Niet iedere klant verdient dezelfde service

Hoe vaker je vliegt, en hoe meer je betaalt voor je ticket, des te meer service krijg je bij luchtvaartmaatschappijen. Je mag business class inchecken, wachten in een luxe lounge met bubbels en als eerste aan boord. Alle niveaus heb ik mogen beleven; van Platinum naar Ivoor en nu weer Zilver. Dan ervaar je in een paar jaar tijd hoe een mindere service voelt. Pijnlijk!

Walther Ploos van Amstel schrijft erover op Nuzakelijk.nl.

 

Loyaliteit

Met mijn partner heb ik in de afgelopen 10 jaar bijna 600.000 FD-punten verzameld. Maar, als wij onze loyaliteit willen inwisselen voor cadeautickets, dan lukte dat stelselmatig niet toen we Ivoor waren. Tja, we mochten eventueel een enkele reis Timboektoe als cadeauticket voor onze zuurverdiende punten. Nu we weer Zilver zijn, krijgen we ineens weer alle aandacht en liefde van het KLM webcare team. We zijn weer lid van de blauwe familie en beloven plechtig niet meer met Ryanair of andere prijsvechters te vliegen.

 

Eenheidsworst

Toch maken veel bedrijven geen enkel onderscheid in hun service; telecombedrijven, webwinkels, producenten en groothandels. Elke klant mag uit dezelfde voorraadruif eten. Op is op. Trouwe, goed betalende klant of incidentele wanbetaler? Wie het eerst komt, die het eerst maalt. Pech gehad. En, elke klant krijgt dezelfde leversnelheid.

Ons favoriete restaurant in Amsterdam heeft onlangs terecht een Michelinster gekregen. Wij mogen nu achteraan sluiten in de lange rij van het antwoordapparaat. Eerste vrije plekje? Pas in mei 2012. Zij zijn even die klanten, die mee hebben geholpen met die eerste ster, vergeten. Wij hebben inmiddels een nieuw favoriet restaurant gevonden.

 

Servicegraad

Het direct uit voorraad leveren van 100 procent van alle producten is niet simpel. Het zou betekenen dat je ongelofelijk veel geld in je voorraad moet steken of allerlei toverstreken moet uithalen om het product alsnog op het laatste moment te regelen voor de klant.

Zou je dan niet het schaarse beetje voorraad willen reserveren voor trouwe klanten, die klanten die vaak bereid zijn net dat beetje meer te betalen? Of vind je het prima dat een incidentele klant er met die voorraad vandoor gaat, omdat zijn vaste leverancier een keertje niet kan leveren? Nee toch?

 

Kosten van service

Niet alle klanten vinden service even belangrijk. De ene klant zal elke dag een kleine bestelling per telefoon plaatsen, een andere klant zal eens per maand elektronisch een volle vrachtwagen met volle pallets bestellen. Welke klant denk je dat het meest kost in het de orderafhandeling, het magazijn en het transport?

 

Discrimineer

Waarom geef je alle klanten dezelfde service? Differentiatie loont. Welke klanten verdienen jouw service echt? Discrimineer stevig naar omzet, marge, de kosten die je voor die klant moet maken of het groeipotentieel. Wie zijn jouw platinum, gouden en zilveren klanten. En, wat mogen die klanten voor service verwachten?
Differentiatie loont niet alleen met minder kosten. Goede klanten verdienen gewoon die extra aandacht. Dan hou je die klanten ook echt vast.

 

Lees alle columns van Walther Ploos van Amstel op Nuzakelijk.nl.

2 thoughts on “Niet iedere klant verdient dezelfde service”

Rob van Stekelenborg 8 jaar ago

Mijn vraag bij gedifferentieerde service is wel altijd of dit niet geboren is uit een eigen gebrek om elke klant gewoon top te kunnen leveren. Zoals je aangeeft kan de kleine klant van nu, de grote klant van morgen zijn.

Vragen die men zich kan stellen:
1. Waarom is voorraad eigenlijk schaars (wetende dat we nogal wat capaciteit in de toeleverende keten “verspillen” aan down time, afkeur, etc.); en
2. Is er echt wel sprake van schaarste: het valt mij vaak op dat er meestal meer voorraad voorhanden is dan dat er back orders voor diezelfde productfamilie bestaan; een teken van verkeerd ingezette capaciteit, niet een gebrek aan capaciteit. De vraag is dan: “why do you have earlies, when at the same time you have lates?”

Kortom: kritisch blijven kijken naar doel van differentiëring en of er wel daadwerkelijk reden toe is om onze eventuele eigen beperkingen af te wentelen op de klant.

Groet,
Rob van Stekelenborg
Dumontis

vincent streep 8 jaar ago

Mijn mobiele telecom aanbieder werkt met hetzelfd principe van brons tot platium en past daar ook de service op aan. Wat erg mooi is, want ik maakte veel gebruik van hun diensten en had dan ook een platium status. De verkopers in de fysieke winkel lazen dat duidelijk op het scherm. Was mijn gsm weer eens kapot, geen gedoe met garantie aanvraag opsturen etc maar gelijk een nieuw toestel uitzoeken. En wat dacht je van een apart nummer voor de klantenservice zonder keuze menu’s? Heerlijk!!!! Zo zou het leven altijd moeten zijn.

Waarom krijg ik dan van de rest van de wereld zo’n kut service?

Als ik al klant ben vanaf de eerste dag en al meer dan 15 jaar het meest dure pakket afneem bij mijn kabelaar waarom moet ik dan een twee jaar durende strijd leveren met de klantenservice om een heel piep klein foutje in de administratie? (dubbel afgeschreven factuur) ben ik niet loyaal genoeg ofzo dat ze mij zo graag als klant hebben weten weg te jagen??

Wat erg jammer is want de leverbetrouwbaarheid was in de praktijk toch 99.9% gebleken voor mijn tv internet en telefoon. Al die moeite en geld die Daarin is gestoken door datzelfde bedrijf gewoon in de vuilnisbak gegooid door een belabberde service achteraf.

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *