Everywhere commerce

Home-shopping heeft de toekomst. Met de opkomende urbanisering en de vergrijzing biedt home-shopping een duurzame kans om producten bij consumenten te krijgen; zonder verspilling van kostbare ruimte in de volle steden, zonder verspilling van onverkoopbare producten en trefzeker gericht op wat de consument nu, op dit moment, wil hebben. Maar, home-shopping is zeker niet de enige weg naar het hart van de consument…

Consumenten kopen overal en willen dus ook overal een perfecte service. Onlangs sprak ik op een klantendag van een ERP-leverancier. De spreker voor mij sprak over ‘Zero Disappointment Retail‘; hoe maak je alle consumenten in alle distributiekanalen gelukkig? Het motto voor de toekomst is: ‘Buy anywhere, fulfill anywhere and return anywhere’.

Consumenten winkelen steeds in vaker in meerdere distributiekanalen tegelijk. IBM onderzocht de ondernemingen die verkopen via meerdere distributiekanalen. Ze zijn winstgevender. IBM vond ook dat bijna 50% van de kanaalschuivers ook een merkschuiver is. Ze kiezen voor zowel een ander retailmerk als voor een andere productmerk. Daar gaat je zorgvuldig opgebouwde merkloyaliteit. Hoe hou je dan die consumenten vast?

Trends in on line kope

Marketeers spelen steeds beter in op de consument van de toekomst. Je bestelling plaats je straks mobiel, aan de hand van RFID-chips, of met QR-codes en natuurlijk allemaal ondersteund met augmented reality. De informatie gaat via onze smartphones en tablets naar de etailers, die op basis van jouw persoonlijke informatie de fysieke goederenstroom gaan regelen. Je weekmenu wordt omgezet in bestellijstjes en door een koppeling met je agenda weet het systeem of je wel of niet een extra pak melk nodig hebt. Kleding? Dat gaat straks met jouw eigen virtuele paspop, die net zo lang op zoek gaat naar het perfecte shirt dat je ook echt past. Of, regelt gewoon dat dit shirt voor je wordt gemaakt. Jouw printer bestelt zelf zijn cartridges. Daar heb je geen omkijken meer naar.

Droevige logistiek

Maar, met de logistiek rond home-shopping vandaag is het maar droevig gesteld. Wij zijn vaak op pad en dan is er niemand thuis om de post aan te nemen. Geweldig lastig als DHL, UPS of Mikropakket voor de deur staat. Niet één keer, maar vaak twee keer komen die bezorgers voor niks. Of, ze geven iets af bij een van onze buren. Dat is het laatste dat we willen.

In zo’n geval zit er niks anders op dan maar weer twee uur te reizen naar een desolaat afhaalpunt op een industriepark. Natuurlijk is dat afhaalpunt, net als het callcenter, alleen open tijdens kantooruren. Juist als wij werken. Vaak laten we het pakje gewoon terugsturen. Jammer… maatschappelijk niet echt verantwoord en hoogst klantonvriendelijk.

Waarom mag ik als klant niet gewoon zelf kiezen? Een oplossing ligt zo voor de hand? Je plaatst je bestelling, je kiest het afleveradres en de leverwijze kiezen of nog liever, dat bepaal je als het pakje al onderweg is. Welke pakjesbezorger, welke tijdstip en tegen welke kosten. Ik wil mijn pakje-op-verzoek. Als je de simpelste pizza bestelt, dan kun je nu al de bezorger met Foodtracker volledig volgen. Location based services ondersteunen dat nu al. Waarom kan zoiets simpels niet met pakjes van de etailer? Nespresso snapt dat als geen ander wel!

De pakjesbezorger zijn wel bezig met het verbeteren van hun service. Je kunt afwijkende adressen opgeven, tijdsvensters, tijdvensters zelfs aanpassen, afleveradressen veranderen en je krijgt een SMS een kwartier voor de bezorger aan je deur staat.  Of, ‘click and collect’, via afhaalpunten in je woonomgeving. Het vervoer in de stad zelf? Elektrisch, stil en heel erg veilig met vriendelijkste chauffeurs denkbaar.

De klant aan het stuur

Hoe zorg je dat je logistiek in de laatste meters dan nog efficiënt gaat? Het zit hem in het belonen van goed gedrag. Laat gewoon de klanten jouw logistiek processen optimaliseren. Dat is nog eens een andere kijk op het oplossen van veel logistieke problemen.

Bij thuisbezorger Albert kiest de consument een bezorgmoment en door een prijs te rekenen voor de verschillende bezorgmomenten neemt Albert de klant mee aan het logistieke handje en optimaliseert zo in alle stilte, en dynamisch, het eigen thuisbezorgproces. Daar is slim over nagedacht. En dat moet ook, gezien de kosten van thuisbezorging.

Luchtvaartmaatschappijen doen dat al decennia met de verschillende tarieven voor vluchten en zo optimaliseren ze niet alleen de bezetting van het vliegtuig, maar ook de opbrengsten; ‘revenue management’.

In de logistiek klagen we veel over de pieken en dalen in de werklast. Zet jouw klant maar aan de knoppen. De technologie bestaat en werkt. Nog even en we hoeven in de logistiek niks meer te doen. Dat doet die geweldige klant voor ons. Een groot luilekkerland! De uitdaging is de klant op de juiste manier te verleiden om jouw logistiek te optimaliseren. Hoe zou jij jouw klanten kunnen verleiden? Of geloof ik nu in sprookjes?

Oude wijn, nieuwe zakken

Ik ben voorzitter van de jury van de Nederlandse Logistiek Prijs. Die prijs ging al naar Hema, Wehkamp, Van Drie Groep, ID&T, Philips en Sabic. Leerzame voorbeelden van bedrijven met een logistiek die prima aansluit bij de strategie van de onderneming.

Terugkijkend op 28 prijswinnaars zijn er zes duidelijke succesfactoren:

• Passie voor de uiteindelijke klant.
• Een logistiek concept dat echt ‘waarde’ creëert voor de onderneming; de logistiek versterkt de strategie.
• Logistieke processen die vanuit de klant zijn bedacht; dus niet functioneel, maar die van end-to-end uitgewerkt zijn.
• Aantoonbare resultaten in het verbeteren van servicegraad, kosten en werkkapitaal, die ook op langere termijn werden vastgehouden
• Volledige transparantie van informatie in de supply chain.
• Tenslotte, en niet in de laatste plaats: de menselijke maat van de veranderingen. Logistiek is tenslotte mensenwerk.

Win at the moment of truth

Waarom zouden hun succesvolle lessen niet even zo goed gelden voor webshops? De logistiek van webshops gaat verder dan enkel die laatste lastige meters. Als je de eerste kilometers van de keten niet goed hebt ingericht, dan lukt dat ook niet meer in die laatste meters. Stroomopwaarts moet de supply chain dus ook kloppen. Nike richt hun hele supply chain op een simpel motto in: “Win at the moment of truth”. En dat is ongeacht het distributiekanaal waar de consument op dat moment is.

Er zijn drie voorwaarden voor succes. Ten eerste een goed afgestemde commerciële strategie (prijs, promotie, merken) voor elk distributiekanaal, waarbij de verschillende kanalen elkaar versterken. Ten tweede de beste processen in de back-office en de logistiek. Dat is geen nieuws. Transparantie van de goederenstromen in de parallelle distributiekanalen is de derde voorwaarde. Die ontbreekt vaak. De logistiek, de inkoop en de sales and operations planning zijn per distributiekanaal ingericht. Het resultaat: lege schappen in de winkels, terwijl het online kanaal voldoende voorraad heeft, en verwarring voor de klant die juist jouw retailmerk koos.

Een multi-channel strategie vereist een nauwkeurige planning en besturing van het gehele logistieke netwerk en transparantie van dat netwerk; waar zit de voorraad en wat wordt de vraag in de komende dagen of zelfs uren. En dat kanaaloverschrijdend.

‘Zero Disappointment Retail’ is een inspirerende gedachte. Het dwingt je als webshop vanuit de consument nog eens goed na te denken over de verschillende distributiekanalen en de ondersteunende supply chain processen. Vroeger noemden we dat ‘van zand tot klant’. Vandaag nog steeds, maar dan met de basisprincipes van een totaal omgekeerde, door de consument, gestuurde keten!

Inspireren
Ik ben benieuwd wie de vakjury woensdag kiest om zich straks een jaar lang de Logistieke Webshop van het Jaar te mogen noemen. Het wordt een spannende avond voor de drie finalisten, die zich op 25 januari nog een keer mogen presenteren, waarna de jury de winnaar bekend zal maken.

Nog spannender is of de prijs ook echt een inspiratiebron voor andere webshops wordt. Ik hoop dat andere webshops zich nu echt in gaan zetten voor levering op afspraak, open ID voor bestelgemak en betrouwbare informatie over beschikbaarheid en levering. Maar, ik hoop ook voor al die webshops dat ze nu eens echt geld gaan verdienen in deze inmiddels bijna volwassen markt. De lastige logistiek is een van de grote marge-killers voor webshops.

Walther Ploos van Amstel.

De VIL studie legt de vinger op de wonde: een juiste e-fulfillment (logistieke afhandeling van internetorders) inrichting is een onmiskenbare en beslissende factor voor de online shopper. Uit de studie blijkt verder dat e-fulfillment moeilijker en veelomvattender is dan het lijkt.

Op vraag van de e-commerce sector startte het VIL begin dit jaar samen met negen bedrijven het onderzoeksproject ‘E-commerce/E-fulfillment’. De interesse in de voorstelling van de resultaten was groot binnen de booming sector. Het onder controle houden van de kosten is de belangrijkste succesfactor voor e-shops en logistiek vormt hierin een niet te onderschatten onderdeel.

Het verschil maken
Tegelijkertijd biedt logistiek ook belangrijke kansen om het verschil te kunnen maken. “Door de sterke concurrentie en prijzendruk is efficiënte logistiek, op maat van de klant, zeer belangrijk voor de e-commerce sector. Het komt erop aan innovatief te zijn zowel op het vlak van productaanbod, service als logistieke afwikkeling”, verduidelijkt Patricia Ceysens, voorzitter BeCommerce en voorzitter van Commissie Economie en Innovatie, Vlaams Parlement.

70 % van e-shoppers verkiest thuislevering
Het project startte met een uitgebreide consumentenbevraging. Uit deze bevraging blijkt dat 70 % van de online kopers verkiest om zijn bestellingen aan huis geleverd te krijgen, bij voorkeur op zaterdag in de voormiddag. De consument wil daarnaast wel de keuze hebben uit een meerdere opties voor aflevermethoden, zoals afhaalpunten, winkelpunten of pakketautomaten.

Er is echter weinig bereidheid bij de klant om te betalen voor verzending: meer dan 50 % van de bevraagden haakt af door verzendkosten. De bevraging toont verder aan dat betrouwbare levering grote voorkeur geniet op snelle levering: 76 % vindt de mogelijkheid het aflevertijdstip te kunnen kiezen (zeer) belangrijk – 65 % prefereert het kunnen kiezen van het aflevermoment zelfs boven een (extra) snelle levering.

Afhaalpunten en keuze van aflevermoment als pilotprojecten
Samen met de deelnemende partijen testte het VIL een aantal e-fulfillment oplossingen in de praktijk uit. Zo lanceerden Unigro en Mondial Relay een proefproject waarbij een afhaalpunt (tegen een goedkoper tarief) als alternatieve leveroptie werd aangeboden voor zware en grote goederen. De interesse hiervoor was groot, vooral in een cirkel tot 10 km rond het afhaalpunt. Afhaling op zaterdag is het meest populair.

Krëfel, sinds 50 jaar de specialist in onder meer consumenten electronica, startte met de klant de mogelijkheid te bieden om zelf de gewenste afleverdag en -tijdstip te laten kiezen. Deze verhoogde klantenservice leidde tot een direct positief resultaat.

E-fulfillment is een andere tak van sport
Uit het onderzoek kwam duidelijk naar voren dat de consumentenbehoeften mee de logistieke invulling bepalen: thuislevering, keuze uit aflevermogelijkheden en zaterdaglevering zijn enkele van de must haves voor een e-shop. Maar ook andere externe marktfactoren, zoals technologische mogelijkheden, drukken hun stempel op e-fulfillment. Logistiek voor online shopping verschilt in ieder geval significant van traditionele logistiek.

Deelnemende bedrijven
De negen bedrijven die deelnamen aan het VIL project zijn: bpost, Fiege, Mondial Relay en Plus Logistics als logistieke dienstverleners en de Colruytgroup, Krëfel, Neckermann, P&G, Unigro als online verkopers. Het project werd ondersteund door BeCommerce en de beroepsverenigingen FEBETRA en Transport en Logistiek Vlaanderen.

De resultaten van het onderzoek zijn terug te vinden in het rapport ‘Logistiek op maat van de online klant’, dat besteld kan worden bij het VIL.

Het artikel meldt onder andere:

‘Versvandekweker.nl is begin juni begonnen na een voorbereidingsperiode van ongeveer een jaar. Op dit moment wordt alleen nog geleverd in de regio Den Haag en Rotterdam, maar er zijn plannen voor uitbreiding. Ook wordt het netwerk van aangesloten kwekers/partners nog opgebouwd, nu zijn meer dan 55 kwekers aangesloten, waarvan er op dit moment 50 producten leveren.

Het aantal orders neemt duidelijk toe. Dit is een goed begin, maar het moet echt volume gaan krijgen, wil het voor de kwekers echt waarde gaan toevoegen.

De supermarkten hoeven zich voorlopig geen zorgen te maken. Het gemak van kopen bij de supermarkt en het marktaandeel  zijn dusdanig groot dat er niet direct een dreiging ontstaat. Daarnaast is het belangrijk voor de kwekers om hun bestaande afzetmarkten niet te frustreren, tenslotte zijn deze verantwoordelijk voor het grootste deel van de omzet. Wat dat betreft ziet Roy hun initiatief naast de bestaande kanalen en businessmodel bestaan. niet alleen nu, maar ook in de toekomst. Het is een extra keuze voor de consument met voor- en nadelen.

Versvandekweker.nl is een mooi initiatief vanuit meerdere gezichtspunten. Het verkorten van het logistieke proces waardoor verse producten sneller bij de consument zijn is heel goed. Ook  is er het duurzame aspect, je weet nu dat de producten die je koopt uit de buurt of regio komen. Voor de kwekers is het een nieuw kanaal met meer contact met de consument en niet te vergeten een eerlijke prijs voor de producten die ze leveren. Maar het belangrijkste is natuurlijk de kwaliteit van de producten en de smaak. De bestelde producten waren van goede kwaliteit en smaakten mij prima. Wat dat betreft ben ik benieuwd naar de nieuwe producten met meer smaak’.

Lees het hele artikel op Frankwatching.com.

De groei van e-commerce noopt logistieke dienstverleners tot een strategische heroriëntatie. Doen ze niets, dan wordt hen de kaas van het brood gegeten, waarschuwen Transport en Logistiek Nederland en ING op basis van een sectorstudie.

De sectorstudie ‘fysieke distributie en e-commerce’, die de belangenvereniging en de grootbank gister presenteerden, werd uitgevoerd door kennisinstituut NEA.

Twinklemagazine bericht erover:

Bottomline

Door de groei van e-commerce neemt het b2c-aandeel in de fysieke distributie toe, ten koste van het b2b-volume. Immers: waar de klant een gekocht product tot voor kort meestal zelf mee naar huis nam, wordt dat nu steeds vaker bij hem thuis afgeleverd. Daar komt bij dat fabrikanten kans zien om via internet direct te verkopen aan consumenten, die ze eerder alleen via tussenhandelaren bereikten. Ondertussen verandert de retailmarkt in hoog tempo, nemen de technologische mogelijkheden bijna exponentieel toe en wordt de consument veeleisender.

Uit de sectorscan: ‘De grootste uitdaging bij online winkelen ligt in de logistiek doordat de online consument andere eisen (meer inzicht en beter voorraadbeheersing) stelt aan het logistieke aanbod.’

Kiezen voor e-fulfilment
Het niet tijdig onderkennen van de veranderde marktvraag – verschuiving b2b naar b2c – kan logistieke bedrijven in de problemen brengen. ING schrijft op basis van de sectorstudie: ‘Vroeg of laat zullen logistiek dienstverleners dus voor de keuze komen te staan om op de huidige weg door te gaan of de focus te verleggen en te kiezen voor e-fulfilment; de logistiek achter de webwinkel.

E-fulfilment vereist echter een andere manier van orderpicking en ander personeel. Goede inrichting van de retourlogistiek en meer nadruk op VAL (Value Added Logistics)-activiteiten worden in toenemende mate succesfactoren van de webwinkel. Daarnaast speelt het beveiligd uitleveren van hoogwaardige goederen een cruciale rol.’

Kansen?

NEA, dat liever spreekt van ‘kansen’ dan van ‘bedreigingen’, ziet toekomst voor vier verschillende bedrijfsvormen in de fysieke distributiemarkt, waarvan de perspectieven in de studie uitgebreid worden beschreven.

Het rapport kan worden gedownload.

Everywhere commerce

‘Everywhere commerce’ is een inspirerende gedachte. Het dwingt je vanuit de consument nog eens goed na te denken over de verschillende verkoopkanalen en de ondersteunende logistieke processen. Innovatie in de laatste meters van de logistieke keten is nodig. Als webwinkelier moet je snappen dat in die laatste meters succes wordt gemaakt of gekraakt. De techniek is er klaar voor. Je moet dan wel samenwerken met de beste logistieke dienstverleners; geen domme pakjesbezorgers, maar echt, innovatieve logistieke dienstverleners.

Lees het hele artikel op:

http://www.managementsite.nl/18467/supply-chain/webwinkellogistiek-laatste-hobbel-ecommerce.html

Kassa-online vroeg het aan ruim 3800 consumenten. Ze waarderen het werk van de pakjesbezrogers met een ruime voldoende. Maar… een pakje afgeven bij de buren, of (erger nog) voor de deur achterlaten moeten de koeriers niet doen. En consumenten willen bezorging op afspraak…

De rapportcijfers:

TNT: 7,5
UPS: 7,3
DHL: 6,9
Selektvracht: 6,8
GLS: 6,6

Vara’s Kassa bericht erover:

Steeds meer mensen ontdekken het gemak van online winkelen. Je hoeft de deur niet uit voor een aanschaf. En, de webshops zijn niet zelden voordeliger dan reguliere winkels. De bezorging van bestellingen wordt gedaan door pakketdiensten. Wat zijn de ervaringen van consumenten?

Bezorgtijd kunnen aangeven? Graag
Wanneer wordt een item bezorgd? Vaak is dat na het plaatsen van een bestelling niet helemaal duidelijk. Slechts 17 procent van de klanten kon tijdens het bestelproces aangeven op welke dag een bestelling moet worden bezorgd.

Die keuzemogelijkheid wordt wel erg op prijs gesteld: 93 procent van de online shoppers wil graag zelf kunnen bepalen op welke de dag de bezorger moet langskomen.
Avond favoriet
Opvallend hierbij is dat 40 procent het liefst heeft dat de bestelling ‘s avonds wordt langsgebracht. “Het zou al stukken schelen als duidelijk is rond welk tijdstip het pakket te verwachten is. Nog veel fijner zou het zijn als je zelf een dagdeel kan kiezen en ze zich daar dan ook aan houden…”

Als er gebruik werd gemaakt van de mogelijkheid om een bezorgdag te kiezen, werd in 89 procent ook de bestelling op die dag(deel) afgeleverd. Bij online shoppers die niet de dag konden bepalen, maar wel een indicatie van bezorging kregen, werd 66 procent van de gevallen ook binnnen de beloofde termijn geleverd. Wie niet thuis was op moment van bezorging vindt meestal een briefje in de bus. Meestal… want voor bijna een derde (29 procent) geldt dat ze hiervan geen schriftelijke melding kregen.

Niet thuis? Liever niet bij de buren!

Uiteraard kan het gebeuren dat je niet thuis bent op het moment dat de koerier langskomt. Na een tweede mislukte bezorgpoging werd in 37 procent van de gevallen de bestelling bij buren afgeleverd. De gemiddelde online besteller is hier niet van gediend: tweederde (64 procent) vindt het ronduit bezwaarlijk. 35 procent kan er wel mee leven als buurman -of buurvrouw het pakje aanneemt.

Een veelgehoorde klacht in deze enquête is dat pakketjes ongewild bij buren werden afgeleverd: “Zelfs als ik duidelijk aangeef dat het pakket NIET bij de buren afgegeven mag worden, gebeurt het toch!”

Ook klagen mensen dat het pakketje bij de buren is afgeleverd, terwijl ze thuis waren: “Zaterdag was ik de hele dag thuis en is het pakketje bij de buren bezorgd. Ook geen briefje in de brievenbus dat het bij de buren lag…”

Te veel ‘haast’
Consumenten vinden dat bezorgers weinig moeite nemen om te wachten; ze proberen het pakket zo snel mogelijk te bezorgen is de klacht: “Wanneer een pakket bezorgd wordt en ik ben niet thuis, weigert men het mee terug te nemen. Er wordt bij alle buren aangebeld om het pakket maar kwijt te zijn. Zelfs als er op het pakket genoteerd staat dat het alleen op het huisadres afgeleverd mag worden.”

Voor de deur leggen? Nee!
Als een bewoner twee keer niet thuis was, besloot 8 procent van de koeriers het pakje maar voor de deur achter te laten. Dit is not done, vinden de online shoppers. 85 procent vindt deze manier van ‘bezorgen’ bezwaarlijk: “Het is dat er een muurtje staat waardoor men niet zo gemakkelijk ziet dat er iets voor de deur staat, maar anders is er geen enkele controle… Wanneer het meegenomen zou worden door iemand, dan zou ik daar geen enkel recht op kunnen claimen. Een onfrisse zaak.”

Soms gaat het mis
De bezorging van het pakje verloopt in de meeste gevallen probleemloos: 96 procent van de bestellingen komen ongehavend aan bij de klant. 4 procent van de bestellingen raakt onderweg wel beschadigd. Zo meldden mensen ons dat pakketjes soms met grof geweld in de brievenbus worden geduwd, waardoor de verpakking kapotgaat.

In incidentele gevallen raakt een pakje zoek. Van de klachten hierover wordt uiteindelijk 75 procent opgelost; een bestelling wordt nogmaals verstuurd, geld wordt teruggegeven of een zoekgeraakte bestelling is toch teruggevonden.

Consumentenbond

Lees ook de resultaten van het onderzoek van de Consumentenbond die vorige week werden gepubliceerd.

Bron: Kassa On Line, 5 mei 2011

Paazl zet een aantal bevindingen uit het rapport uiteen op hun blog.

Bezorgopties

Al bijna 70% procent van de onderzochte webwinkels in het Verenigd Koninkrijk biedt meerdere bezorgopties aan.  De ‘Volgende dag’ service is met 60% het meest populair maar ook specifieke ‘Zaterdag belevering’ en ‘Ophaalpunten’ zijn vaak genoemde bezorgalternatieven.

Dit heeft ertoe geleid dat webwinkels ook steeds meer multi-carrier (met meerdere logistieke dienstverleners) zijn gaan werken.

Bezorgkosten

In het Verenigd Koninkrijk was vorig jaar de gemiddelde prijs van een bezorging £4.17, net onder de EUR 5.

13% procent van de webwinkeliers boden hun hele assortiment met gratis bezorging aan. Dit waren merendeels boeken en CD’s.

Ook gratis bezorging vanaf een bepaald bedrag was een relatief veel gebruikt instrument. Meer dan 1 op de 3 webwinkels deed dit in 2010. De meest gehanteerde drempel hierbij was  £50. De zaterdag belevering was relatief het duurst, maar werd toch door 1 op de 4 onderzochte webwinkels aangeboden.

Bezorginformatie

Van de webwinkels zorgt 80% voor order tracking van de verzending. Verder beschikt bijna 50% over een goede verwijzing naar relevante bezorginformatie vanaf de homepage. En ongeveer eenzelfde percentage zorgt binnen een dag voor een antwoord op een bezorg-vraag  (per email).

In het Verenigd Koninkrijk zet de trend naar meer bezorgflexibiliteit en goede informatievoorziening rond het bezorgproces onverminderd voort. De verwachting is dat ook Nederlandse webwinkeliers de komende tijd hier steeds meer nadruk op zullen gaan leggen. De noodzaak tot bijvoorbeeld het kiezen van de juiste logistiek dienstverlener en goede verzendsoftware neemt hierdoor alleen maar toe.

Lees het hele artikel op:

http://webwinkelbezorging.wordpress.com/2011/03/21/bezorging-bij-de-overburen/

In 2009 groeide de omzet in speelgoed on-line met meer dan 100 procent en boeken met 40 procent. Marktplaats.nl, de consument-naar-consument website, is zelfs de grootste webwinkel van Nederland. De pakjesbezorgers brachten in 2009 ruim 10 procent meer pakjes aan onze huisdeur. Mooie, veelbelovende cijfers. Toch klagen consumenten steeds vaker over de laatste meters van de logistieke keten. Was eerst ‘veilig betalen’ de hobbel… vandaag is ‘handig afleveren’ de hobbel voor de groei van webwinkels.

En als je dan niet thuis bent…

Wij zijn vaak niet thuis… en dan is er even niemand om de post aan te nemen. Geweldig lastig als TNT, DHL, UPS, GLS of Mikropakket aan de deur komen. Niet een keer, maar vaak twee keer komen ze voor niks. Er zit dan niks anders op dan maar weer 2 uur te reizen naar een desolaat afhaalpunt op Westpoort of Schiphol-Rijk. Natuurlijk is dat afhaalpunt, en het call-centre, alleen open tijdens kantooruren. Juist als wij werken. Vaak laten we het pakje gewoon terugsturen. Jammer! Maatschappelijk niet verantwoord, in de toch al volle en vervuilde binnensteden, en hoogst klantonvriendelijk.

Het vakblad voor webwinkels Twinklemagazine.nl meldt zelfs dat de helft van de online shoppers thuis wacht op zijn aankoop. Ziek zijn of een afspraak hebben bij de dokter zijn de meest gebruikte smoezen waarmee de werkgever om de tuin wordt geleid. Dat moet echt handiger.

Laat de klant kiezen!

Waarom mag ik als klant niet gewoon zelf kiezen? Een oplossing ligt zo voor de hand. We kennen al iDeal voor betalen van internetbestellingen. Een enkele interface, lekker makkelijk, en daarna de betaalopties. Waarom is er nog geen iDeal voor leveringen. Je plaatst je bestelling, je kiest het afleveradres en kunt via iDeal de leverwijze kiezen. Welke pakjesbezorger, welke tijdstip en tegen welke kosten. Ik wil een ‘pakje-op-verzoek’.

Omdat ik niet de enige ben die dat wil heeft Paazl.nl een oplossing bedacht. Hun software laat klanten kiezen hoe, waar en wanneer de aankoop moet worden bezorgd. Ook Amazon biedt die service. En zo hoort het.

Dit betekent wel dat, om voldoende volume te halen, de webwinkels vroeg in de keten hun goederenstroom moeten bundelen met anderen, liefst bij een grote, professionele logistiek dienstverlener. Eerst even slim nadenken over de e-fulfillment dus.

De boodschappen thuis

Albert.nl, de bezorgservice van Albert Heijn, Etos en Gall&Gall laten mij zelf een tijdstip uitzoeken voor de levering. Ze laten mij namelijk hun processen optimaliseren. Bij Albert kies ik een bezorgmoment en door een prijs te rekenen voor de verschillende bezorgmomenten (tussen Euro 4,95 en zelfs Euro 12,95) neemt Albert mij mee aan het logistieke handje en optimaliseert zo, in alle stilte, en dynamisch, het eigen thuisbezorgproces. Daar is slim over nagedacht.

Waar blijft mijn pakje?

Het stond zo netjes onder aan de orderbevestiging van de webshop die onze IC-spulletjes levert: ‘Je bestelling bij onzeshop.nl is bij ons verzonden en zul je binnenkort ontvangen. Het pakketnummer van de zending is: 3SZRAV009002811 en heeft als referentie: 304568. Met dit pakketnummer kun je de verzendstatus van de zending online controleren op de website van de pakjesbezorger. Klik hiervoor op onderstaande link…’

En het werkt! Je kunt de zending virtueel volgen. De status meldt: zending opgehaald en in sorteerproces, intern transport pakketten, zending zit in afleverroute, chauffeur is onderweg en…. ineens: gesloten, aflevering uitgesteld tot volgende werkdag.

Het bleef bij virtueel. Op zaterdag de hele dag gewacht op ons pakje dat die aardige postjongen zou brengen. Maar het bleef dus stil. Geen deurbel, geen pakje, helemaal niks. Maar wel dat verbazingwekkende virtuele spoor op de website. Een heuse spooklevering. En dat gebeurt hier steevast elke zaterdag, juist als we thuis zijn. Geen pakjes, wel steevast op maandag, en steeds dat dwaalspoor op de site van de pakjesbezorger. Een slimme zaterdagse bezorger die op tijd bij zijn vriendin wil zijn?

Ik ben dol op de vermakelijke mailtjes die mijn blog-lezers me doorsturen. Een lezer had enkele tonercartridges besteld bij een webwinkel voor kantoorartikelen. En toen kwam dat bevestigingsmailtje met als boodschap: “Hierbij delen wij u mee dat de door u bestelde producten vandaag zijn verzonden rechtstreeks vanaf ons centraal magazijn in Beuningen. Het grote voordeel hiervan is, dat de producten morgen bij u in huis zijn… Maar, wij hebben alleen geen eind controle over deze order. In het geval dat er onverhoopt iets niet klopt aan deze zending laat u het ons dan binnen 3 dagen weten.”. Pardon! Wat bedoelt u daarmee? Bij Defensie noemen ze dat Fire-and-Forget…

Maar zal die nieuwe klant daar nu van denken? Beloofd is toch beloofd? Mijn simpele tip voor deze webwinkel: vertrouwen is goed, controleren is beter. Dat verdient een klant gewoon. Die verwacht dat je de hele logistieke keten volledig in controle hebt… en betaalt daarvoor. De leverancier sluit af met: “bedankt voor uw vertrouwen”. Vertrouwen? Hoezo?!

TNT Post stuurt het pakje straks achter je aan

TNT Post denkt al na over de toekomst. Een dagje spijbelen voor een pakje hoeft straks niet meer. TNT wil in 2010 een proef starten met bezorgprognoses. Consumenten kunnen op de ochtend van levering online via ‘Track & Trace’ zien wanneer ze de postbode kunnen verwachten. Ook is een notificatie via de sms of per e-mail mogelijk. De bandbreedte van de prognose wordt twee uur. Bijvoorbeeld tussen tien en twaalf, of tussen drie en vijf. TNT streeft ernaar dat de bandbreedte van de prognoses uiterlijk in 2012 is bijgesteld naar één uur. DPD heeft dat in Engeland inmiddels gerealiseerd.

TNT wil de klant steeds meer invloed geven op de bezorging, bijvoorbeeld door aan te geven dat een ander moment beter uitkomt of door een alternatief adres aan te dragen; kantoor of een van de 2.600 afhaalpunten van TNT. Goed nieuws voor de klant en goed nieuws voor de webwinkels.

De technologie is er klaar voor dat een pakje de consument ook echt kan gaan volgen. Digidentity en Innopay, bijvoorbeeld, bieden mij de mogelijkheid al mijn persoonlijke informatie op te slaan in een beveiligde omgeving waar alleen ik altijd toegang toe heb. Mijn emailadres of mobiele telefoonnummer is de sleutel tot mijn gegevens; mijn unieke, persoonlijke ‘huissleutel’. Daarin kan ik aangeven waar ik nu, op dit moment, ben. En Location Based Services doen de rest….

De butler aan de deur

Innovatie in de laatste meters van de logistieke keten is echt nodig. Als webwinkelier moet je snappen dat in die laatste meters succes wordt gemaakt of gekraakt. De techniek is er klaar voor. Je moet dan wel samenwerken met de beste logistieke dienstverleners; geen domme pakjesbezorgers, maar echt, innovatieve logistieke dienstverleners. Een slimme dienstverlener die vanuit de consument denkt en voldoende keuzemogelijkheden biedt. Noem dat maar het butlerconcept.

Walther Ploos van Amstel.