Helpdesk

Mensen die klagen over een product of de geboden service, willen serieus worden genomen. Bedrijven moeten leren dat de klager zelf belangrijker is dan de klacht die hij heeft. Dat stelde hoogleraar Gaby Odekerken-Schröder eerder dit jaar in haar intreerede ‘Are you being served’ aan de Universiteit Maastricht.

• Tweet

Wij hebben een proefabonnement op het Parool in Amsterdam genomen. Een steun in de rug voor voor onze lokale pershelden. Voor ons, geen dag meer zonder het Parool met echt Amsterdams nieuws! Dan denk je… nieuwe klant, dat betekent intensive care, liefde en veel zorg en aandacht. Helaas, niets is minder waar.

• Tweet

95 procent van de Nederlanders gedraagt zich weleens onbewust asociaal. We zijn zo druk met onszelf bezig dat we niet meer merken dat anderen zich hieraan storen. Deze week pleitte de Amsterdamse wethouder Van Es voor meer ‘hoffelijkheid’ in de stad. Hoffelijkheid is gastvrijheid, hartelijkheid en openheid naar elkaar toe.

• Tweet

Klagen doen we steeds minder aan de bar of bij het koffie-apparaat. Ontevreden consumenten melden zich breeduit op sociale media. En bedrijven reageren hierop met wisselend succes,

• Tweet

Zo af en toe valt er een brief op de mat die begint: ‘Om u beter van dienst te zijn…’. En vervolgens vertellen ze je dat je niet meer naar je bankfiliaal mag bellen, je ADSL wordt afgeknepen, je iets niet meer krijgt of ze gewoon ergens mee stoppen. Het zijn ‘famous last words’.

• Tweet

Ik heb internet én bellen van XS4ALL. Daar was ik tot voor kort best tevreden mee. Tot op een late vrijdagmiddag een monteur van KPN ergens een stekker eruit trok. Met mijn ADSL draadje eraan. Op zaterdag zijn de wachttijden bij de helpdesk ongeveer 15 minuten.

• Tweet

Klanten komen er bij de helpdesk van hun verzekeraar, telecomprovider en gemeente niet meer door. Het plaatsen van de klacht op @twitter werkt. We deelden ons probleem op Twitter… en binnen 15 minuten hadden we een levende medewerker aan de lijn. Lees er meer over op nuzakelijk.nl!

• Tweet

Ik had een serieuze klacht, maar de logistiek manager vond me een zeurpit; “Meneer, u maakt van een mug een olifant. Wij krijgen nooit klachten”. En zo gaat het vaak. Van de 100 orders gaan er 95 goed en misschien maar vijf fout. Tevreden? Nee, toch? Koester elk incident en maak van elke mug een olifant.

• Tweet

Ondernemingen worden niet klantonvriendelijk geboren. Die ondernemingen worden zo gemaakt. Beknibbel op bereikbaarheid, stel protocollen boven mensen en haal streken uit. Intermediair presenteert een mooi overzicht van waarom ondernemingen klantenonvriendelijk zijn.

• Tweet