Ziggo was zo sportief om de Flater-award van de Consumentenbond persoonlijk in ontvangst te nemen. De medewerkers van Ziggo zijn natuurlijk niet blij met de prijs, maar ze snappen het wel zegt woordvoerder Gradus Vos. “We hadden grote problemen met de klantenservice, vooral wat betreft wachttijden. Maar dit ligt wel al geruime tijd achter ons.” Sportief of een beetje dom?
Telecommerce bericht erover:
Momenteel draait het klantcontactcentrum naar eigen zeggen beter door de kortere wachttijden, en bovendien zijn de administratieve problemen als gevolg van de fusie tussen @home, Casema en Multikabel tot Ziggo flink afgenomen. “De klachten die over zijn, zijn echter wel heel serieus. Die problemen blijken erg diep te liggen in het netwerk en zijn moeilijk op te lossen”, schetst Vos.
Als bewijs dat het aantal klachten is afgenomen wijst Vos naar het meldpunt over Ziggo bij de Consumentenbond. Bij het begin van de fusie kwamen daar binnen een week 15.000 klachten binnen, bij het meldpunt over Telfort en Ziggo dat eind maart is opgestart zijn tot nu toe 550 klachten binnengekomen, waarvan ongeveer 300 over Ziggo.
Marcel van Beusekom van de Consumentenbond vindt dat echter appels met peren vergelijken. “Het eerste meldpunt was een inventarisatie van de hoeveelheid klachten, naar aanleiding van de beweringen van Ziggo dat er geen problemen waren. Het meldpunt dat nu is opgericht is alleen voor leden, en alleen voor mensen die hun klachten al eerder – zonder succes – aan Ziggo en Telfort hebben voorgelegd.”
Van Beusekom geeft wel toe dat het aantal klachten over Ziggo bij de bond minder is geworden. “Na de hausse van klachten rond de fusie, die ook mede getriggerd was door het oprichten van het meldpunt, is de hoeveelheid nu afgenomen. Maar er komen nog steeds meldingen binnen.”
De providermonitor die de Consumentenbond sinds begin dit iedere twee maanden publiceert laat ook een verbetering zien, van 48 procent ‘Klanten zonder storing’ in oktober/november naar 56 procent in november/december. In de nieuwste providermonitor, met de testresultaten over januari en februari, stijgt het aantal Ziggo-klanten zonder storing naar 69 procent. Aanstaande vrijdag zal op Telecommerce.nl de gehele uitslag van de monitor worden besproken.
Daarnaast is Van Beusekom ook positief over de afspraak die de bond met de internetprovider heeft gemaakt over de afhandeling van de klachten die binnen zijn gekomen bij het meldpunt. “Ziggo heeft de afspraak met ons gemaakt die binnen twee weken op te lossen, en de eerste signalen daarvan zijn hoopgevend.”
Tags: callcenter, helpdesk, kpn, ziggo
2 Reacties
[...] 6. De krokodillentranen van Ziggo [...]
[...] 6. De krokodillentranen van Ziggo [...]