Bij Albert kiest de consument een bezorgmoment en door een prijs te rekenen voor de verschillende bezorgmomenten (tussen Euro 4,95 en Euro 8,95) neemt Albert de klant mee aan het logistieke handje en optimaliseert zo in alle stilte, en dynamisch, het eigen thuisbezorgproces. Daar is slim over nagedacht.

KLM doet dat ook met de verschillende tarieven voor vluchten en optimaliseert niet alleen de bezetting van het vliegtuig, maar ook de opbrengsten; ‘revenue management’. In de logistiek klagen we veel over de pieken en dalen in de werklast. Kunnen we wat leren van Albert, Broekman en KLM? Loont het om de klant aan het stuur van de logistiek te zetten?

‘Zet de klant aan de knoppen’ stond er vorige week boven een persberichtje van ORTEC (prijswinnaar van de Nederlandse Logistiek Prijs). Dit werkt beter, vergt mindert tijd voor een planafdeling en de klanttevredenheid schiet de lucht in,. Waarom dan ook niet voor serviceverleners ‘afspraken inplannen via internet’ mogelijk maken? ORTEC heeft de software voor de buitendienst dusdanig aangepast, dat klanten eenvoudig via internet kunnen aangeven wanneer het bezoek de monteur hen het beste uitkomt. De klantverzoeken komen direct binnen in de planning. De software zorgt er vervolgens voor dat er een optimale planning voor de servicemedewerkers uitrolt. Dit ontlast de planner van zaken als dubbel invoerwerk, waardoor de planner alle aandacht kan richten op het realiseren van een optimale planning voor de langere termijn.

De klanten kunnen in tijdsblokken van 1 tot 2 uur aangeven wanneer ze geholpen willen worden. Deze gepresenteerde tijdsblokken zijn op dat moment het planningssysteem voor de buitendienst, berekend als de meest optimale afspraak in het werkrooster. De klant krijgt de afspraak vervolgens meteen bevestigd…. Of dat nu voor de monteurs is of thuiszorg-medewerkers, het werkt overal waar een organisatie haar service verleent op locatie. De thuiszorg, bij UPC en het onderhoud van de CV-ketel.

De klant aan het logistiek stuur? En dan toch effectief en efficiënt? Ik begin er echt in te geloven. De voorbeelden van Albert en Ortec zijn aansprekend. Who’s next?  TNT Post met al hun pakjes voor consumenten? Ik wil wel vertellen wanneer ik thuis ben. Of de autobezitter die de spits mijdt om de A15 te ontlasten en een kleine beloning van Euro 3 krijgt. En misschien nog wel leuker… laat je personeel zelf hun planning maken. Postbodes, thuiszorgers en reddingswerkers doen het al.

De technologie bestaat en werkt. Nog even en we hoeven in de logistiek niks meer te doen. Dat doet die geweldige klant voor ons. Een groot luilekkerland! De uitdaging is de klant op de juiste manier te verleiden om de logistieke processen te optimaliseren. Hoe zou jij jouw klanten kunnen verleiden? Of geloof ik nu in sprookjes?
Walther Ploos van Amstel.

Geen wonder dat het verloop bij helpdesk groot is. Zo wil jij toch ook niet werken? Elke tien tot twaalf weken wisselt een complete ploeg. Dan verlies je steeds weer die ervaring. En dat juist op die plek in de fragiele logistieke keten waar menselijk talent ertoe doet en de loyaliteit van de klant wordt gemaakt of gebroken.

Toch begrijp ik het niet. Bij logistiek draait alles om de klant. Dan verwacht je juist dat ICT-bedrijven die al die mooie ‘solutions’ bedenken dat doen vanuit de klant. Producten worden steeds meer een dienst en dat vraagt om een naadloze afstemming van alle backofficeprocessen. Ook die van de helpdesk. In de praktijk lastig. Ziggo had in zes dagen een record van 15.000 klachten. Een goede binnenkomer voor deze ‘nieuwe’ speler op de telecommarkt. In een keer kent heel Nederland jouw naam!

Van korrel tot borrel
Het lijkt vanzelfsprekend, bedenk gewoon je processen vanuit de klant, maar dat is het helemaal niet! Logistiek leren we die ICT-bedenkers in al die mooie APICS- en VLM-opleidingen en op de hogescholen en universiteiten ‘van korrel tot borrel’. Logistiek van diensten is geen ambacht ‘van zand tot klant’. We moeten ze leren andersom te denken.

De harde werkelijkheid is er een van complexe netwerken, met vele spelers, en heel veel menselijke beslissingen die nauwkeurig op elkaar moeten aansluiten, waarbij het verduveld lastig is om allemaal tegelijk te finishen; de klantgegevens verwerkt, de connectie in de centrale, het modem bij jou thuis en de monteur om te installeren.
Dus nooit meer praten over ‘van zand tot klant’! We moeten de ICT’ers laten ontwerpen vanuit de klant, als patiënt op de intensive care, en dan terugwerken naar het zand. Dan stellen we de klant pas echt centraal in supply chain management.

Het antwoord op die vraag kan heel lonend zijn, want door te investeren in service zet je een prachtige kettingreactie in werking: tevreden klanten zijn loyale klanten die terugkomen en de kassa laten rinkelen. In zo’n werkomgeving zal je personeel zich gelukkig voelen en daardoor nóg betere service leveren. Wij pikken het niet langer! is onmisbaar voor iedereen die dagelijks klantcontact heeft én voor de verantwoordelijke managers.

Het is een echt praktijkboek boordevol tips van ervaringsdeskundigen. Het bevat ‘best practices’ die je onmiddellijk kunt toepassen in je eigen onderneming en interviews met aanbevelingen van onder meer:

• Johnannes van Dam – culinair journalist voor Het Parool en Elsevier;
• Pieter Storms – televisiemaker en journalist;
• Felix Cohen – directeur van de Consumentenbond;
• directieleden van KPN Internet, BCC en Koninklijke Horeca() Nederland.
• Ad Pruyn – hoogleraar marketingcommunicatie en consumentengedrag

Het boek is praktisch van opzet en moet op eigenlijk bij iedereen op het nachtkastje liggen die beroepshalve klantcontact heeft en zich wil verdiepen in service verbetering (met name in de detailhandel, horeca en dienstverlening naar consumenten).

Bestel dus nu!

We pikken het niet langer
R. Kroon