Dit gebeurt in overeenstemming met de verzender, die met IDM een nieuwe service aan zijn klanten kan bieden. De verzender, de webwinkel, moet er dus wel voor kiezen. Het is nog niet bekend of de webwinkelier ook daadwerkelijk voor deze service moet gaan betalen. Er is een mogelijkheid dat DPD dit gratis gaat aanbieden echter is dit nog niet 100% zeker omdat het project zich nog in de testfase bevindt.

DPD verwacht de nieuwe service in het najaar in heel Nederland te kunnen introduceren.

Succesvolle eerste bezorging
Ruim twee jaar geleden introduceerde DPD www.nieuwelevering.nl. Op dit platform kunnen ontvangers na een eerste niet geslaagde bezorging invloed uitoefenen op de volgende afleverpoging. Een voorbeeld dat nu als standaard in de markt geldt. Deze service wil DPD nu nog meer uitbreiden door IDM.

Met IDM brengt DPD de keuzevrijheid voor de ontvanger weer naar een volgend niveau en kunnen ontvangers straks ook invloed uit gaan oefenen op de eerste bezorging. Dat is weer een nieuwe stap naar slimmere laatste meters.

Ontvangers bepalen bezorgdag en adres
“Wij streven altijd naar een efficiënte en effectieve bezorging van pakketten. Gemak voor de ontvanger staat hierbij centraal. Over het algemeen is het lastig om mensen thuis te bereiken bij het bezorgen van pakketten. Om een eerste succesvolle bezorging te realiseren, is het belangrijk de ontvanger nauwkeurig te informeren over de geplande bezorging.
Daarnaast bieden wij ontvangers ook de mogelijkheid om de bezorgdag en op termijn zelfs het afleveradres te wijzigen voordat de eerste bezorgpoging heeft plaatsgevonden. Zo kunnen wij het pakket de eerste keer succesvol bezorgen wanneer en waar het de ontvanger uitkomt. Bovendien biedt het op termijn de mogelijkheid om een pakket direct bij een DPD Pakketshop af te laten leveren, waardoor we de ontvanger nog meer service kunnen bieden,” aldus Michaël van Ooijen, CEO van DPD in Nederland.

Door de ontwikkeling van IDM biedt DPD aan verzenders de mogelijkheid om hun klanten – de ontvangers – nog beter te bedienen. Tijdens de testperiode zal IDM verder worden geoptimaliseerd. In het najaar verwacht DPD te starten met de gefaseerde introductie van IDM.

Niet thuis code

Wanneer de ontvanger van het pakketje niet thuis is, laat de bezorger een bericht achter met een ‘niet-thuis-code’. De consument kan met deze code via de website van PostNL zijn keuze doorgeven. Zo kan iemand ervoor kiezen het pakket op een andere dag en tijd te laten bezorgen of om het pakket bij de buren of een Postkantoor af te laten geven. Deze keuze moet wel voor tien uur ’s avonds doorgegeven worden.

Je pakje volgen

En voor wie geen zin heeft om de hele dag thuis te blijven voor een pakketje, is op de website nu ook te zien hoe laat de pakketchauffeur precies langskomt.

Pakketservice van TNT Post geeft aan met deze nieuwe ontwikkelingen in te spelen op de wensen van de consument en hoopt hiermee de verdere groei van online shoppen te stimuleren.

De volgende stap

Dat is goed nieuws voor consumenten. Of niet? Alleen al in de afgelopen vier maanden zijn er vier belangrijke onderzoeksrapporten langsgekomen:

• Consumer Delivery Report 2011 van het Britse IMRG (januari)
• IBM-studie naar de ‘slimme consument’, onder dertigduizend online kopers wereldwijd (maart)
• Interned, een rapport van de Boston Consulting Group, in opdracht van Google over de Nederlandse interneteconomie (april)
• Onderzoek van Kassa-online onder 3800 online kopers: hoe doen bezorgdiensten hun werk? (april)

Deze rapporten hebben, samengevat, de volgende conclusie: voor veel mensen is de manier waarop de logistiek rond het online kopen is georganiseerd een barrière om online te kopen: ‘Als het wordt afgeleverd ben ik waarschijnlijk niet thuis’, ‘Misschien ontvang ik het product wel te laat’, ‘Ik kan geen alternatief afleveradres kiezen’, et cetera. Gevolg: aanzienlijk minder verkoop via internet dan mogelijk is.

Boston Consulting Group noemt het één van de redenen waarom de Nederlandse online koper beduidend minder koopt dan online kopers in een aantal andere Europese landen (met name Engeland en Denemarken).

Bron: http://twinklemagazine.nl/nieuws/2011/05/tnt-post-meer-keus-in-tweede-kans-pakketbezorging/index.xml

Kassa-online vroeg het aan ruim 3800 consumenten. Ze waarderen het werk van de pakjesbezrogers met een ruime voldoende. Maar… een pakje afgeven bij de buren, of (erger nog) voor de deur achterlaten moeten de koeriers niet doen. En consumenten willen bezorging op afspraak…

De rapportcijfers:

TNT: 7,5
UPS: 7,3
DHL: 6,9
Selektvracht: 6,8
GLS: 6,6

Vara’s Kassa bericht erover:

Steeds meer mensen ontdekken het gemak van online winkelen. Je hoeft de deur niet uit voor een aanschaf. En, de webshops zijn niet zelden voordeliger dan reguliere winkels. De bezorging van bestellingen wordt gedaan door pakketdiensten. Wat zijn de ervaringen van consumenten?

Bezorgtijd kunnen aangeven? Graag
Wanneer wordt een item bezorgd? Vaak is dat na het plaatsen van een bestelling niet helemaal duidelijk. Slechts 17 procent van de klanten kon tijdens het bestelproces aangeven op welke dag een bestelling moet worden bezorgd.

Die keuzemogelijkheid wordt wel erg op prijs gesteld: 93 procent van de online shoppers wil graag zelf kunnen bepalen op welke de dag de bezorger moet langskomen.
Avond favoriet
Opvallend hierbij is dat 40 procent het liefst heeft dat de bestelling ‘s avonds wordt langsgebracht. “Het zou al stukken schelen als duidelijk is rond welk tijdstip het pakket te verwachten is. Nog veel fijner zou het zijn als je zelf een dagdeel kan kiezen en ze zich daar dan ook aan houden…”

Als er gebruik werd gemaakt van de mogelijkheid om een bezorgdag te kiezen, werd in 89 procent ook de bestelling op die dag(deel) afgeleverd. Bij online shoppers die niet de dag konden bepalen, maar wel een indicatie van bezorging kregen, werd 66 procent van de gevallen ook binnnen de beloofde termijn geleverd. Wie niet thuis was op moment van bezorging vindt meestal een briefje in de bus. Meestal… want voor bijna een derde (29 procent) geldt dat ze hiervan geen schriftelijke melding kregen.

Niet thuis? Liever niet bij de buren!

Uiteraard kan het gebeuren dat je niet thuis bent op het moment dat de koerier langskomt. Na een tweede mislukte bezorgpoging werd in 37 procent van de gevallen de bestelling bij buren afgeleverd. De gemiddelde online besteller is hier niet van gediend: tweederde (64 procent) vindt het ronduit bezwaarlijk. 35 procent kan er wel mee leven als buurman -of buurvrouw het pakje aanneemt.

Een veelgehoorde klacht in deze enquête is dat pakketjes ongewild bij buren werden afgeleverd: “Zelfs als ik duidelijk aangeef dat het pakket NIET bij de buren afgegeven mag worden, gebeurt het toch!”

Ook klagen mensen dat het pakketje bij de buren is afgeleverd, terwijl ze thuis waren: “Zaterdag was ik de hele dag thuis en is het pakketje bij de buren bezorgd. Ook geen briefje in de brievenbus dat het bij de buren lag…”

Te veel ‘haast’
Consumenten vinden dat bezorgers weinig moeite nemen om te wachten; ze proberen het pakket zo snel mogelijk te bezorgen is de klacht: “Wanneer een pakket bezorgd wordt en ik ben niet thuis, weigert men het mee terug te nemen. Er wordt bij alle buren aangebeld om het pakket maar kwijt te zijn. Zelfs als er op het pakket genoteerd staat dat het alleen op het huisadres afgeleverd mag worden.”

Voor de deur leggen? Nee!
Als een bewoner twee keer niet thuis was, besloot 8 procent van de koeriers het pakje maar voor de deur achter te laten. Dit is not done, vinden de online shoppers. 85 procent vindt deze manier van ‘bezorgen’ bezwaarlijk: “Het is dat er een muurtje staat waardoor men niet zo gemakkelijk ziet dat er iets voor de deur staat, maar anders is er geen enkele controle… Wanneer het meegenomen zou worden door iemand, dan zou ik daar geen enkel recht op kunnen claimen. Een onfrisse zaak.”

Soms gaat het mis
De bezorging van het pakje verloopt in de meeste gevallen probleemloos: 96 procent van de bestellingen komen ongehavend aan bij de klant. 4 procent van de bestellingen raakt onderweg wel beschadigd. Zo meldden mensen ons dat pakketjes soms met grof geweld in de brievenbus worden geduwd, waardoor de verpakking kapotgaat.

In incidentele gevallen raakt een pakje zoek. Van de klachten hierover wordt uiteindelijk 75 procent opgelost; een bestelling wordt nogmaals verstuurd, geld wordt teruggegeven of een zoekgeraakte bestelling is toch teruggevonden.

Consumentenbond

Lees ook de resultaten van het onderzoek van de Consumentenbond die vorige week werden gepubliceerd.

Bron: Kassa On Line, 5 mei 2011

TNT werkt aan een splitsing van ‘postdivisie’ TNT Post enerzijds en ‘pakketjesdivisie’ TNT Express anderzijds. Voor TNT Express, overigens geen bezorger van webwinkelpakketjes, wordt een koper gezocht. De namen van de Amerikaanse giganten UPS en FedEx zingen rond.

TNT Post Pakketservice verdwijnt
De postdivisie, waaronder TNT Post Pakketservice en alle e-commerce activiteiten vallen, gaat zelfstandig verder onder de nieuwe naam. De naam ‘TNT Post Pakketservice’ verdwijnt per 31 mei in Nederland. In het buitenland zal de naam ‘TNT Post’ gebruikt gaan worden voor de pakketdiensten, laat het postbedrijf weten bij de veelgestelde vragen over de rebranding.

Grote groepen webwinkeliers krijgen voortaan dus te maken met PostNL, dat het predikaat ‘koninklijk’ mag blijven voeren.

‘Post belangrijke schakel voor e-commerce’
De focus van PostNL ligt op de markten van post, pakketten en e-commerce in Nederland, België, Duitsland, Groot-Brittannië en Italië. Koorstra: ‘De keuze voor post, pakketten en e-commerce vloeit logisch voort uit onze activiteiten. Consumenten bestellen steeds meer goederen online en daardoor zien we ons werk in de bezorging van pakketten, nationaal en internationaal, fors toenemen. Post is een belangrijke schakel voor e-commerce, in de vorm van direct marketing of huis-aan-huis reclame.’

‘Ondersteunen van e-commerce’
De CEO wijst verder op rol die het postbedrijf sinds enige tijd speelt als ‘hoofdaannemer voor e-commerce’ projecten, waarbij het retailers heltp online te verkopen: ‘We leggen ons steeds meer toe op het direct ondersteunen van e-commerce, door kant-en-klare webwinkels aan te bieden, of de hele logistiek voor online retailers over te nemen. Onze reputatie als betrouwbaar bedrijf en het feit dat we over het grootste vestigingennetwerk in Nederland beschikken, helpen daarbij. We zien ons bedrijf dan ook als een onmisbare schakel tussen de fysieke en online wereld. We hebben volop kansen om deze verder te ontwikkelen en daarin mee te groeien, nationaal en internationaal.

Bron; Twinklemagazine

Waarom de lancering van een jaarlijks evenement verkiezing van de “Logistieke Webshop van het Jaar”

Door toenemende aandacht voor het onderwerp “e-commerce en logistiek” en door professionalisering van online retail in z’n algemeenheid zullen webshops in de komende jaren op logistiek gebied fors verbeteren. Om dat proces te accentueren en te versnellen is het idee ontwikkeld om een jaarlijkse prijs toe te kennen aan een webshop, die op het gebied van logistiek excelleert.

Beoordelingscriteria
Hoewel webshoporganisaties niet gemakkelijk onderling vergelijkbaar zijn, wordt aan de hand van beoordeling op onderdelen de vergelijkbaarheid geobjectiveerd.

Een aantal criteria wordt gehanteerd voor een objectieve en faire onderlinge beoordeling:

1. Originaliteit / innovatieve karakter van de logistieke oplossingen
2. Kosteneffectiviteit
3. Klantvriendelijkheid van het bedrijf
4. After Sales organisatie (o.a. retouren)
5. Presentatie van bedrijf / artikelen
6. Duurzaamheid van het bedrijf

De jaarlijkse award ‘Logistieke Webshop van het Jaar’ is een initiatief van vereniging Logistiek management, de multichannel e-commerce vakbeurs Webwinkel Vakdagen en DeliveryMatch.
Voor meer informatie: www.logistiekewebshopvanhetjaar.nl.
De jaarlijkse award ‘Logistieke Webshop van het Jaar’ is een initiatief van vereniging Logistiek management, de multichannel e-commerce vakbeurs Webwinkel Vakdagen en DeliveryMatch.Voor meer informatie: www.logistiekewebshopvanhetjaar.nl.

TNT’s online-verzendservice op Marktplaats.nl biedt verkopers vooral nieuwe mogelijkheden om bestellingen verzendklaar te maken. Zo kunnen ze voortaan zelf labels met frankeeraanduiding uitprinten via ‘Mijn Marktplaats’, waarna ze de zending zonder te wachten kunnen afleveren bij het postkantoor. Voor een toeslag van euro 2,20 worden pakketjes bij de verkoper thuis afgehaald. Twinkelmagazine.nl bericht erover…

Vertrouwen
Via het tabblad ‘Mijn zendingen’ kunnen verkopers binnen hun account de actuele status van al hun zendingen raadplegen. Verder kunnen Marktplaats-handelaren voortaan vooraf de verzendkosten op hun producten berekenen, die ze vervolgens bij hun advertentie kunnen voegen. Deze ‘inclusief prijzen’ moeten het vertrouwen van de consument in de verkoper stuwen.

Marktplaats.nl is het eerste platform waar de online-verzendservice van TNT Post wordt geïntegreerd. Het handelsplatform heeft het postbedrijf beloofd niet met andere logistieke partijen in zee te gaan. Overigens zijn de mogelijkheden van de verzendservice, die geen merknaam heeft meegekregen, ook beschikbaar voor Marktplaats-verkopers die brievenbuspakketjes versturen.

Gemak

Gerrit Mastenbroek, directeur Pakketservice bij TNT Post: ‘Bij deze innovatie staat het gemak voor de consument en het kleinzakelijk verkeer centraal. TNT hoopt de omzet van het aantal verstuurde pakketten hier flink mee te vergroten. Het voordeel: mensen hoeven het pakket alleen af te geven op het postkantoor en niet zelf het land door te reizen met hun spullen.’

Bron: Twinklemagazine

Steeds meer bedrijven en consumenten kopen diensten en producten online. Veel producten zoals boeken of games, kunnen gemakkelijk worden afgeleverd. Nederlandse webwinkels lijden jaarlijks 20 miljoen euro schade door diefstal in de laatste meters van de logistiek. Bovendien liegen veel klanten door te beweren dat ze nooit iets hebben ontvangen, zegt brancheorganisatie Thuiswinkel.org.

Sommige producten vragen om extra-veilige laatste meters. Het uitleveren van een online gekochte mobiele telefoon met abonnement is complex en brengt specifieke, vaak ook juridische eisen met zich mee. Komt mijn pakje bij de juiste klant terecht?

AMP Logistics

Een van de inspirerende voorbeelden is de levering van mobiele telefoons en abonnementen door AMP Logistics, gespecialiseerd in e-commerce orderverwerkings- en distributieprocessen.

Vroeger konden klanten via internet een mobiele telefonieabonnement bestellen maar moesten ze het contract thuis printen en opsturen naar de aanbieder. Dagen later ontving de klant dan de telefoon. Door de levering van de mobiele telefoon en de contractafhandeling gelijktijdig bij de klant thuis te laten plaatsvinden, werd de doorlooptijd van een bestelling aanmerkelijk korter.

T-Mobile

Voor de afhandeling van online verkooptransacties van aanbieders van producten waarbij controle op persoonsgevoelige informatie noodzakelijk is, heeft AMP Logistics een ‘smartcase’ ontwikkeld. Dit is een koffer met hoogwaardige technologie waarmee de chauffeur die een mobiele telefoon met abonnement aan de deur aflevert bij een klant, controles kan uitvoeren van persoonsgevoelige informatie en contracten kan maken en digitaal laten ondertekenen. Dit alles gebeurt via het mobiele netwerk van T-Mobile.

Minder fraude

Marco van der Klij en Koos Verhave van AMP Logistics: “De fraudegevoeligheid bij online verkooptransacties van mobiele telefoonabonnementen maakt strikte beveiligingsprotocollen bittere noodzaak.

Daarvoor kun je een klant dus vragen toch naar de winkel te komen, controles uit te voeren en contracten te tekenen, maar door gebruik te maken van ons distributiekanaal en de smartcase, kunnen we bestelde telefoons de volgende dag bij de klant aanbieden. Aan de deur controleren we de persoonsgegevens, handelen het contract af en bezorgen we de telefoon”.

Leveren op afspraak

Na iedere online bestelling ontvangt de klant direct een e-mail en SMS bericht met verwijzing naar de online afspraakplanner. Hier kan de klant zelf een afspraak en een leveradres inplannen via http://www.aflevertijd.nl/afspraak/. Ze leveren op het moment dat het de klant het beste uitkomt. Vaak kan dat al de volgende dag. Op zaterdag en ’s avonds levert AMP Logistics ook, allemaal om het klanten zo gemakkelijk mogelijk te maken.

Snelheid in de orderopvolging zorgt voor een blijvende commitment van de klant bij zijn bestelling. Dat scheelt enorm omdat T-Mobile bij online bestellingen toch ziet dat klanten soms annuleren. Door de snelheid van handelen wordt dat grotendeels voorkomen. Na het maken van een leveringsafspraak krijgt de klant een bevestigings-email met het conceptcontract. Op hetzelfde moment wordt in het AMP magazijn de order klaargemaakt en het SIM kaartnummer en het telefoonnummer op klantnummer geregistreerd.

Automatisch plant AMP Logistics de route en de klant krijgt een extra SMS bericht met de exacte levertijd. Als de AMP chauffeur de volgende dag op de afgesproken tijd bij de klant voor de deur staat kan de order worden afgerond.

Biometrische handtekening

Bij de klant ter plekke voert de chauffeur met behulp van de ‘smartcase’ controles uit en handelen we het contract af. Zo wordt persoonsgebonden informatie nauwkeurig gecontroleerd, om iedere kans op fraude te voorkomen.

Als alles in orde is bevonden, dan wordt het contract digitaal. Ook het ondertekenen van het contract vindt digitaal plaats met behulp van de ‘smartcase’.

Met een digitale pen tekent de klant het contract. De unieke eigenschappen van een handtekening, zoals snelheid van tekenen, de druk die wordt gezet en de hellingshoek waaronder wordt getekend worden op deze manier opgeslagen. Klanten tekenen hun contract dus met een biometrische handtekening op een door de klant gekozen locatie.

T-Mobile hecht belang aan een zorgvuldige contractafhandeling om fraudekansen uit te sluiten. Omdat contracten digitaal zijn, zijn aanpassingen tot het moment van ondertekening nog mogelijk.

Scannen

Daarom wordt het identiteitsbewijs van de klant met de in de smartcase geïntegreerde scanner gedigitaliseerd en ter controle doorgestuurd naar de back office AMP. Na de tweede controle van het contract en goedkeuring ervan ontvangt de klant voor zijn eigen administratie een digitaal exemplaar in zijn mailbox. T-Mobile ontvangt het volledige dossier met daarin het getekende contract en de scan van het identiteitsbewijs.

Systeemintegratie

De reden dat dit alles ter plekke en direct uitgevoerd, gecontroleerd en verstuurd kan worden, is omdat de smartcase via het mobiel internet in contact staat met de relevante back office of systemen van AMP en T-Mobile. De integratie wordt gerealiseerd met behulp van Webservices die realtime verbindingen maken tussen alle partijen en systemen en informatie zonder vertraging uitwisselen.

Wat is de reden van deze omweg? Wat zie ik nu niet? Je zou toch denken dat in deze tijd van informatisering het pakje direct naar het depot zou worden gebracht, maar nee, dat gaat dus niet zo. Je houdt wel de beladingsgraad van de auto’s hoog op die manier, maar dat zal toch niet de opzet zijn. Ook de CO2-footprint van het pakje komt het niet ten goede. Zo wordt de laatste meter wel erg lang.

Hans Andela

Adviseur bij Syntens

Ons pakje raakte uiteindelijk zoek in het netwerk van TNT, nadat TNT twee keer voor niks voor onze deur had gestaan. En we zaten al bijna een week zonder Internet.

Al snel deelden we ons leed op Twitter… en binnen 15 minuten hadden we een levende Telfort medewerker aan de lijn. Die had wel een ‘track and trace’ nummer en kon ons wel helpen… Vervolgens heeft een allerliefste mevrouw van het postkantoor de TNT-chauffeurs gebeld. Het pakje bleek nog in de auto van de bezorger te liggen. Mocht vast en zeker niet van de procedurebedenkers bij TNT, maar haar ingreep was wel heel effectief! Een half uur later waren wij weer on line.

De boodschap:

Klagen helpt niet. Twitter wel!

Ook UPC loopt hopeloos achter met het beantwoorden van mails, maar op Twitter wordt de vinger aan de pols gehouden. Een mail leest niemand, zelfs UPC niet, een tweet kan iedereen lezen. In het publieke domein is de klant koning. In de ontoegankelijke krochten van het postverkeer bestaat hij niet. En, het is een vermoeden, in de twitter-volgploeg zit een heel ander slag mensen dan de mail-beantwoorders. Dat meldt Joost Steins Bisschop op Frankwatching.com.

Het is de mediakracht van de klacht: een klacht is pas een klacht als hij bekend is bij het publiek. Zolang niemand anders dan de servicedesk ervan weet, bestaat hij niet. Benieuwd hoe lang dit goed gaat…

Lees verder.