Klantgerichtheid
Meer hoffelijkheid!
95 procent van de Nederlanders gedraagt zich weleens onbewust asociaal. We zijn zo druk met onszelf bezig dat we niet meer merken dat anderen zich hieraan storen. Deze week pleitte de Amsterdamse wethouder Van Es voor meer ‘hoffelijkheid’ in de stad. Hoffelijkheid is gastvrijheid, hartelijkheid en openheid naar elkaar toe.
Echt weten wat de klant wil?
Normale klanttevredenheidsmetingen en klantonderzoeken geven niet voldoende inzicht in wat echt belangrijk is voor klanten. Om dit inzicht wel te krijgen, dient er gekeken te worden naar de basis van klantgedrag, namelijk emoties. De aanpak met de ‘customer journey‘-methode doet dit wel.
HOE ORGANISEER JE DIE LASTIGE LAATSTE METERS GOED?
Klantgerichtheid is voor veel ondernemingen een probleem… KPN Telecom met Internetbellen, leverproblemen bij Dell, lege schappen bij Albert Heijn, complexe omwisseling van de meeste simpele PIN-pas bij ABN AMRO, en niet kunnen verzilveren van je FD-punten bij KLM. Maar, als het fout gaat mag je bellen. Toets 1 voor gemakkelijke klanten, toets 2 voor lastige klanten…
-
Boeken
30 items -
Checklisten
115 items -
Gastcolumns
208 items -
Kennisnetwerken
549 items
-
Leerzame voorbeelden
176 items -
Slimme laatste meters
91 items -
Soms gaat het fout
110 items
Nu op het ManagementSite Netwerk
-
Management Pro: De Tocht der Tochten voor NEDCAR gaat niet via Bartlehiem maar via Beijing.
24 minuten geleden -
ManagementSite.nl: Van Management Games naar Speelse Ondernemingen
6 uur geleden -
De Laatste Meter: Flostock: krijg greep op het opslingereffect
15 uur geleden -
De Laatste Meter: Criminaliteitspreventie in transport begint bij je thuis
15 uur geleden -
Jonge Bazen: Breinworkshop 'Kunnen we wel veranderen?' (voor managers, trainers en coaches) !
Gisteren
Over DeLaatsteMeter.nl
Het is zo vanzelfsprekend: logistiek. Thuis, wanneer een meubelzaak een wandmeubel aflevert en opbouwt. In de supermarkt, waar juist die diepvriesmaaltijd die zo goed smaakt in het schap ligt. Of wanneer de auto een beurt krijgt. Maar iedereen ervaart ook uitverkochte producten, kwaliteitsproblemen, overtollige voorraden en eindeloos wachten op de verwarmingsmonteur. De weblog DeLaatsteMeter.nl gaat je daarbij helpen.
Redactie
Laatste reacties
Inkopen doen in deze koude tijd, mede voor ouderen. Planning is essentieel, maar Ah t…
reactie op: Albert.nl onder de loep bij TROS RadarMijn vraag bij gedifferentieerde service is wel altijd of dit niet geboren is uit een…
reactie op: Niet iedere klant verdient dezelfde serviceWil ik vandaag rustig boodschappen doen hebben ze weer PIN storing. Daar baal ik goe…
reactie op: Storing treft Albert Heijn DC en winkels