de bevoegdheid. Dat moest schriftelijk. Binnen zes weken kreeg onze zoon dan antwoord. Of hij dan iemand anders van T-Mobile kon spreken? Nee! Waarom niet? Omdat dat niet ging! En kon de mevrouw het door T-Mobile veroorzaakte probleem niet aan iemand voorleggen en dat die dan terug zou bellen? Nee, T-Mobile belt nooit terug. Kafka in de polder….’
Lees de gehele column van Youp in NRC.
Vandaag de dag kan iedere klant, net als Youp van ’t Hek, een Bucklereffect veroorzaken. We kunnen wachten op het moment dat het eerste bedrijf dat door zijn onbehoorlijke gedrag een substantieel deel van zijn klanten (als de DSB-bank) in een paar dagen ziet weglopen. Beseffen we dan pas dat het ware kapitaal in de Klant zit! Lees erover op Managementsite.
Tags: customer-service, helpdesk, t-mobile, twitter, youp
2 Reacties
[...] komt vandaag met ‘De Help’. Een prima initiatief, leuke lectuur voor in de trein en we steunen ook nog eens een goed doel. [...]
En lees ook deel 2!
Wordt vervolgd…
http://weblogs.nrc.nl/youp/2010/10/30/klantenservice-2/