U heeft zomaar onze telefoon afgesloten. Niet omdat we daarom hebben gevraagd, maar omdat u een ‘foutje’ heeft gemaakt. Onze nieuwe buren hebben gekozen voor Tele2 en u heeft, per abuis, besloten ons nummer dan maar op te heffen en over te dragen aan Tele2. Geen idee waarom. Wij hebben er niet om gevraagd. Niet bij u en niet bij Tele2. En, wij hebben ook geen idee waarom u ons niet vooraf heeft geïnformeerd. Wij zitten nu zonder telefoon en telefoonnummer.
Wij hebben natuurlijk met medewerkers van KPN gebeld. Die verwezen ons door naar Tele2. Omdat Tele2 ons niet als klant kent kunnen zij ook niets doen. En, terecht natuurlijk. Ook onze buurman, die wel klant is bij Tele2, loopt nu tegen een muur van onwil aan om te helpen bij de oplossing die toch zo simpel lijkt; weer aansluiten. Maar, ons nummer gaat nu naar de nieuwe buren. Hoe bizar is dat?
We zitten nu vast in een kafkaëske cirkel van KPN medewerkers die lijken niets voor ons willen doen. Steevast is het antwoord: ‘Wij kunnen niets meer voor u doen’. Er is klaarblijkelijk geen enkele oplossing voor de afsluiting van onze telefoon. Wij kunnen u ook niet terugbellen met u; ‘no reply' op webcare en de 0800-nummers. U laat ons zitten.
Wij hebben al 30 jaar een contract met KPN. Al 30 jaar betalen wij trouw de maandelijkse factuur. Maar, u wilt zich ineens niet meer houden aan de afspraken die in dat contract staan. U letterlijke woorden vandaag: ‘wij kunnen niets meer voor u doen…’. U laat ons barsten.
Lieve mensen van KPN. Wij snappen er niets meer van. U heeft een contract met ons. U zegt eenzijdig dat contract op met een afsluiting. U erkent dat de administratieve fout geheel bij u ligt. Maar, u blijft volharden in ‘wij kunnen niets meer voor u doen’. Niemand voelt zich bij KPN nu verantwoordelijk voor een oplossing van uw eigen fout. Dat is triest...
Als klant snappen wij daar helemaal niets van. Hoe moeilijk is het om dit even voor ons, als trouwe klant, samen met Tele2 op te lossen en tenminste uw excuses voor de fout te maken. Dan helpt u mij als klant echt, nu lijkt elke menselijke maat zoek.
Met vriendelijke groet,
Walther Ploos van Amstel.
Kom met uw praktijkervaringen op het terrein van managen en organiseren
Deel uw kennis, schrijf 3 columns of artikelen en ontvang een gratis pro-abonnement (twv €200)
Word een pro!
SCHRIJF MEE >>
Hier mijn klantervaring:
http://www.crowdandco.nl/2015/02/10/kpn-customer-experience-er-valt-nog-veel-te-verbeteren/
Succes!
Groet, Ben
Succes met jouw keuze (of strijd);-)
Vriendelijke groeten, Remco
De lessen?
1. Ga er vanuit dat de klant gelijk heeft. Ik had geen contract met Tele2, de buren wel.
2. Escaleer meteen als de conclusie is 'dat we niets meer voor u kunnen doen'.
3. Als contracten met externe bedrijven (monteurs) oplossing in de weg staan door bijvoorbeeld afgesproken werktijden, dan deugen die contracten niet bij noodgevallen.
4. Communiceer als case manager eenduidig. Ik heb 12 telefoontjes gehad van monteurs die elkaar tegenspraken over de oplossing.
5. Voorkom deze situatie. Hoe dwaas is het om mij af te sluiten zonder even vooraf te vragen of ik dat wil.
Walther.
Haast nog meer Kafka!
'Uw probleem wordt per brief (!) afgewikkeld'
... en nooit meer opgelost!
Wat is dat toch met die oude PTT...
Maar dan net andersom. Mijn buurman was klant van KPN. Ik ging over van KPN naar TweakNL. Mijn nieuwe aansluiting kwam op de lijn van mijn buurman terecht. We hadden beide dus niks en noch KPN noch TweakNL kon wat doen. We hebben het samen maar opgelost. Ik heb de lijn van de buren overgenomen en de buren hebben bij TweakNL een nieuwe aansluiting geregeld. Dat kon wel snel.