Behoorlijksheidsvereisten

Deze zijn terug te voeren op de behoorlijkheidsvereisten waarmee de ombudsmannen in Nederland het handelen van de overheid toetsen. In verkorte vorm luiden ze als volgt:

• Uitvoering gaat voor beleid
  Besteed meer aandacht aan de uitvoering. Kijk vaker om in plaats van vooruit en waardeer uitvoerders passend. Een goede dienstverlening vergt maatwerk.
• Durf een uitzondering te maken
  Regels zijn niet heilig. De Algemene wet bestuursrecht zegt het zo: “De voor een of meer belanghebbenden nadelige gevolgen van een besluit mogen niet onevenredig zijn in verhouding tot de met het besluit te dienen doelen.”(art. 3:4, lid 2 Awb)
  De angst voor precedenten werkt verlammend, maar vaak ten onrechte. Een goede analyse van de situatie is nodig en de uitkomst daarvan is dat er van gelijke gevallen veel minder vaak sprake is dan wordt gedacht. Maar als de gelijkheid er wel is, dan moet vaker een uitzondering worden gemaakt.
• Een klacht is een gratis advies?
  Maar waarom volgt u dit dan vaak niet op?  Er is noodzaak om systematisch inkomende klachten, vragen en verzoeken te analyseren: klachtenmanagement of kwaliteitscontrole.
• Laat burgers niet verzuipen
  Met name Amsterdamse burgers dreigen te verzuipen in het bestuurlijke moeras. Voor een deel is dit te verklaren uit de historisch gegroeide eigenstandigheid  van de  gemeentelijke diensten en bedrijven. Een andere complicerende factor is de bestuurlijke structuur met centrale stad en stadsdelen, waarbinnen vanuit het oogpunt van de burger een lang niet altijd heldere en logische verdeling van bevoegdheden bestaat. Ook bestaan er onbegrijpelijke verschillen in dienstverlening en tariefstelling.
• Schuif niet af of door
  Een burger is blij als hij eenmaal beet heeft. De betreffende ambtenaar moet de kwestie dan of bij zich houden en zo nodig de afhandeling coördineren of “warm overdragen”.
• Wek geen verwachtingen 
  Alleen maar als u het zeker weet. Burgers zijn gebaat bij duidelijkheid.
  Maar minstens zo belangrijk is het om duidelijk nee te verkopen.
• Maak tempo
  Doe meteen wat meteen kan. Ons bureau hanteert bij interventies de regel van reactie binnen 5 werkdagen en 2 dagen bij spoed. Maar u kunt ook uitleggen dat u een maand nodig heeft voor overleg bij ingewikkelde kwesties.
• Corrigeer eigen fouten
  Als een burger aan de bel trekt bij de dienst wordt deze naar de bezwaarschriftprocedure verwezen. Diensten moeten eigen fouten corrigeren zonder de burger te belasten.
• Vertel wat u doet 
  Vertel wat u doet en leg dit begrijpelijk uit. En even belangrijk: registreer contacten met de burger.
• Leef u in!
  Het gebrek aan inlevingsvermogen is soms schrijnend. Bij de Gemeentelijke Ombudsman hanteren het we het zogenaamde “moedercriterium”: zou je willen dat dit je moeder wordt aangedaan?

Odekerken is hoofd van de Science Service Factory, die vorig jaar Youp van ‘t Hek hielp met het analyseren van de duizenden klachten over callcenters, waartegen de cabaretier ten strijde trok. Of het serviceniveau van helpdesks nu echt zo slecht is weet de professor niet. “Maar de consument is veel mondiger geworden.’’

Zij betoogt dat een klager die naar tevredenheid wordt geholpen, het het bedrijf daarna zal prijzen, terwijl een ontevreden klant desnoods jarenlang zal blijven klagen.

Social media

Odekerken waarschuwt bedrijven dat een klager tegenwoordig ‘de hele wereld’ kan bereiken via social media. “Vroeger gold dat een ontevreden klant enkele tientallen mensen in zijn omgeving kon beïnvloeden, maar tegenwoordig zijn dat er duizenden, of misschien wel miljoenen. Kijk maar naar wat Youp van ‘ t Hek veroorzaakte. Daarom is het heel belangrijk dat helpdeskmedewerkers getraind worden in het adequaat omgaan met mensen die klagen.”

Typen klagers

De hoogleraar onderscheidt drie typen klagers. De vergevingsgezinde wil graag samen een oplossing zoeken en is al tevreden met een welgemeend excuus. De rationele klager wil gewoon een goede oplossing en verder geen gedoe. De vijandige klager is het lastigst: die blijft mopperen, tenzij hij het gevoel krijgt dat hij invloed heeft op de zaak. “Geef deze mensen verschillende opties om tot een oplossing te komen, maar ga niet in op excessieve eisen. En zie wat er gebeurt: een ontevreden klant die goed geholpen is, voelt zich daarna meer verbonden met een bedrijf als een klant die nooit klachten heeft.

Bij klachten kun je niet bellen met de afdeling klantenservice. Ze hebben alleen een stemcomputer die keurig nabezorging beloofd. Maar, daat gebeurt steeds niet: ‘computer says no’. Na een week bezorgellende waren we het zat en probeerden we het proefabonnement te stoppen. We hebben immers recht op 7 werkdagen bedenktijd bij kopen op het Internet. Helaas, zonder enig resultaat. Er komt een enkel telefoontje met de boodschap dat ze de bezorger erop zullen aanspreken. Wij willen gewoon van het proefabonnement af!

Bedenktijd

Van zeven dagen bedenktijd bij kopen op afstand weten ze alles bij het Parool. Ze hebben zelfs hun eigen voorwaarden, namelijk 8 kalenderdagen. Dat is bijzonder…  en juridsch helaas niet steekhoudend. Maar, omdat het abonnement al eerder in was gegaan gold die bedenktijd niet meer voor ons. Wij zijn domme consumenten die maar beter hadden moeten opletten.

Wel ontvingen we een bevestiging van de opzegging per eind oktober. We zitten nu dus 6 maanden vast aan een krant die soms wel, en soms, niet komt. Vervelend, omdat je er niet op kan rekenen dat het Parool in de bus ligt.

Na elke klacht krijg je overigens wel een automatische ‘no reply’ mail met de vraag of de nabezorging goed is gegaan. Neen, dus! En verder hoor je niks meer. We krijgen ook geen reactie op vragen via Twitter en Facebook. Geen webcare?

Ik mag u mijn naam niet geven
Het mapje ‘bezorgklachten’ in onze mailbox groeit. Hier is toch gewoon sprake van in gebreke blijven en onrechtmatige daad. Daar weet misdaadverslaggever Bart Middelkoop alles toch van?

We proberen het nog een keer via de mail en worden zo waar vandaag teruggebeld door een ‘no reply’-medewerker van de afdeling klantenservice op een geblokkeerd nummer. Nee, hij mag zijn naam niet geven. Stel je voor dat we terug gaan bellen bij nieuwe bezorgklachten. Wat heb je aan een loze belofte van beterschap als de medewerker niet kan worden teruggebeld?

#Fail

Het Parool faalt. Ze zijn een nieuwe klant kwijt, en onze buurvrouw is de krant ook helemaal zat, zij krijgt ook maar de helft van de keren. En de klantenservice van Parool? Diepbedroevend…. geen telefonische helpdesk die tijdens bezorgtijden open is (u mag de volgende werkdag klagen via een invulformulier op de website), geen webcare, maar nu wel een withete redacteur van de laatstemeter.nl.

Ons rest niets meer dan de automatische incasso elke maand te laten storneren… dat is toch jammer voor die geweldige journalisten, redacteurs en columnisten die ons willen verwennen met hun nieuws en ervan moeten leven. Wij kopen voortaan maar weer af en toe een los nummer bij de sigarenzaak of op de iPad.

Walther Ploos van Amstel.

p.s. helaas was het Parool voor commentaar ‘no reply’-bereikbaar

Andrée van Es, sprak in Knevel & van den Brink over de verruwing en verhuftering van Amsterdam. ‘Amsterdammers gedragen zich steeds agressiever tegenover hun stadsgenoot’.
En niet alleen in Amsterdam. We zijn zo druk met onszelf bezig dat we niet meer merken dat anderen zich aan ons gedrag storen. Het is belangrijk dat mensen, en klanten en leveranciers, elkaar gaan respecteren en rekening met elkaar houden.

Voordringen

Ik geef het toe. ’s Ochtends om 7.10 uur ben ik misschien niet altijd in mijn beste humeur. Mijn humeur fleurt dan op van die geweldige broodjes van de HEMA op het Centraal Station.

Altijd een lange rij, maar toch een supersnelle bediening door de HEMA-medewerkers, die prima begrijpen dat we allemaal onze trein willen halen.

Ondanks de rij drong er vanochtend toch weer een oudere heer voor. Je kent ze wel… met zo’n blik van ik-weet-wat-ik-doe-maar-waag-niet-er-iets-van-te-zeggen-want-ik-heb-de-oorlog-nog-meegemaakt.

De HEMA-medewerker ziet het en vraagt keurig aan de eerste klant die echt aan de beurt is: ‘Kan ik u helpen?’. Maar, de oudere heer zet door en plaatst op luide toon zijn bestelling met de boodschap dat hij toch echt aan de beurt is. Niemand in de rij had zin in ruzie en liet hem dan maar voor. Zucht…

Onbewust asociaal

We zijn zo druk met onszelf bezig dat we niet meer merken dat anderen zich aan ons gedrag storen. Jouw auto parkeren bij de enige vrije tank, om in het tankstation alleen sigaretten en koffie te halen.

Als je tien minuten hebt staan wachten bij de slager nog steeds niet weten wat je wilt eten. Bij de Albert Heijn je portemonnee pas uit je tas graven, en dan wanhopig zoeken naar de PIN-pas, als alle boodschappen al lang en breed gescand zijn. Er staat niet voor niets op de kassa: ‘u kunt al beginnen met pinnen’. Er zijn nog 5 wachtenden achter u.

Telefoneren terwijl je een krantje bij de Ako afrekent. Om nog maar te zwijgen van de schreeuwende mobiele bellers in de stiltecoupe, in het restaurant of op het terras. Wat is er mis gegaan bij hun opvoeding, dat ze niet snappen dat anderen daar last van hebben.

Hoffelijkheid

Mijn schoenmaker heeft nu een bordje in de winkel hangen: ‘In verband met uw privacy zijn wij zo beleefd om u pas te helpen als u uitgebeld bent’. Dat is duidelijke taal. Daar ga ik vaker terugkomen.

Vorige week pleitte de Amsterdamse wethouder Van Es voor meer ‘hoffelijkheid’ in de stad. Hoffelijkheid is gastvrijheid, hartelijkheid en openheid naar elkaar toe. Het is belangrijk dat mensen elkaar gaan respecteren en rekening met elkaar gaan houden. En misschien raakt ze daarbij precies de juiste snaar. We moeten hoffelijk zijn.

Ik pleit voor een ‘nette-klanten-logo’; hier wordt u alleen maar geholpen als u zich aan een aantal eenvoudige hoffelijkheidsregels houdt. Met goed getraind personeel dan adequaat om kan gaan met klanten die daar niet mee om kunnen gaan. Zo laat je zien dat je gek bent op klanten.

Walther Ploos van Amstel.

Lees meer columns van Walther op nuzakelijk.nl.

Bekijk de video in andere formaten.

Maar, NS HiSpeed bakte er niks van… eerst wordt gemeld dat we op Schiphol moeten overstappen en vervolgens, eenmaal op Schiphol, dat de Fyra vandaag niet meer rijdt. Volgens ProRail, op Twitter, vanwege ‘onderhoud’ en volgens NSHiSpeed, ook op Twitter, is er gewoon niks aan de hand. De conducteur wist het al helemaal niet.

Uiteindelijk was ik boemelend, zwetend en anderhalf uur te laat in Breda. Gevalletje van #completefail en #webcaredrama.

Webcare

Onlangs had ik wat akkefietjes met KLM over het inwisselen van Flying Dutchman-punten en met TNT Post over de post die niet werd bezorgd. Je kunt reageren via hun websites tot je ons weegt en bellen tot je grijze haren krijgt.

Maar klagen via Twitter helpt. Je krijgt dan webcare.

Webcare is een hype in klantenservice. Vroeger vertelde een consument een klacht aan 10 tot 12 anderen door. Nu verspreiden hun klaagzangen zich als een olievlek via internet. Bedrijven krijgen oog voor de online reputatieschade die ze daarmee oplopen en doen daarom aan webcare.

Klagen

TNS Nipo deed onderzoek. Consumenten klagen via uiteenlopende platforms: 33 procent kiest de website van het bedrijf, 60 procent social fora en 7 procent kiest beide. Consumenten die op zoek zijn naar een oplossing voor hun probleem doen dat vooral via de website van het bedrijf en internetfora.

Sociale netwerken en weblogs worden gekozen wanneer ze de behoefte hebben negatieve ervaringen te delen met andere consumenten. Als consumenten via traditionele klantenservice geen bevredigende oplossing krijgen, is de kans groot dat consumenten zich tot de sociale fora wenden.

Meer dan de helft van de consumenten die een klacht plaatst op het internet, hoopt op een reactie. Slechts een kwart van de consumenten krijgt een reactie. Dat is mager.

Succes met webcare

Hoe wordt webcare beoordeeld? TNS NIPO onderzocht ook dit. Drie factoren bepalen het succes van webcare.

Ten eerste de snelheid waarmee het bedrijf reageert. Hoe sneller, hoe beter. Bij NS HiSpeed gaat dat steevast fout. Je zit in de trein en wilt direct weten hoe het zit. Bij de kleinste storing wordt het op Twitter akelig stil.

Ten tweede de kwaliteit van de oplossing. Zonder oplossing is webcare geen oplossing. KLM’s Flying Dutchman heeft keurig onze vliegtickets alsnog geregeld. TNT Post heeft het probleem in de sortering gevonden en de post komt gewoon weer aan.

Ten derde de manier waarop webcare wordt gecommuniceerd. De menselijke maat moet het uitgangspunt zijn. Een ‘direct message’ met de vraag wanneer ze je kunnen bellen voelt geweldig. Of, direct een oplossing van je vraag.

Toekomst?

Hoe lang gaat webcare goed? Steeds meer klanten vinden hun weg naar Twitter. De procedurebedenkers op de hoofdkantoren zullen ook dit communicatiekanaal dichtmetselen. Het kan niet lang duren voordat we op Twitter ‘probeert u uw tweet op een ander moment opnieuw te plaatsen’ lezen.

Bedrijven vervangen vaak het niet werkende helpdeskverband met een webcarepleister. De problemen in de laatste meters zijn duidelijk. Verstikkende procedures, waarbij de klant het lijdend voorwerp is en zijn klacht sturend is, en niemand zich verantwoordelijk voelt.

Slecht bedachte processen en verkeerde uitbesteding. Niet gekoppelde, niet transparante informatiesystemen. Als je dat niet eerst aanpakt, dan is ook webcare dweilen met de kraan open. Alles start toch met passie voor klant!

Walther Ploos van Amstel.

Op nuzakelijk.nl schrijft Walther Ploos van Amstel:

Elke keer als ik die zin lees dan gaan bij mij alle alarmbellen. Altijd betekent die zin uiteindelijk dat ik een slechtere service krijg….

Internet

In 2010 werd onze uitstekende internetprovider overgenomen. We hadden vijf geweldige jaren achter de rug met 20 harde Mb’s en een callcenter dat ook echt de telefoon opnam.

De dag na de overname zakte de snelheid naar minder dan 6 Mb-tjes. Het eerste storinkje kostte twee weken om op te lossen. En ze konden geen BTW op de factuur vermelden, omdat ze alleen nog consumenten als klanten hadden. We zitten vast aan het contract volgens de kleine lettertjes.

De post

Omdat we veel op reis zijn hebben we een postbus. Veilig, gemakkelijk en op zaterdag open. Maar TNT heeft zonder enig overleg, zonder enige vooraankondiging, onze postbus verhuisd. TNT sluit de postkantoren in Amsterdam om klanten beter van dienst te zijn.

De postbus zit nu in een Multicopy filiaal dat slechter bereikbaar is en waar je niet meer even zaterdagochtend je post kan ophalen. Nog erger, de pakjes van hetzelfde TNT moeten we nu op weer een ander adres ophalen. Allemaal om ons beter van dienst te zijn?

De bank

De laatste brief kwam van mijn bank. Onze zaken worden nu behandeld door een accountmanager. Even binnenlopen bij je filiaal om de hoek mag niet meer.

Die accountmanager moet ook nog eens zo’n 400 andere klanten helpen met vragen over hypotheken, beleggingen en verzekeringen. Geen wonder dat het regelmatig in het honderd loopt.

Inmiddels is onze accountmanager met een sabattical verdwenen. Zijn laatste woorden, toen het weer even tegen zat, waren: ‘als ik u niet terugbel, dan heb ik het ook niet kunnen oplossen…’

Echt beter van dienst zijn

Ik word een oude mopperpot en soms zit de klaagnaald vast in een versleten groef. Maar, waarom begint zo’n brief niet eens een keer met: ‘Wij willen u graag beter van dienst zijn en vertelt u ons nu eens hoe we dat kunnen doen?’

Bron:

http://www.nuzakelijk.nl/column-walther-ploos-van-amstel/

Wie heeft de criteria opgesteld waarop deze provider als beste wordt beoordeeld door de Consumentenbond?
Na 5 dagen de stekker er weer in. Wel internet, maar nog niet bellen. Ik ben nog ouderwets en ga (nog) niet meteen twitteren. Wel een klachtenformulier ingevuld met text en uitleg. Hoezo, we nemen zsm contact met u op?

Na een volle week weer zo´n behulpzame helpdesk- jongeman aan de lijn. Stoom uit m´n oren als hij me te kennen geeft naar het postkantoor temoeten gaan voor een fax met copy identiteitsbewijs. Ik wil escaleren en zijn baas spreken. Aardige jongen zegt dat dat niet kan. Dan dreig ik met opzeggen van de hele handel. Dat helpt. Ik kan weer bellen. Na een paar uur een smsje – case closed. Een paar uur later krijg ik reactie op mijn klachtenformulier. Of het telefoonnummer wel geregistreerd staat?

Aardige jongens bij XS4All. Maar of ze daarmee nou meteen de beste provider zijn?
Hoe erg is het bij de rest?

Ab Van der Huls

Op Nuzakelijk.nl zegt Walther Ploos van Amstel:

We hebben na een blikseminslag heel wat problemen achter de rug. Een kapotte tv, een falende modem en zo nog wat ander klein elektronisch leed. Na enig zoeken vonden we het 0900-telefoonnummer van onze Internetprovider Telfort.

Er is geen enkele mogelijkheid om mailtjes te sturen die niet met een automatisch antwoord retour komen… Maar, ook het klantenservicenummer leidde ons naar een kansloos menu aan automatische verwijzingen naar steeds weer die website. De aanhouder won en we kregen dan uiteindelijk toch een medewerker aan de lijn.

No track, no trace

Helaas was het niet mogelijk om een andere afleveradres, op het werk bijvoorbeeld, op te geven voor het bezorgen van het nieuwe modem, of om iets simpels als een bezorgafspraak te maken of om een modem op te halen bij hun winkel hier om de hoek. Ook kennen ze daar geen ‘track and trace’. In welke eeuw leven ze daar bij Telfort?

Ons pakje raakte uiteindelijk zoek in het netwerk van TNT, nadat de bezorger twee keer voor niks voor onze deur had gestaan. En we zaten al bijna een week zonder internet.

Menselijke maat

We deelden ons leed op Twitter @Telfort… en binnen 15 minuten hadden we een levende medewerker aan de lijn. Die had wel een ‘track and trace’ nummer en kon ons wel helpen. Vervolgens heeft een allerliefste mevrouw van het postkantoor de TNT-chauffeurs gebeld.

Het pakje bleek nog in de auto van de bezorger te liggen. Dat mocht ze vast en zeker niet van de procedurebedenkers op het hoofdkantoor van TNT, maar haar ingreep was wel heel effectief. Een half uur later waren wij weer online.

Mediakracht

Een mail leest niemand, maar een tweet kan iedereen lezen. In het publieke domein is de klant koning. Zoals Joost Steins Bisschop onlangs op Frankwatching.com schreef: “Het is de mediakracht van de klacht: een klacht is pas een klacht als hij bekend is bij het publiek. Zolang niemand anders dan de servicedesk ervan weet, bestaat hij niet.”

Twitter als communicatiekanaal heeft het karakter van het Paard van Troje. Je weet niet wat je ermee binnen haalt. Misschien wel je ergste vijand.

De tweet-blokkade

Klagen helpt niet, Twitter wel! Ik benieuwd hoe lang dit goed gaat. Klanten zullen snel hun weg weten te vinden naar Twitter. De procedurebedenkers op de hoofdkantoren zullen ook dit communicatiekanaal dichtmetselen.

Het is wachten tot we op Twitter als reply ‘toets 1 voor makkelijke vragen, toets 2 voor moeilijke vragen’ en ‘probeert u uw tweet op een ander moment opnieuw te plaatsen’ gaan lezen.

O ja! De Philips TV is keurig in een keer, op afspraak, binnen de garantie en op tijd gerepareerd door e-Care. Het kan dus wel… Philips heeft de processen duidelijk vanuit de klant bedacht.

Bron: nuzakelijk.nl

Lees daar ook de andere columns van Walther Ploos van Amstel!

Lees meer over mijn ervaringen op Nuzakelijk.nl.